Menurut Kotler 1994 pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Dikatakan pula bahwa jasa dapat didefinisikan
sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
3.2.1. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program pemasarannya tersendiri. Fandy Tjiptono 2005;18 meyatakan lima
karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik iti antara lain :
1. Intangibility tidak berwujud
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja performance, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, ddidengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Insperability tidak dapat dipisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3.
Variability berubah-ubah
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4.
Perishability kurangnya daya tahan Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila
permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan.
3.2.2. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa sangat membantu dalam batasan-batasan dari suatu industri jasa, srhingga tidak hanya memberikan pemahaman akan kebutuhan dan
perilaku konsumen secara lebih baik, akan tetapi dalam memberikan pemahaman sistem pengelolaan data yang lebih baik. Namun pada industri jasa masih
didominasi oleh orientasi kepada operasi yang menyatakan bahwa industri jasa sangat beragam dan berbeda. Untuk itu klasifikasi jasa sangat diperlukan pihak
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
perusahaan dalam memberikan pemahaman tentang kebutuhan dan perilaku konsumen secara lebih baik dan benar.
Menurut Philip Kotler 2002:429, komponene jasa merupakan suatu bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran, hal tersebut dapat dibedakan
menjadi lima kategori antara lain : 1.
Pure Tangible Good, barang berwujud yang hanya menilputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak terdapat jasa yang
mendampingi produk tersebut. 2.
Tangible Good With: Accompanying Service, barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa
untuk memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau computer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan
tersedianya pelayanan purna jual atau bergaransi. 3.
Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan property yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa
utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga
pelayanan tambahan seperti amakann dan minuman serta majalah. 5.
Pure Service, jasa murni, yang menawarkan suatu jasa seperti jasa penjaga bayi, memasukkan pelayanan psioterapi dalam pemijatan massage.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
3.3. Model Service Quality Servqual
