Tenaga Kerja dan Jam Kerja Diagram Kartesius

e. Menyusun dan menampilkan laporan-laporan bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2.7. Tenaga Kerja dan Jam Kerja

PT. BPD Aceh menyadari bahwa manusia merupakan faktor yang utama dalam menejemen.Adapun jumlah karyawan dan jam kerja pada PT. BPD Aceh dapat dilhat pada Tabel 2.1. Tabel 2.1. Jumlah Tenaga Kerja pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara No Jabatan Jumlah Orang 1 Pimpinan Cabang 1 2 Wakil Pimpinan Cabang 1 3 Kasie Operasional 8 4 Kasie MIS 3 5 Kasie KRD 3 6 Kasie Umum 8 7 Kasie Pemasaran 7 8 Ka. Capem Tomang elok 11 9 Cleaning Servis 3 10 Security 2 Jumlah 47 Sumber : PT. BPD Aceh Tbk Jam kerja yang ada pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera utara dapat dilihat pada Tabel 2.2. Universitas Sumatera Utara Tabel 2.2. Jam Kerja PT. BPD Aceh Cabang Sumatera utara Jam Kegiatan 07.30 – 12.00 Bekerja 12.00-13.00 Istirahat 13.00-15.30 Bekerja Sumber : PT. BPD Aceh Tbk Universitas Sumatera Utara BAB III LANDASAN TEORI

3.1. Bank

3.1.1. Pengertian Bank

Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli. Pierson dalam buku Hasibuan, 2005 mendefinisikan bank adalah badan usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan kredit. Teori Pierson ini menyatakan bahwa bank dalam operasionalnya hanya bersifat pasif saja, yaitu hanya menerima titipan uang saja. Sedangkan Stuart mendefinisikan bank sebagai badan usaha yang wujudnya memuaskan keperluan orang lain, dengan memberikan kredit berupa uang yang diterimanya dari orang lain, sekalipun dengan jalan mengeluarkan uang baru kertas atau logam Hasibuan, 2005 : 2. Universitas Sumatera Utara Menurut Hasibuan, bank adalah lembaga keuangan berarti bank adalah badan usaha yang kepekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan financial assets serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya mencari keuntungan saja. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bank adalah 3 Menurut Dwi Johnson Johnson 1985, secara fundamental bank badan usaha yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan atau tabungan dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.

3.1.2. Fungsi Bank

4 Fungsi bank lainnya adalah fungsi pengguna atau penyalur kredit yang dapat diklarifikasikan menjadi kelompok besar, yaitu : peminjaman kredit, investasi. aktifa lancar, dan fasilitas bank. Fungsi utama bank yaitu: memiliki dua fungsi perolehan pengumpulan dana dan fungsi pengguna penyalur dana. Sumber dana yang ada berasal dari simpanan, dana pinjaman lainnya, dan modal. Simpanan merupakan fungsi terbesar dan terpenting dalam aktifitas pengumpulan dana yang mendominasi lebih kurang 80 sampai dengan 90 sumber dana bank. Bank juga memperoleh dana melalui peminjaman sumber lain, baik yang bersifat jangka pendek maupun jangka panjang seperti peminjaman bank Indonesia, penjualan surat-surat berharga, dan lain-lain. Tambahan modal terutama diperoleh bank melalui pejualan saham di pasar modal serta hutang jangka panjang. 3 Maria Ayuk Christina, Jurnal : Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Layanan Simpanan Terhadap Kepuasan Nasabah, 2006 4 Dwi Yulianti, Jurnal : Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah dengan Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah, 2006 Universitas Sumatera Utara 1. Kemampuan untuk membuat dan memusnahkan uang. 2. Mekanisme pembayaran dan transfer dana. 3. Pemusatan dan pengumpulan dana. 4. Penyaluran kredit. 5. Fasilitas pembiayaan dan perdaganagan luar negeri. 6. Jasa-jasa perwalian atau trust. 7. Penyimpanan dana-dana berharga. 8. Jasa-jasa penawaran dan penjualan dan pembelian surat berharga.

