terhadap suatu produk, dalam hal perbankan berarti adalah melakukan transaksi di tempat yang sama dan menceritakan pengalamannya terhadap
orang lain. Maka dari itu nasabah yang puas akan cenderung loyal, sehingga untuk dapat membangun loyalitas nasabah, salah satu caranya
adalah dengan memberikan kepuasan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka tingkat loyalitas akan meningkat
Shanka, 2012. Horstmann 1998, menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan
hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas. Dari uraian diatas maka penulis menyusun :
H4 : Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas
5. Hubungan antara citra perusahaan dan loyalitas
Citra tidak bisa dibentuk begitu saja namun memerlukan proses untuk membentuknya. Perusahaan selalu meningkatkan citra agar
konsumen setia pada produk atau jasa yang dijualnya, karena dengan semakin banyaknya konsumen yang setia maka penjualan akan semakin
meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik konsumen baru. Setia tidaknya konsumen pada suatu
produkjasa dapat dilihat dari sikapnya. Seberapa kuat citra perusahaan tertanam dalam benak atau ingatan konsumen berpengaruh terhadap
perilaku atau sikap pelanggan selanjutnya, jika citra dari sebuah perusahaan baik maka pelanggan akan memiliki rasa kebanggan menjadi
pengguna dari produk atau jasa tersebut.
Pernyataan tersebut diperkuat oleh penelitian yang telah dilakukan oleh Ade Titi Nifita 2
010, yang berjudul “Pengaruh Citra Bca Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BCA
Cabang Jambi” penelitian tersebut menyatakan bahwa citra BCA yang terdiri dari tiga variabel bebas
memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah tabungan BCA cabang Jambi.
Dari uraian diatas maka penulis menyusun : H5
: Citra perusahaan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas
6. Hubungan antara relationship marketing dan loyalitas
Menurut teori Tjiptono 2011 RM merupakan orientasi strategik atau
filosofi menjalankan
bisnis yang
berfokus pada
upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan
saat ini terutama profitable customer atau selected customer
dibandingkan merebut pelanggan baru
Dukungan relationship marketing itu sendiri dapat mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan. Dengan membangun hubungan yang
baik dengan pelanggan maka keinginan pelanggan untuk melanjutkan
hingga menuju kepada kesetiaan jangka panjang tidak diragukan lagi.
Penelitian oleh Nelson Oly Ndubisi 2007 dengan judul “Relationship marketing and customer loyalty” menemukan bahwa studi
penelitian yang dilaporkan dengan menyelidiki dampak empat dasar-dasar hubungan pemasaran, yaitu: kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
