Peran Citra Citra Perusahaan

dikeluakan untuk menjaga hubungan yang berkelanjutan diantara pelanggan yang telah ada akan lebih kecil dibandingkan menarikmenggaet satu pelanggan baru. Oleh karena itu, dalam relationship marketing diupayakan menciptakan loyalitas dan retain ingatan terhadap pelanggan mereka dengan melakukan serangkaian strategi yang efektif, sehingga pelanggan tersebut tidak beralih ke produk lain. Chan 2003 dalam Susila 2004;67 menyebutkan bahwa relationship marketing adalah sebagai wahana pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Konsep relationship marketing semakin berkembang karena tuntutan kebutuhan dan keinginan konsumen, terutama konsumen jasa. Dalam perkembangannya, pertumbuhan sektor jasa mengalami peningkatan yang sangat pesat. Implikasi relationship marketing akhir-akhir ini telah menarik perhatian yang penuh dalam literatur pemasaran modern. Relationship marketing diibaratkan sebagai ide baru dari suatu bisnis dalam menggaet pelanggan dengan cara menciptakan loyalitas pelanggan melalui pemuasan keinginan dan kebutuhan mereka yang sebelumnya tidak diketahui oleh pihak perusahaan Berry Parasuraman, 1991. Intinya, relationship marketing berfokus kepada interaksi antara penjual perusahaan dan pembeli pelanggan dengan menekankan pada prioritas pelanggan dan mempertahankan mereka dengan cara memelihara hubungan antara pemasaran, kualitas dan customer service layanan pada pelanggan. Sementara itu Cram 1994 menyebutkan bahwa relationship marketing sebagai pengimplikasian dari up-to-date knowledge dari individu pelanggan yang dilakukan melalui interaksi komunikasi dua arah, dalam rangka menumbuhkan hubungan yang berkelanjutan dari hubungan jangka panjang yang saling memberi manfaat antara suatu organisasi bisnispemasar dengan pelangganna. Dengan kata lain, fungsi pemasar disini adalah menjalin komunikasi dengan pelanggan mereka dengan cara bersedia untuk mendengarkan keinginan peanggan, berinteraksi dengan mereka, serta memberikan respon atau tanggapan yang cepat terhadap situasi yang dialami oleh pelanggan mereka. Dari definisi relationship marketing yang diberikan oleh Cram, Simon 1999 merumuskan bahwa ada tiga kunci utama yang harus diperhatikan oleh pemasar dalam memahami keseluruhaan dari implikasi relationship marketing, yaitu: a. Up-to-date knowledge; tugas pemasar disini harus mampu mengetahui informasi yang up to date tentang preferensi konsumen dan kondisi pesaing guna mengantisipasi respontren yang berkembang di pasar. b. Interactive communication; adanya dialog dalam interaksi antara pemasar-konsumen dan informasi yang harus dikomunikasikan dengan tepat dan sesuai individu masing-masing konsumen.