e. Menyusun dan menampilkan laporan-laporan bank sesuai dengan ketentuan
yang berlaku.
2.7. Tenaga Kerja dan Jam Kerja
PT. BPD Aceh menyadari bahwa manusia merupakan faktor yang utama dalam menejemen.Adapun jumlah karyawan dan jam kerja pada PT. BPD Aceh
dapat dilhat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1. Jumlah Tenaga Kerja pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara
No Jabatan
Jumlah Orang
1 Pimpinan Cabang
1 2
Wakil Pimpinan Cabang 1
3 Kasie Operasional
8 4
Kasie MIS 3
5 Kasie KRD
3 6
Kasie Umum 8
7 Kasie Pemasaran
7 8
Ka. Capem Tomang elok 11
9 Cleaning Servis
3 10
Security 2
Jumlah 47
Sumber : PT. BPD Aceh Tbk Jam kerja yang ada pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera utara dapat
dilihat pada Tabel 2.2.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.2. Jam Kerja PT. BPD Aceh Cabang Sumatera utara Jam
Kegiatan
07.30 – 12.00 Bekerja
12.00-13.00 Istirahat
13.00-15.30 Bekerja
Sumber : PT. BPD Aceh Tbk
Universitas Sumatera Utara
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Bank
3.1.1. Pengertian Bank
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor
10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli.
Pierson dalam buku Hasibuan, 2005 mendefinisikan bank adalah badan usaha yang menerima kredit
tetapi tidak memberikan kredit. Teori Pierson ini menyatakan bahwa bank dalam operasionalnya hanya bersifat pasif saja, yaitu hanya menerima titipan uang saja.
Sedangkan Stuart mendefinisikan bank sebagai badan usaha yang wujudnya memuaskan keperluan orang lain, dengan memberikan kredit berupa uang yang
diterimanya dari orang lain, sekalipun dengan jalan mengeluarkan uang baru kertas atau logam Hasibuan, 2005 : 2.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Hasibuan, bank adalah lembaga keuangan berarti bank adalah badan usaha yang kepekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan financial assets
serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya mencari keuntungan saja. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bank adalah
3
Menurut Dwi Johnson Johnson 1985, secara fundamental bank
badan usaha yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan atau tabungan dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
3.1.2. Fungsi Bank
4
Fungsi bank lainnya adalah fungsi pengguna atau penyalur kredit yang dapat diklarifikasikan menjadi kelompok besar, yaitu : peminjaman kredit,
investasi. aktifa lancar, dan fasilitas bank. Fungsi utama bank yaitu: memiliki dua fungsi perolehan pengumpulan dana dan fungsi pengguna
penyalur dana. Sumber dana yang ada berasal dari simpanan, dana pinjaman lainnya, dan modal. Simpanan merupakan fungsi terbesar dan terpenting dalam
aktifitas pengumpulan dana yang mendominasi lebih kurang 80 sampai dengan 90 sumber dana bank. Bank juga memperoleh dana melalui peminjaman sumber
lain, baik yang bersifat jangka pendek maupun jangka panjang seperti peminjaman bank Indonesia, penjualan surat-surat berharga, dan lain-lain.
Tambahan modal terutama diperoleh bank melalui pejualan saham di pasar modal
serta hutang jangka panjang.
3
Maria Ayuk Christina, Jurnal : Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Layanan Simpanan Terhadap Kepuasan Nasabah, 2006
4
Dwi Yulianti, Jurnal : Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah dengan Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah, 2006
Universitas Sumatera Utara
1. Kemampuan untuk membuat dan memusnahkan uang. 2. Mekanisme pembayaran dan transfer dana.
3. Pemusatan dan pengumpulan dana. 4. Penyaluran kredit.
5. Fasilitas pembiayaan dan perdaganagan luar negeri. 6. Jasa-jasa perwalian atau trust.
7. Penyimpanan dana-dana berharga. 8. Jasa-jasa penawaran dan penjualan dan pembelian surat berharga.
3.1.3. Konsep Pemasaran Perbankan
Sebagaimana dalam penjualan jasa, aktifitas pemasaran dalam industri perbankan memfokuskan pada konsumen atau nasabah itu sendiri. Pemasar
menjadi orang yang melayani dan berusaha mengetahui jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen.
