4.11. Pengolahan Data
Pada pengolahan data ini, akan dilakukan perumusan masalah mengenai gap kesenjangan tingkat kepuasan siswa pelanggan dengan tingkat pelayanan
yang diberikan.
Gambar 4.3. Block Diagram Pengolahan Data
4.11.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Sedangkan pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach.
t b
k k
r
2 2
1 1
4.11.2.
Perhitungan Gap Persepsi dan Ekspektasi
Perbedaan antara persepsi dan ekspektasi merupakan gap atau kesenjangan. Jika gap bernilai positif berarti pelanggan merasa puas, sedangkan
jika bernilai negatif berarti pelanggan merasa kurang puas. Analisis gap ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus
diprioritaskan karena memiliki gap performansi yang tinggi. Langkah-langkah perhitungan gap persepsi dan ekspektasi adalah sebagai
berikut:
1.
Perhitungan total nilai tingkat pelayanan kepentingan variabel kepuasan pelanggan dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan
menggunakan skala Likert, dengan menggunakan rumus:
Total nilai pelayanan kepentingan = responden SB x nilai SB + responden B x nilai B +
responden CB x nilai CB + responden KB x nilai KB +
responden TB x nilai TB
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
2. Perhitungan nilai mean dan modus dari setiap variabel kebutuhan dengan
menggunakan rumus: Nilai Mean Tingkat Pelayanan
Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban yang sering muncul atau yang paling banyak.
3. Perhitungan gap kesenjangan antara tingkat pelayanan dengan tingkat
kepentingan, dengan menggunakan rumus : Gap= rata -rata nilai persepsi -- rata - rata nilai ekspektasi
4.11.3. Pembangunan Matriks House of Quality
Pembangunan matriks
House of Quality didasarkan pada pengembangan karakteristik jasa pelayanan SMP Swasta An-Nizam , yang mana HOQ disini akan
diisi berdasarkan data-data yang telah didapatkan sebelumnya. Pembangunan matriks HOQ dilakukan dengan tahapan :
1. Identifikasi kebutuhan pelanggan yang berisi variabel kebutuhan pelanggan
sekolah, yang mana variabel ini diperoleh dari hasil kuesioner tertutup. 2.
Menyusun matriks perencanaan, merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data yang didapatkan dari proses sebelumnya.
3. Menetapkan karakteristik-karakteristik pelayanan, yang mana akan diperoleh
dari hasil wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen SMP Swasta An- Nizam .
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
4. Menetapkan tingkat hubungan antara karakteristik pelayanan dengan
kebutuhan pelanggan. Tingkat hubungan yang dimaksud akan dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali.
5. Menentukan prioritas desain karakteristik pelayanan didapatkan berdasarkan
bobot tingkat absolut TKA atau bobot tingkat kepentingan relatif TKR. 6.
Menetapkan hubungan antara karakteristik pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh SMP Swasta An-Nizam .
7. Membangun matriks House of Quality pengembangan karakteristik jasa
pelayanan SMP Swasta An-Nizam , yang mana HOQ akan diisi berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya.
Gambar 4.4. Blok Diagram Pembangunan Matriks QFD
4.11.4. Analisi TRIZ
Kategori