Hasil kajian empiris tetang pengaruh citra terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan oleh Falla Ilham Saputra 2013 yang
menemukan bahwa citra perusahaan yang baik dapat meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari hasil uji
signifikan menunjukkan mediasi sempurna terhadap loyalias. Selain citra dan relationship marketing , dalam mempertahankan
pengguna jasapelanggan agar memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh pihak
manajemen. Salah satu strategi yang penting dalam memenangkan hati pelanggan adalah memberikan kualitas pelayanan prima. Kualitas
Pelayanan service quality merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam mengimbangi
harapan konsumen Tjiptono,2004. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
Rachmad Hidayat 2009, Mesay Sata Shanka 2011 dan Falla Ilham Saputra 2013 yang mengatakan adanya pengaruh positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Begitu juga penelitian
yang dilakukan oleh Albert Caruana 2000 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan itu yang berperan melakukan mediasi antara pengaruh
antara kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan.
116
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari. Hal ini dapat dibuktikan dari t
hitung sebesar 1,989 dengan nilai signifikansi 0,048 lebih kecil dari 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,106.
2. Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari. Hal ini dapat dibuktikan
dari t hitung sebesar 2,520 dengan nilai signifikansi 0,013 lebih kecil dari 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,134.
3. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari. Hal ini dapat dibuktikan dari t
hitung sebesar 5,006 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,069.
4. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari. Hal ini dapat dibuktikan dari t
hitung sebesar 8,181 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,484.
5. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari. Hal ini dapat dibuktikan dari t hitung
sebesar 7,495 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,280.
6. Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari. Hal ini dapat dibuktikan dari t
hitung sebesar 5,221 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,195.
7. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari. Hal ini dapat dibuktikan dari t hitung
sebesar 6,981 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,067.
8. Citra perusahaan, relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pada Bank Rakyat
Indonesia kantor cabang Wonosari. Hal ini dibuktikan dengan koefisien mediasi untuk variabel citra perusahaan bernilai positif sebesar 0,0759 dengan
nilai signifikansi sebesar 0,0003 lebih kecil dari 0,05; koefisien mediasi untuk variabel relationship marketing bernilai positif sebesar 0,0849 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,0001 lebih kecil dari 0,05; dan koefisien mediasi untuk variabel kualitas pelayanan bernilai positif sebesar 0,0294 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,0000 lebih kecil dari 0,05.
