Analisis Hasil Kuesioner Analisis Servqual

ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL

6.1. Analisis Hasil Kuesioner

Penyebaran kuesioner yang telah dilakukan menghasilkan beberapa hal yang berguna bagi pihak sekolah di antaranya: 1. Dapat mengetahui kebutuhan-kebutuhan siswa terhadap jasa pelayanan jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan. 2. Dapat mengetahui sejauh mana siswa menilai kualitas tingkat pelayanan SMP Swasta An-Nizam Medan. Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner, diketahui bahwa terdapat 19 variabel kebutuhan siswa terhadap pelayanan sekolah. Keseluruhan dari 19 variabel pelayanan tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas pelayanan jasa servqual, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty Valerie A Zeithaml,dkk.,1990. Kuesioner yang telah disebarkan untuk lebih lanjut maka dapat dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Hasil perhitungan validitas data persepsi dan harapan siswa diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan valid dikarenakan koefisien korelasi product moment bernilai lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,146. Hal ini berarti bahwa kuesioner yang digunakan sebagai instrumen pengumpulan data telah benar dan tidak perlu diganti. Dari hasil perhitungan reliabilitas data persepsi dan harapan siswa juga didapatkan hasil yang reliabel. Hal ini dilihat dari nilai koefisiennya yang lebih besar dari nilai batas koefisien reliabel untuk penilaian reliabilitas kuesioner yakni sebesar 0,6. Hal ini berarti bahwa keseluruhan data Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner telah layak digunakan dan diolah lebih lanjut.

6.2. Analisis Servqual

Hasil pengolahan data dapat memberikan suatu gambaran mengenai kebutuhan dan kepentingan siswa terhadap kualitas pelayanan SMP Swasta An- Nizam Medan. Sejalan dengan itu, maka dapat juga diketahui kesenjangan gap antara pelayanan yang telah diberikan pihak sekolah dengan persepsi yang diterima oleh siswa. Pelayanan dikatakan sudah memenuhi keinginan siswa jika gap bernilai positif, dan begitu juga sebaliknya. Berdasarkan hasil perhitungan gap, didapatkan bahwa pelayanan di SMP Swasta An-Nizam Medan belum memuaskan siswa nya. Variabel dengan nilai gap terbesar -1.2754 yaitu variabel “Suasana kelas yang kondusifnyaman”. Hal ini berarti berdasarkan persepsi siswa, suasana kelas selama ini masih dianggap tidak kondusiftidak nyaman dan belum dapat memenuhi apa yang menjadi kebutuhan keinginan siswa 23 . Sedangkan gap terkecil 0.2600 ialah variabel “penampilankerapian guru”, gap pada variable ini berniali positif, artinya pihak sekolah sudah memenuhi keinginan siswa dalam hal penampilankerapian guru. yang berarti penampilankerapian guru selama ini cukup dapat memuaskan kebutuhan siswa akan cara berpakaian personel sekolah . Nilai-nilai gap secara keseluruhan masih bernilai negatif, yang berarti bahwa ada 16 variabel yang bernilai negative dan ada 3 variabel yang bernilai positif yang artinya variabel 23 Lou Cohen. Quality Function Deployment. Addison Wesley. USA. 1995. p.78 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara pelayanan yang bernilai negatif belum dapat memenuhi harapan siswa nya dan untuk itu, masih diperlukan tindakan perbaikan dari pihak manajemen untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen. 24 Zhang Yu 2003 dalam penelitiannya terhadap institusi distance learning, menemukan bahwa variabel “course material” memiliki gap terbesar yakni -1,41 yang berarti merupakan variabel terlemah dan perlu segera diperbaiki. Perbandingan antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pelayanan sekolah selama ini dapat dilihat pada Gambar 6.1. Gambar 6.1. Kesenjangan Gap antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan SMP Swasta An-Nizam Medan 24 Zhang Yu. Analyzing Service Quality Via QFD and Servqual: Applications in Accommodation Services and Distance Learning. National University of Singapore. Singapore. 2003. p.87 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Penilaian kualitas jasa juga dapat menggunakan peta performansi, dimana akan menghasilkan prioritas pelayanan yang sama dengan metode Quality Function Deployment. Dari Gambar diatas, dilihat bahwa pada Kuadran II terdapat variable 3, 5, 6, dan 12 yang artinya variable tersebut memiliki tingkat harapan yang tinggi, namun kinerja selama ini masih kurang yang harus diperbaiki oleh pihak sekolah. Pada Kuadra III terdapat variable 9 dan 10 yang artinya variable tersebut juga harus diperbaiki.

6.3. Analisis Matriks