Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

konstruksi tersebut, menjadi jelas bahwa kehandalan dan posisi di pasar adalah driver relatif penting loyalitas bank ritel. 2. Falla Ilhami Saputra 2013, yang berjudul “Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan Studi Pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya” Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai B sebesar 0,560. Kualitas layanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai B sebesar 0,107. Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai B sebesar -0,306. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai B sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,243. Citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,480. 3. Nelson Oly Ndubisi 2007, dengan judul “Relationship marketing and customer loyalty ” menemukan bahwa studi penelitian yang dilaporkan dengan menyelidiki dampak empat dasar-dasar hubungan pemasaran, yaitu: kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan di Bank Malaysia, dari empat variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan dan memprediksi proporsi yang baik dari varians dalam loyalitas pelanggan. 4. Mesay Sata Shanka 2011, dengan judul “Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector ”. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa menawarkan kualitas Layanan berdampak positif pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Penelitian membuktikan bahwa empati dan responsif memainkan peran paling penting dalam tingkat kepuasan pelanggan diikuti oleh tangibility, jaminan, dan akhirnya keandalan Bank. Hasil penelitian juga menunjukkan menawarkan kualitas tinggi peningkatan layanan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya menyebabkan tingkat tinggi komitmen pelanggan dan loyalitas.

C. Kerangka Pikir

1. Hubungan antara citra perusahaan dan kepuasan

Citra image adalah kepercayaan, ide dan impresi seseorang terhadap sesuatu Kotler, 1997:57. Citra suatu perusahaan merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembelian. Citra tidak dapat diciptakan seperti membuat barang dari pabrik, akan tetapi citra merupakan kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu. Pelanggan cenderung untuk membentuk citra didasarkan pada inferensi mereka yang diperoleh dari stimuli pemasaran dan lingkungan. Citra atau reputasi yang baik dari perusahaan akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan