Untuk mengetahui jumlah sampel yang harus diambil untuk setiap kelas, maka digunakan model contoh bagi alokasi sebanding
13
. Bila sebuah populasi atau sampel disekat menjadi k lapisan yang masing-masing berukuran N
1
, N
2
,…N
k
, dan dari setiap lapisan itu ditarik contoh acak sederhana berukuran masing-masing
n
1
, n
2
, …, n
k
, maka alokasinya dikatakan sebanding bila , , untuk i= 1, 2, …, k.
4.10. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan dalam melaksanakan suatu penelitian. Adapun prosedur dalam penelitian ini dapat dilihat pada blok diagram
Gambar 4.2.
13
Walpole. Ronald E. Pengantar Statistika. Edisi II : PT. Gramedia Pustaka Utama. Hlmn 233
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
4.11. Pengolahan Data
Pada pengolahan data ini, akan dilakukan perumusan masalah mengenai gap kesenjangan tingkat kepuasan siswa pelanggan dengan tingkat pelayanan
yang diberikan.
Gambar 4.3. Block Diagram Pengolahan Data
4.11.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Sedangkan pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach.
t b
k k
r
2 2
1 1
4.11.2.
Perhitungan Gap Persepsi dan Ekspektasi
Perbedaan antara persepsi dan ekspektasi merupakan gap atau kesenjangan. Jika gap bernilai positif berarti pelanggan merasa puas, sedangkan
jika bernilai negatif berarti pelanggan merasa kurang puas. Analisis gap ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus
diprioritaskan karena memiliki gap performansi yang tinggi. Langkah-langkah perhitungan gap persepsi dan ekspektasi adalah sebagai
berikut:
1.
Perhitungan total nilai tingkat pelayanan kepentingan variabel kepuasan pelanggan dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan
menggunakan skala Likert, dengan menggunakan rumus:
Total nilai pelayanan kepentingan = responden SB x nilai SB + responden B x nilai B +
responden CB x nilai CB + responden KB x nilai KB +
responden TB x nilai TB
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
2. Perhitungan nilai mean dan modus dari setiap variabel kebutuhan dengan
menggunakan rumus: Nilai Mean Tingkat Pelayanan
Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban yang sering muncul atau yang paling banyak.
3. Perhitungan gap kesenjangan antara tingkat pelayanan dengan tingkat
kepentingan, dengan menggunakan rumus : Gap= rata -rata nilai persepsi -- rata - rata nilai ekspektasi
4.11.3. Pembangunan Matriks House of Quality
Pembangunan matriks
House of Quality didasarkan pada pengembangan karakteristik jasa pelayanan SMP Swasta An-Nizam , yang mana HOQ disini akan
diisi berdasarkan data-data yang telah didapatkan sebelumnya. Pembangunan matriks HOQ dilakukan dengan tahapan :
1. Identifikasi kebutuhan pelanggan yang berisi variabel kebutuhan pelanggan
sekolah, yang mana variabel ini diperoleh dari hasil kuesioner tertutup. 2.
Menyusun matriks perencanaan, merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data yang didapatkan dari proses sebelumnya.
3. Menetapkan karakteristik-karakteristik pelayanan, yang mana akan diperoleh
dari hasil wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen SMP Swasta An- Nizam .
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
4. Menetapkan tingkat hubungan antara karakteristik pelayanan dengan
kebutuhan pelanggan. Tingkat hubungan yang dimaksud akan dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali.
5. Menentukan prioritas desain karakteristik pelayanan didapatkan berdasarkan
bobot tingkat absolut TKA atau bobot tingkat kepentingan relatif TKR. 6.
Menetapkan hubungan antara karakteristik pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh SMP Swasta An-Nizam .
7. Membangun matriks House of Quality pengembangan karakteristik jasa
pelayanan SMP Swasta An-Nizam , yang mana HOQ akan diisi berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya.
Gambar 4.4. Blok Diagram Pembangunan Matriks QFD
4.11.4. Analisi TRIZ
Adapun pengolahan data Metode TRIZ adalah seperti terlihat pada:
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.5. Blok Diagram Pengolahan Data TRIZ
4.12. Analisa Pemecahan Masalah
Analisis pemecahan masalah terhadap penentuan perbaikan kualitas pelayanan jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan setelah melakukan
pengumpulan dan pengolahan data dapat dilihat dengan mengevaluasi beberapa hal di bawah ini.
1. Besar gap antara persepsi dan harapan siswa pelanggan dapat dilihat dari
besarnya selisih antara kedua variabel tersebut.
2.
Analisis desain sistem pelayanan jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan dapat dilihat pada matriks house of quality ataupun QFD dan
analisis TRIZ berdasarkan matriks house of quality.
4.13. Kesimpulan dan Saran
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Langkah terakhir yang dilakukan adalah penarikan kesimpulan yang berisi hal-hal penting dalam penelitian tersebut. Selain itu, peneliti akan memberikan
saran yang bermanfaat bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan layanan jasa pendidikan.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Variabel-variabel servqual berdasaran Modus Kuesionet Terbuka
ditunjukkan dalam tabel 4.2
Tabel 4.2. Variabel-Variabel Servqual Berdasarkan Modus Kuesioner Terbuka
No Variabel
Tangible
1 Kondisi Laboratorium
2 Kondisi Perpustakaan
3 Fasilitas ruang kelas LCD, Wi-Fi, dsb
4 Lapangan Yang Luas dan Teratur
5 Perlengkapan Olahraga Yang Lengkap
6 Suasana Kelas Yang KondusifNyaman
7 PenampilanKerapian Guru
Reliability
1 Kemampuan Guru dalam Mengajar
2 Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang sekolah
3 Pemakaian fasilitas pendukung dalam belajar di kelas seperti
Proyektor, Laptop, dsb
Responsiveness
1 Pelayanan yang baik kepada siswa seperti saat membayar uang
sekolah, meminjam buku di perpustakaan, dsb 2
Ketepatan waktu guru dalam mengajar
Assurance
1 Ketegasan Peraturan Sekolah
2 Kemampuan lulusan masuk ke SMA Negeri
3 Standar Penilaian KKM yang tinggi
4 Angka Presentase Kelulusan Sekolah
Emphaty
1 Kemampuan Guru dalam memotivasi Siswa
2 Penggunaan Dana BOS yang Efektif
3 Penilaian yang terbuka dan Objektif terhadap siswa
Sumber: Hasil Rekapitulasi Kuesioner Terbuka
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
