5.2.3.4.Penetapan Karakteristik
Setelah tujuan perancangan pengembangan karakteristik pelayanan pada sekolah ditetapkan, fungsi-fungsi terkait serta persyaratan dalam proses pelayanan
juga telah ditetapkan, tahapan selanjutnya adalah proses perancagan pengembangan karakteristik pelayanan tersebut dalam rangka perbaikan
pelayanan jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan pada masa yang akan datang.
Dalam proses perancangan karakteritik pelayanan, tidak semua variabel kebutuhan dapat dipenuhi sekaligus, melainkan harus melihat prioritas pelayanan
apa yang harus didahulukan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan gap antara tingkat kepentingan dengan kebutuhan.
Alat bantu yang digunakan untuk melaksanakan proses perbaikan proses pengembangan karakteristik pelayanan jasa pendidikan, digunakan metode QFD
pembentukan matriks House of Quality dan TRIZ. Terdapat beberapa tahapan yang harus dilakukan dalam proses pengembangan karakteristik pelayanan jasa
pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan. Berikut ini tahapan-tahapan yang harus dilakukan dalam proses pembentukan matriks HOQ.
1. Identifikasi Kebutuhan Siswa
Identifikasi kebutuhan siswa didapat berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, dapat dilihat pada Tabel 5 .13.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.13. Identifikasi Kebutuhan Siswa No
Variabel 1
Kondisi Laboratorium
2
Kondisi Perpustakaan
3
Fasilitas ruang kelas LCD, Wi-Fi, dsb
4 Lapangan Yang Luas dan Teratur
5 Perlengkapan Olahraga Yang Lengkap
6 Suasana Kelas Yang KondusifNyaman
7
PenampilanKerapian Guru
8
Kemampuan Guru dalam Mengajar
9 Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang sekolah
10 Pemakaian fasilitas pendukung dalam belajar di kelas seperti Proyektor, Laptop,
dsb
11
Pelayanan yang baik kepada siswa seperti saat membayar uang sekolah, meminjam buku di perpustakaan, dsb
12 Ketepatan waktu guru dalam mengajar
13 Ketegasan Peraturan Sekolah
14 Kemampuan lulusan masuk ke SMA Negeri
15
Standar Penilaian KKM yang tinggi
16
Angka Presentase Kelulusan Sekolah
17 Kemampuan Guru dalam memotivasi Siswa
18 Penggunaan Dana BOS yang Efektif
19 Penilaian yang terbuka dan Objektif terhadap siswa
Sumber: Hasil Pengolahan Data
2. Menyusun Matriks Perencanaan
Dalam HOQ, matriks perencanaan ini ditempatkan pada bagian B dari matriks HOQ. Penyusunan matriks perencanaan ini dilakukan untuk mendapatkan urutan
atau prioritas variabel kebutuhan siswa sekolah yang akan diusahakan dipenuhi oleh pihak manajemen SMP Swasta An-Nizam Medan.
Matriks perencanaan ini merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data dan oleh karena itu dalam menyusun matriks ini diperlukan beberapa tahapan,
yaitu:
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
a. Menetapkan Tingkat Kepuasan Kinerja
Nilai mean tingkat kepuasan Kinerja pada variabel 1 dihitung berdasarkan rumus :
responden jumlah
i -
variabel pelayanan
nilai total
i -
variabel kinerja
kepuasan at
mean tingk Nilai
180 636,835
1 -
variabel kinerja
kepuasan at
mean tingk Nilai
Nilai mean kualitas pelayanan variabel -1 adalah = 3,538 Hasil perhitungan mean untuk setiap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat
pada Tabel 5.14
Tabel 5.14. Perhitungan Mean Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa Pendidikan
No Variabel
Mean 1
Kondisi Laboratorium 3.538
2 Kondisi Perpustakaan
3.319
3
Fasilitas ruang kelas LCD, Wi-Fi, dsb 2.668
4 Lapangan Yang Luas dan Teratur
3.475
5 Perlengkapan Olahraga Yang Lengkap
3.225
6 Suasana Kelas Yang KondusifNyaman
2.606
7 PenampilanKerapian Guru
3.505
8
Kemampuan Guru dalam Mengajar 3.463
9 Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang sekolah
2.744
10 Pemakaian fasilitas pendukung dalam belajar di kelas seperti
Proyektor, Laptop, dsb 3.055
11 Pelayanan yang baik kepada siswa seperti saat membayar uang
sekolah, meminjam buku di perpustakaan, dsb 3.473
12 Ketepatan waktu guru dalam mengajar
2.816
13 Ketegasan Peraturan Sekolah
3.509
14 Kemampuan lulusan masuk ke SMA Negeri
3.666
15 Standar Penilaian KKM yang tinggi
3.345
16
Angka Presentase Kelulusan Sekolah 3.637
17 Kemampuan Guru dalam memotivasi Siswa
3.496
18 Penggunaan Dana BOS yang Efektif
3.820
19 Penilaian yang terbuka dan Objektif terhadap siswa
3.285
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
b. Menetapkan Tingkat Kebutuhan Harapan
Untuk penilaian harapan terhadap kualitas pelayanan jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan digunakan harga mean dari hasil penyebaran kuesioner
sebelumnya.
responden jumlah
i -
ariabel harapan v
nilai total
i -
variabel harapan
kebutuhan at
mean tingk Nilai
180 715,15
1 -
variabel harapan
kebutuhan at
mean tingk Nilai
Nilai mean harapan variabel -1 adalah = 3,973. Hasil perhitungan mean untuk setiap variabel harapan siswa dapat dilihat pada Tabel 5.15
Tabel 5.15. Perhitungan Mean Tingkat Kebutuhan Harapan Siswa Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan
No Variabel
Mean 1
Kondisi Laboratorium
3.973
2 Kondisi Perpustakaan
3.533
3
Fasilitas ruang kelas LCD, Wi-Fi, dsb
3.687
4 Lapangan Yang Luas dan Teratur
3.702
5 Perlengkapan Olahraga Yang Lengkap
3.776
6 Suasana Kelas Yang KondusifNyaman
3.881
7 PenampilanKerapian Guru
3.245
8
Kemampuan Guru dalam Mengajar
3.989
9 Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang sekolah
3.552
10 Pemakaian fasilitas pendukung dalam belajar di kelas seperti
Proyektor, Laptop, dsb
3.658
11 Pelayanan yang baik kepada siswa seperti saat membayar uang
sekolah, meminjam buku di perpustakaan, dsb
3.579
12 Ketepatan waktu guru dalam mengajar
3.728
13 Ketegasan Peraturan Sekolah
3.484
14 Kemampuan lulusan masuk ke SMA Negeri
3.913
15 Standar Penilaian KKM yang tinggi
3.368
16
Angka Presentase Kelulusan Sekolah
3.896
17 Kemampuan Guru dalam memotivasi Siswa
3.781
18 Penggunaan Dana BOS yang Efektif
3.718
19 Penilaian yang terbuka dan Objektif terhadap siswa
3.491 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
c. Menetapkan Nilai Target Tingkat Kualitas Pelayanan yang Akan Dicapai
Pihak SMP Swasta An-Nizam Medan pada Masa Mendatang Penetapan nilai target kualitas pelayanan diharapkan lebih tinggi dari tingkat
kualitas pelayanan untuk setiap variabel kebutuhan. Untuk penetapan nilai target tingkat kualitas ini digunakan skala Likert. Nilai target tingkat kualitas pelayanan
ini sudah didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner yang telah dilakukan yaitu dengan menggunakan nilai modus. Nilai modus yang menjadi nilai target
diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban responden yang paling banyak terhadap setiap variabel tingkat kebutuhan harapan yang dapat dilihat pada Tabel 5.16.
Tabel 5.16. Target Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Berdasarkan Tingkat Kebutuhan Harapan Siswa
No Variabel
Modus 1
Kondisi Laboratorium 4,340
2
Kondisi Perpustakaan 4,340
3
Fasilitas ruang kelas LCD, Wi-Fi, dsb 4,340
4 Lapangan Yang Luas dan Teratur
4,340
5 Perlengkapan Olahraga Yang Lengkap
4,340
6 Suasana Kelas Yang KondusifNyaman
4,340
7
PenampilanKerapian Guru 3,024
8
Kemampuan Guru dalam Mengajar 4,340
9 Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang sekolah
4,340
10 Pemakaian fasilitas pendukung dalam belajar di kelas
seperti Proyektor, Laptop, dsb 4,340
11
Pelayanan yang baik kepada siswa seperti saat membayar uang sekolah, meminjam buku di
perpustakaan, dsb 4,340
12 Ketepatan waktu guru dalam mengajar
4,340
13 Ketegasan Peraturan Sekolah
4,340
14
Kemampuan lulusan masuk ke SMA Negeri 4,340
15
Standar Penilaian KKM yang tinggi 4,340
16 Angka Presentase Kelulusan Sekolah
4,340
17 Kemampuan Guru dalam memotivasi Siswa
4,340
18 Penggunaan Dana BOS yang Efektif
4,340
19
Penilaian yang terbuka dan Objektif terhadap siswa 4,340
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
d. Menghitung Nilai Rasio Perbaikan Improvement Ratio untuk Setiap
Variabel Tingkat Kebutuhan Harapan Nilai rasio perbaikan menunjukkan suatu ukuran upaya manajemen SMP
Swasta An-Nizam Medan dalam usaha perbaikan kualitas pelayanan jasa pendidikan pada setiap variabel tingkat kebutuhan para siswa
Cara yang dapat digunakan dalam menghitung nilai rasio perbaikan ini adalah dengan membandingkan nilai target kualitas pelayanan yang akan dicapai
pada masa mendatang dengan tingkat kualitas pelayanan jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan.
1,2267 3,538
4,340 perbaikan
rasio Nilai
sekarang pelayanan
kualitas tingkat
mendatang pelayanan
kualitas gkat
target tin perbaikan
rasio Nilai
1 1
1 1
Hasil perhitungan nilai rasio perbaikan untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.17.
Tabel 5.17. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan No
Variabel Nilai Rasio
Perbaikan 1
Kondisi Laboratorium 1.2267
2 Kondisi Perpustakaan
1.3078
3 Fasilitas ruang kelas LCD, Wi-Fi, dsb
1.6269
4 Lapangan Yang Luas dan Teratur
1.2491
5
Perlengkapan Olahraga Yang Lengkap 1.3459
6
Suasana Kelas Yang KondusifNyaman 1.6653
7 PenampilanKerapian Guru
0.8628
8 Kemampuan Guru dalam Mengajar
1.2534
9 Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang sekolah
1.5818
10
Pemakaian fasilitas pendukung dalam belajar di kelas seperti Proyektor, Laptop, dsb
1.4206
11 Pelayanan yang baik kepada siswa seperti saat membayar uang
sekolah, meminjam buku di perpustakaan, dsb 1.2497
12 Ketepatan waktu guru dalam mengajar
1.5414
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.17. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan Lanjutan
No Variabel
Nilai Rasio Perbaikan
13 Ketegasan Peraturan Sekolah
1.2369
14 Kemampuan lulusan masuk ke SMA Negeri
1.1840
15
Standar Penilaian KKM yang tinggi 1.2976
16
Angka Presentase Kelulusan Sekolah 1.1933
17 Kemampuan Guru dalam memotivasi Siswa
1.2415
18 Penggunaan Dana BOS yang Efektif
1.1361
19 Penilaian yang terbuka dan Objektif terhadap siswa
1.3210
Sumber: Hasil Pengolahan Data
e. Menetapkan ”sales point” untuk setiap variabel kebutuhan
Dalam tahapan ini akan didapatkan sales point nilai jual dari pelayanan jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan untuk masa mendatang yang
diharapkan akan mendatangkan kepuasan para siswa yang akan menjadi faktor keunggulan diantara dalam persaingannya. Pada tahapan ini, pihak manajemen
dihadapkan pada keputusan untuk memilih variabel-variabel kebutuhan yang paling berpengaruh dan yang tidak berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya.
Untuk itulah, diperlukan suatu skala prioritas yang biasanya menggunakan 3 nilai skala, yakni :
1,0 :
diberikan pada suatu variabel kebutuhan jika variabel tersebut dianggap tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan keuntungan SMP
Swasta An-Nizam Medan sehingga kurang mendapat perhatian pihak manajemen
1,2 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen
beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa diperoleh maka akan
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
berpengaruh bagi peningkatan keuntungan SMP Swasta An-Nizam Medan
1,5 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen
beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa dipenuhi maka akan sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungan SMP Swasta An-
Nizam Medan Besar kecilnya nilai sales point untuk setiap variabel kebutuhan
ditetapkan berdasarkan pertimbangan yaitu: 1.
Besar gap yang terjadi antara tingkat pelayanan jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan sekarang dengan tingkat kebutuhan harapan siswa
2. Rencana taktis SMP Swasta An-Nizam Medan
3. Situasi persaingan antar sekolah di masa yang akan datang
4. Kemampuan yang dimiliki SMP Swasta An-Nizam Medan.
Besar nilai sales point untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.18.
Tabel 5.18. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan No
Variabel Sales Point
1 Kondisi Laboratorium
1.2
2
Kondisi Perpustakaan 1.2
3
Fasilitas ruang kelas LCD, Wi-Fi, dsb 1.5
4 Lapangan Yang Luas dan Teratur
1.0
5 Perlengkapan Olahraga Yang Lengkap
1.2
6 Suasana Kelas Yang KondusifNyaman
1.5
7
PenampilanKerapian Guru 1.0
8
Kemampuan Guru dalam Mengajar 1.2
9 Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang sekolah
1.5
10 Pemakaian fasilitas pendukung dalam belajar di kelas seperti
Proyektor, Laptop, dsb 1.5
11
Pelayanan yang baik kepada siswa seperti saat membayar uang sekolah, meminjam buku di perpustakaan, dsb
1.2
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.18. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan Lanjutan
No Variabel
Sales Point 12
Ketepatan waktu guru dalam mengajar 1.5
13 Ketegasan Peraturan Sekolah
1.2
14 Kemampuan lulusan masuk ke SMA Negeri
1.2
15 Standar Penilaian KKM yang tinggi
1.2
16
Angka Presentase Kelulusan Sekolah 1.2
17
Kemampuan Guru dalam memotivasi Siswa 1.2
18 Penggunaan Dana BOS yang Efektif
1.0
19 Penilaian yang terbuka dan Objektif terhadap siswa
1.2
Sumber: Hasil Pengolahan Data
f. Menghitung Bobot Perencanaan Absolut untuk Setiap Variabel Kebutuhan
Bobot perencanaan dihitung dengan cara mengalikan data nilai harapan siswa jasa pendidikan , nilai rasio perbaikan, dan nilai sales point.
