yang ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai
ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap 3 : penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyerahan jasa delivery service. Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau
mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan. 4.
Gap 4 : komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang
sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.
5. Gap 5 : penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan
dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan.
3.4. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan
Proses penilaian suatu jasa oleh pelanggannya dimulai sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, pelanggan
melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya. Dibenak pelanggan terbentuk jasa yang diharapkan expected services yang ia
rasakan pantas untuk diterimanya jika ia rasa pantas untuk diterimanya jika ia melakukan pembelian.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Proses penilaian awal untuk membentuk expected services dipengaruhi oleh 4 faktor, dapat dilihat pada Gambar 3.2.
1. Word of mouth kabar dari mulut ke mulut
2. Personal needs kebutuhan pribadi
3. Past experience pengalaman masa lalu
4. External communication komunikasi eksternal
Kabar dari mulut ke mulut mengenai pengalaman orang dan reputasi penyedia layanan menjadi salah satu masukan untuk membandingkan jika belum
pernah mencoba sebelumnya. Sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan penyedia jasa dan penyampaian janjinya akan membentuk expected services yang
pantas dituntut dan menjadi hak pelanggan. Keempat faktor ini akhirnya membentuk jasa yang diharapkan secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar
3.2.
Gambar 3.2. Assesment Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
3.5. Quality Function Deployment
5
Quality Function Deployment QFD merupakan suatu alatmetode yang digunakan untuk memusatkan perhatian pada hal-hal yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen dalam penyusunan standar layanan. Sedangkan definisi atau pengertian Quality Function Deployment QFD berdasarkan pendapat para ahli
atau pakar sebagai berikut : 1.
Cohen 1995 memberikan definisi atau pengertian Quality Function Deployment QFD
sebagai sebuah metode yang dipakai untuk mengembangkan dan merencanakan produk agar tim pengembang dapat
menspesifikasi secara rinci kebutuhan dan keinginan customer. 2.
Ermer 1995 memberikan definisi atau pengertian Quality Function Deployment QFD
sebagai sebuah metode perbaikan kualitas yang didasarkan pada pencarian input secara langsung dari konsumen untuk
selanjutnya dipikirkan bagaimana cara memenuhi input tersebut. 3.
Akao 1990 memberikan defenisi bahwa QFD merupakan metose sistematis untuk mendapatkan sebuah produk berkualitas yang
membutuhkan proses rekayasa dengan sangat memperhatikan keinginan konsumen.
6
Quality Function Deployment QFD digunakan untuk menangkap suara dan keinginan customer, kemudian mengkonversikannya ke dalam strategi yang
tepat serta produk dan proses yang dibutuhkan. Harapan-harapan dari customer
5
http:id.shvoong.combusiness-managementtechnology-operations-management2180652- definisi-atau-pengertian-quality-functionixzz1nyAJT9eh
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
diterjemahkan kedalam kebutuhan-kebutuhan yang spesifik menjadi arah perencanaan strategi dan tindakan teknik. Tindakan-tindakan teknik yang
dilakukan dalam Quality Function Deployment QFD meliputi empat proses utama, yaitu product planning, design planning, process planning dan production
planning. Proses-proses tersebut merupakan suatu susunan proses yang terstruktur
dan sistematis, yang memudahkan teknisi untuk mewujudkan keinginan customer dengan tepat. Setiap proses saling berurutan dan
berkesinambungan satu dengan yang lain, sehingga tidak dapat dilakukan secara terpisah.
3.5.1. Tahapan QFD
7
Ada beberapa tahapn dalam membuat QFD, antara lain: 1.
Fase I adalah mengumpulkan suara pelanggan voice of customer, yaitu penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.
2. Fase II adalah menyusun rumah kualitas house of quality, yang terdiri
ataspenentuan derajat kepentingan, evaluasi kinerja atribut terhadap pesaing, nilaitarget, rasio perbaikan, sales point, bobot, normalisasi bobot,
parameter teknik,hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan konsumen, hubungan antar parameter teknik, nilai matriks interaksi
dengan parameter teknik, prioritas dari setiap parameter teknik. 3.
Fase III adalah analisa dari tahap-tahap di atas.
6
Agung Yuniarto. Hari. 2006. Pengukuran dan Peningkatan Kinerja Perusahaan Dalam Kerangka Business Process re-engineering BPR Dengan Menggunakan Metode Quality Function
Deployment QFD. Volume 3, Nomor 2, Edisi Mei 2006. ISSN 1693-704 X
7
Ginting, Rosnani. Perancangan Produk. Graha Ilmu. Yogyakarta. Hlm. 143-146
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
3.5.2. Manfaat QFD
8
Adapun manfaat dari QFD adalah sebagai berikut: 1.
Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.
2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada
kebutuhan pelanggan. 3.
Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi
waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru
5. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antardepartemen
6. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar
yang kuat untuk pengambilan keputusan.
3.5.3. Struktur QFD
Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produkjasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produkjasa atau disebut
dengan house of quality. Bagan HOQ dapat dilihat pada Gambar 3.3.