3.1.3. Konsep Pemasaran Perbankan

Sebagaimana dalam penjualan jasa, aktifitas pemasaran dalam industri perbankan memfokuskan pada konsumen atau nasabah itu sendiri. Pemasar menjadi orang yang melayani dan berusaha mengetahui jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam aktivitas pemasaran jasa bank, terdapat dua kegiatan yang dilakuakan secara bersama-sama dual marketing task, yaitu kegiatan pemasaran untuk menghimpun dana dalam bentuk simpanan dan kegiatan pemasaran untuk memasarkan dana dalam bentuk pinjaman atau kredit, serta jasa-jasa perbankan lainya. Menurut Dwi Berry, 1990, bahwa jasa perbankan mengutamakan pelayanan servise sehingga diperlukan strategi pemasaran yang menggunakan konsep 4 P Product, Price, Place, dan Promotion, 2 C Customer sensitivity and Universitas Sumatera Utara Customer confinience, dan S Service. Untuk lebih jelasnya, konsep 4P+2C+S adalah sebagai berikut: 1. Product, yaitu mutu, keandalan, dan atribut-atribyt produk. 2. Price, yaitu harga yang ditetapkan, syarat-syarat pembayaran, dan kemudahan- kemudahan lainnya. 3. Place, yaitu aksesabilitas produsen, fasilitas yang dimiliki produsen, syarat pembayaran, dan kesediaan bagi nasabah. 4. Promotion, yaitu periklanan, pubilitas, layanan prajual, dan potongan harga. 5. Kepekaan pelanggan Customer sensitivity, yaitu sikap karyawan, perlakuan terhadap nasabah, dan tanggapan terhadap nasabah. 6. Kemudahan dan keyamanan nasabah Customer confinience, yaitu kesediaan nasabah, kenyamanan nasabah, dan penjualan. 7. Layanan atau jasa Service, yaitu pelayanan pra-jual, pelayanan purna-jual, dan kenyamanan nasabah.

3.2. Pengertian Jasa

3.2.1. Definisi Jasa

Menurut Febri Tjiptono,2005:121 kualitas jasa adalah 5 5 Febri Santoso, Jurnal :Analisa Dimensi Servqual Terhadap Pelayan Pegadaian, 2009 sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa dapat diwujudkan melalui Universitas Sumatera Utara pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni: Jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan perceived service. Apabila perceive service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan baik atau positif, jika perceive service lebih baik dibandingkan expecte service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika perceive lebih jelek dibandingkan expecte service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan buruk atau negative. Oleh sebab itu baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

3.2.2. Karakteristik Jasa

Ada 4 karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi 6 1. Intangibility Tidak Berwujud : Jasa bersifat intangibility, yang artinya tidak dapat dilihat, disentuh dan dirasa serta tidak mudah didefinisikan atau dipahami sercara rohaniah. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum menikmatinya sendiri. 2. Inseparability Tidak Terpisahkan Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi 6 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta : ANDI, 1996, hal 15-18 Universitas Sumatera Utara secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusu dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome dari jasa tersebut. 3. Variability Keanekaragaman Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability Tidak Tahan Lama Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

3.2.3. Model Kualitas Jasa

Ada beberapa model yang bisa digunakan untuk menganalisis kualitas jasa. Pemilihan suatu model tergantung pada tujuan, analisis, jenis perusahaan, dan situasi pasar. Tiga peneliti Amerika, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml 1985 melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan product repair and maintenance. Universitas Sumatera Utara Dalam penelitian tersebut, diidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah 7 1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukungsekunder apa saja yang diinginkan konsumen. Contohnya, pengelola catering mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi manajemen tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih belum menguasai tugasnya, beban kerja melampaui batas, tidak dapat atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu, 7 Fandy Tjiptono, op.cit., hal 80-81 Universitas Sumatera Utara mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar yang bertentangan, misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya, brosur suatu lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik, memiliki saran kuliah, praktikum, dan perpustakaan yang lengkap, dan staf pengajarnya professional. Akan tetapi, saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja, maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut. 5. Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaprestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya, seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat Universitas Sumatera Utara menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.

3.3. Kualitas Pelayanan

3.3.1. Pengertian Kualitas

Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan dengan harapan para pelanggan. Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dengan demikian dapat dikatan bila mengetahui kualitas pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan. Menurut Tunggul Tjiptono, 2000:76 Pengertian kualitas itu sendiri adalah 8 8 Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008 standar yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, cara kerja, proses, dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada pihak yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat atau pelanggan.

3.3.2. Persepsi Terhadap Kualitas

Universitas Sumatera Utara Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produkjasa. Menurut Garvin Tjiptono, 2000, Ada lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu 9 Perspektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaiansama dengan persyaratan conformance to requirements. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang : 1. Transcendental Approach Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. 2. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. 3. User-Based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang, misalnya perceived quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4. Manufacturing-Based Approach 9 Tuti Supriyatmini, Jurnal : Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah, 2005 Universitas Sumatera Utara menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5. Value-Based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli bestbuy.