i -
abel point vari
sales x
i -
variabel perbaikan
rasio nilai
x i
- variabel
siswa harapan
nilai n
perencanaa Bobot
i
Untuk variabel kebutuhan 1, nilai bobot perencanaannya adalah :
1 -
abel point vari
sales x
1 -
variabel perbaikan
rasio nilai
x 1
- variabel
siswa harapan
nilai n
perencanaa Bobot
i
1276 ,
7 n
perencanaa Bobot
1,2 x
1,2623 x
7056 ,
4 n
perencanaa Bobot
1 1
Hasil perhitungan nilai bobot perencanaan absolut untuk setiap variabel
dapat dilihat pada Tabel 5.19.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.19. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel No
Variabel Bobot Absolut
1 Kondisi Laboratorium
5.848
2 Kondisi Perpustakaan
5.544
3
Fasilitas ruang kelas LCD, Wi-Fi, dsb 8.997
4 Lapangan Yang Luas dan Teratur
4.624
5 Perlengkapan Olahraga Yang Lengkap
6.099
6 Suasana Kelas Yang KondusifNyaman
9.695
7 PenampilanKerapian Guru
2.800
8
Kemampuan Guru dalam Mengajar 6.000
9 Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang sekolah
8.428
10 Pemakaian fasilitas pendukung dalam belajar di kelas seperti
Proyektor, Laptop, dsb 7.795
11 Pelayanan yang baik kepada siswa seperti saat membayar uang
sekolah, meminjam buku di perpustakaan, dsb 5.367
12 Ketepatan waktu guru dalam mengajar
8.619
13 Ketegasan Peraturan Sekolah
5.171
14 Kemampuan lulusan masuk ke SMA Negeri
5.559
15 Standar Penilaian KKM yang tinggi
5.244
16
Angka Presentase Kelulusan Sekolah 5.579
17 Kemampuan Guru dalam memotivasi Siswa
5.633
18 Penggunaan Dana BOS yang Efektif
4.224
19 Penilaian yang terbuka dan Objektif terhadap siswa
5.534
Sumber: Hasil Pengolahan Data
g. Menghitung Bobot Perencanaan Relatif untuk Setiap Variabel Tingkat
Kebutuhan Harapan Untuk menghitung nilai bobot relatif ini digunakan rumus sebagai berikut:
100 kebutuhan
absolut bobot
total i
- kebutuhan
absolut bobot
i -
kebutuhan relatif
Bobot x
Untuk variabel kebutuhan-1, nilai bobot relatifnya adalah :
009 ,
5 1
- kebutuhan
relatif Bobot
100 116,761
5,848 1
- kebutuhan
relatif Bobot
100 kebutuhan
absolut bobot
total 1
- kebutuhan
absolut bobot
1 -
kebutuhan relatif
Bobot
x
x
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Hasil perhitungan nilai bobot perencanaan relatif untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.20.
Tabel 5.20. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan
No Variabel
Bobot Relatif 1
Kondisi Laboratorium 5.009
2
Kondisi Perpustakaan 4.749
3 Fasilitas ruang kelas LCD, Wi-Fi, dsb
7.706
4 Lapangan Yang Luas dan Teratur
3.960
5 Perlengkapan Olahraga Yang Lengkap
5.223
6
Suasana Kelas Yang KondusifNyaman 8.303
7
PenampilanKerapian Guru 2.398
8 Kemampuan Guru dalam Mengajar
5.138
9 Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang sekolah
7.218
10 Pemakaian fasilitas pendukung dalam belajar di kelas seperti
Proyektor, Laptop, dsb 6.676
11
Pelayanan yang baik kepada siswa seperti saat membayar uang sekolah, meminjam buku di perpustakaan, dsb
4.597
12 Ketepatan waktu guru dalam mengajar
7.382
13 Ketegasan Peraturan Sekolah
4.429
14
Kemampuan lulusan masuk ke SMA Negeri 4.761
15
Standar Penilaian KKM yang tinggi 4.491
16 Angka Presentase Kelulusan Sekolah
4.778
17 Kemampuan Guru dalam memotivasi Siswa
4.824
18 Penggunaan Dana BOS yang Efektif
3.618
19
Penilaian yang terbuka dan Objektif terhadap siswa 4.740
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan perhitungan nilai bobot relatif terhadap keseluruhan variabel kebutuhan, dapat dilihat bahwa variabel ke-6 yaitu suasana kelas yang kondusif
dan nyaman memiliki bobot terbesar yakni sebesar 8,303 dan menempati peringkat 1. Hal ini berarti variabel ke-6 merupakan prioritas utama bagi pihak
SMP Swasta An-Nizam Medan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanannya.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
3. Menyusun Matriks Perencanaan