8
Ginting, Rosnani. Perancangan Produk. Graha Ilmu. Yogyakarta. Hlm. 136-137
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Gambar 3.3. House of Quality
3.6. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch Triz
Secara umum TRIZ merupakan kombinasi dari beberapa disiplin ilmu pengetahuan yaitu ilmu pengetahuan yang mempelajari alam biologi, fisika,
kimia,dll, ilmu pengetahuan yang mempelajari kebiasaan dan kehidupan manusia dalam bermasyarakat psikologi, sosiologi, dll, ilmu pengetahuan yang
mempelajari objek buatan teknik rekayasa, disain, root cause dll. Metode TRIZ, yang merupakan singkatan dari phrase dalam bahasa Rusia
yang diterjemahkan menjadi terori dari pemecahan masalah inventif dikembangkan pada tahun 1946 oleh Genrich Altshuller, seorang tentara Rusia
berusia 22 tahun. TRIZ adalah pendekatan sistematis, yang dirancang untuk menyelesaikan berbagai masalah teknis, apapun sumbernya. TRIZ menggunakan
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
otak kiri, ilmiah, dan meliputi proses yang dilakukan langkah demi langkah, yang didasarkan pada ratusan studi mengenai paten inovatif sedunia.
Dalam perspektif Six Sigma, TRIZ adalah metodologi yang dipergunakan untuk pegembangan dan peningkatan daya-daya kreativitas dan daya-daya
inovatif. Kreativitas diperlukan dalam merumuskan berbagai pemecahan masalah, implementasi “trial and error” yang dilakukan secara konvensional dan bersifat
alami natural. Pada kondisi tertentu, situasi di dalam aktivitas bisnis pasti akan bersifat sangat kompleks. Berbagai metode pemecahan masalah bisnis pasti akan
diterapkan untuk mendapatkan rumusan-rumusan pemecahannya. Akan tetapi, kadang kala metode-metode pemecahan masalah bisnis
tersebut tidak dapat menghasilkan solusi-solusi yang memuaskan, dan pada akhirnya yang tersisa adalah kondisi frustasi karena kehabisan waktu misalnya.
Dalam situasi seperti ini, TRIZ adalah salah satu strategi alternatif terbaik yang dapat dimanfaatkan, khususnya dalam kepentingan penyelesaian permasalahan
yang muncul pada pekerjaan-pekerjaan proyek yang bersifat lebih kompleks dibandingkan dengan pekerjaan-pekerjaan manufaktur.
Metode-metode desain konvensional yang ada pada saat ini bersifat sangat terbatas, dan lebih banyak bergantung pada standar-standar fungsi-fungsi
pembobotan karakteristik dalam desain, misalnya bobot kasus, bobot tegangan, tingkat beban, temperatur kerja, dan sebagainya. TRIZ adalah metode yang
menjembatani ide-ide pengembangan dan peningkatan yang relatif tidak standar, kontradiksi, tumpang-tindih terhadap konsep-konsep desain, atau kejadian
interaktif yang disinyal dari diagram QFD atau dari desain axiomatic. Dalam
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
diagram QFD, manifestasi desain dapat ditinjai pada matriks-matriks korelasinya di bagian atas ‘House of Quality’. Sementara itu, dalam desain axiomatic,
manifesta desain dapat dilihat pada format “couped design”. TRIZ adalah solusi pada saat manifestasi desain tidak terkompromi ke
dalam desain total akhir. Pada prinsipnya, TRIZ adalah salah satu perangkat kerja komplementer dari QFD dan desain axiomatic. Hal ini dapat diartikan bahwa
TRIZ juga merupakan salah satu metode kualitas dalam proyek pengembangan dan pengingkatan Six Sigma yang berfungsi sebagai perangkat kerja dalam
aktivitas peningkatan fungsi-fungsi eliminasi konflik yang timbul dalam sistem. TRIZ dapat juga diartikan pendekatan sistematik untuk memecahkan
berbagai macam permaslahan secara kreatif. Berdasarkan rekayasa teknik TRIZ merupakan sebuah ilmu pengetahuan yang berorientasi terhadap manusia
berdasarkan metodologi sistematis terhadap menemukan penyelesaian permasalahan inventive problem solving. Secara sederhana TRIZ berarti
inventive problems, dan problem solving.
Gambar 3.4. Prinsip TRIZ
Inventive problems, dimaksudkan pada permasalahan nonroutine yaitu:
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Sering langkah tidak diketahui muncul dikarenakan keperluan kontradiksi untuk sistem.
Sering situasi yang diperlukandiinginkan tidak diketahui dapat digantikan secara temporer oleh sebuah solusi ideal imajiner.
Problem solving, dimaksudkan pada penyelesaian permasalahan nonroutine secara kreatif:
Biasanya solusi ideal dapat berdasarkan sumberdaya yang ada dalam lingkungan atau didalam teknik.
Biasanya solusi ideal dapat diproyeksikan dari trend yang diketahui terhadap evolusi teknis.
3.7. Pembuatan Kuisioner