3.3.3. Definisi Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut Tunggul yang dikutip dari Moenir pelayanan 10 10 Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008 adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang lain dengan landasan faktor materil melalui sitem prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Jadi, didalam pelayanan harus terdapat landasan materil berupa cara-cara atau metode-metode tertentu untuk memenuhi kebutuhan orang lain.

3.3.4. Karakteristik Pelayanan

Universitas Sumatera Utara Adapun kriteria pokok kualitas pelayanan menurut Tunggul Tjiptono, 2005: 11 adalah sebagai berikut 11 a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. : b. Reliability, atau kenadalan yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semuapelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemapuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya 11 Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008 Universitas Sumatera Utara para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3.3.5. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk maningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan implementasi strategi Universitas Sumatera Utara kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan. 3. Perencanaan Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. 4. Review Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain- lain. 6. Penghargaan dan Pengakuan Total Human Reward Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani, maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut.

3.4. Kepuasan Pelanggan

3.4.1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Universitas Sumatera Utara Kepuasan pelanggan adalah 12 Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: 1 tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and 2 kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. 12 Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” Jakarta : Elex Media Komputindo, 2008, hal 3 Universitas Sumatera Utara terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi atau operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan petani peternak terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non- pertanian. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 3.1. Universitas Sumatera Utara Tujuan Perusahaan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk bagi Pelanggan Produk Gambar 3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

3.4.2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Universitas Sumatera Utara Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk, baik berupa barang ataupun jasa. Montgomery dalam Supranto 13 13 Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta, 2006, hal 2 menyatakan suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu ini bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu : Universitas Sumatera Utara 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menetukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan improvement. Menurut Febri Kotler, 2000;45 ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan bersaing yaitu 14 1. Sistem keluhan dan saran mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut adalah: Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, menyediakan kartu komentar dan saluran telepon khusus. 2. Ghost shopping 14 Febri Santoso, Jurnal :Analisa Dimensi Servqual Terhadap Pelayan Pegadaian, 2009 Universitas Sumatera Utara Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka saat pembelian. 3. Survei kepuasan pelanggan Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelangan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telefon ataupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpak balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran pelanggan memggunakan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain: a. Directly reperted satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan tersebut” b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis Universitas Sumatera Utara Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk megungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance analysis Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajad pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing- masing elemen tersebut. 4. Lost Customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti menggunakan produkjasanya atau yang beralih keperusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fokus penting pada suatu perusahaan dalam memenangkan persaingan di dunia industri. Dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting untuk diperhatikan agar pelanggan merasa puas dan tetap setia loyal kepada perusahaan.

3.4.3. Pengertian Harapan Pelanggan

Universitas Sumatera Utara Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan, dengan demikian , harapan pelangganlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, Umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

3.5. Diagram Kartesius

Nasution 15 15 M. Nur Nasution, op.cit., hal 123-127 menjelaskan penggunaan diagram kartesius dalam menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam menganalisis kualitas pelayanan tersebut dapat digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu dengan menggunakan importance-performance analysis yang diperkenalkan oleh Martila dan James pada tahun 1997. Metode ini mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. Universitas Sumatera Utara Jasa akan menjadi sesuatu yang sangat bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Dalam hal ini digunakan skala Likert untuk menilai tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut, jawaban sangat penting diberi bobot 5, jawaban penting diberi bobot 4, jawaban cukup penting diberi bobot 3, jawaban kurang penting diberi bobot 2, dan jawaban tidak penting diberi bobot 1. Untuk kinerjapenampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 berarti pelanggan sangat puas, jawaban baik diberi bobot 4 berarti pelanggan puas, jawaban cukup baik diberi 3 berarti pelanggan cukup puas, jawaban kurang baik diberi bobot 2 berarti pelanggan kurang puas, dan jawaban tidak baik diberi bobot 1 berarti pelanggan tidak puas. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X Universitas Sumatera Utara merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah : Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya, sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak Y akana diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : Dimana : = Skor rata-rata tingkat kepuasankinerja perusahaan = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Universitas Sumatera Utara Importance-performance analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasankinerja dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik importance-performance analysis sangat mudah, dimana grafik tersebut dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance, yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X,Y, X merupakan rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan selanjutnya adalah : Dimana : K = banyaknya atributfaktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3.2 berikut. Universitas Sumatera Utara A C D B Prioritas Utama Prioritas Rendah Berlebihan Pertahankan Prestasi Kinerja Harapan X Y Gambar 3.2. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis Adapun penjelasan dalam pembagian kuadran di atas adalah : 1. Kuadran A Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh pelanggan, namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. 2. Kuadran B Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Universitas Sumatera Utara 3. Kuadran C Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut. 4. Kuadran D Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, misal di kuadran A.

3.6. Skala Pengukuran Data