Dalam aktivitas pemasaran jasa bank, terdapat dua kegiatan yang dilakuakan secara bersama-sama dual marketing task, yaitu kegiatan pemasaran
untuk menghimpun dana dalam bentuk simpanan dan kegiatan pemasaran untuk memasarkan dana dalam bentuk pinjaman atau kredit, serta jasa-jasa perbankan
lainya. Menurut Dwi Berry, 1990, bahwa jasa perbankan mengutamakan
pelayanan servise sehingga diperlukan strategi pemasaran yang menggunakan konsep 4 P Product, Price, Place, dan Promotion, 2 C Customer sensitivity and
Universitas Sumatera Utara
Customer confinience, dan S Service. Untuk lebih jelasnya, konsep 4P+2C+S adalah sebagai berikut:
1. Product, yaitu mutu, keandalan, dan atribut-atribyt produk. 2. Price, yaitu harga yang ditetapkan, syarat-syarat pembayaran, dan kemudahan-
kemudahan lainnya. 3. Place, yaitu aksesabilitas produsen, fasilitas yang dimiliki produsen, syarat
pembayaran, dan kesediaan bagi nasabah. 4. Promotion, yaitu periklanan, pubilitas, layanan prajual, dan potongan harga.
5. Kepekaan pelanggan Customer sensitivity, yaitu sikap karyawan, perlakuan terhadap nasabah, dan tanggapan terhadap nasabah.
6. Kemudahan dan keyamanan nasabah Customer confinience, yaitu kesediaan nasabah, kenyamanan nasabah, dan penjualan.
7. Layanan atau jasa Service, yaitu pelayanan pra-jual, pelayanan purna-jual, dan kenyamanan nasabah.
3.2. Pengertian Jasa
3.2.1. Definisi Jasa
Menurut Febri Tjiptono,2005:121 kualitas jasa adalah
5
5
Febri Santoso, Jurnal :Analisa Dimensi Servqual Terhadap Pelayan Pegadaian, 2009
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa dapat diwujudkan melalui
Universitas Sumatera Utara
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni: Jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan
perceived service. Apabila perceive service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan baik atau positif, jika perceive
service lebih baik dibandingkan expecte service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika perceive lebih jelek dibandingkan expecte
service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan buruk atau negative. Oleh sebab itu baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
3.2.2. Karakteristik Jasa
Ada 4 karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi
6
1. Intangibility Tidak Berwujud
:
Jasa bersifat intangibility, yang artinya tidak dapat dilihat, disentuh dan dirasa serta tidak mudah didefinisikan atau dipahami sercara rohaniah. Seseorang
tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum menikmatinya sendiri. 2.
Inseparability Tidak Terpisahkan Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
6
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta : ANDI, 1996, hal 15-18
Universitas Sumatera Utara
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusu dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome
dari jasa tersebut.
3. Variability Keanekaragaman
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. 4.
Perishability Tidak Tahan Lama Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
3.2.3. Model Kualitas Jasa
Ada beberapa model yang bisa digunakan untuk menganalisis kualitas jasa. Pemilihan suatu model tergantung pada tujuan, analisis, jenis perusahaan,
dan situasi pasar. Tiga peneliti Amerika, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml 1985 melakukan penelitian mengenai customer-perceived
quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan product repair and maintenance.
Universitas Sumatera Utara
Dalam penelitian tersebut, diidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah
7
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
:
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukungsekunder apa saja yang diinginkan
konsumen. Contohnya, pengelola catering mungkin mengira para
pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu
yang disajikan. 2.
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi manajemen tidak menyusun suatu standar kinerja
tertentu yang jelas. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan standar
atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat. 3.
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih
belum menguasai tugasnya, beban kerja melampaui batas, tidak dapat atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu,
7
Fandy Tjiptono, op.cit., hal 80-81
Universitas Sumatera Utara
mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar yang bertentangan, misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan
keluhan atau masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila
janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya, brosur suatu lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik,
memiliki saran kuliah, praktikum, dan perpustakaan yang lengkap, dan staf pengajarnya professional. Akan tetapi, saat pelanggan datang dan merasakan
bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja, maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut
telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.
5. Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaprestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa
tersebut. Misalnya, seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat
Universitas Sumatera Utara
menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
3.3. Kualitas Pelayanan
3.3.1. Pengertian Kualitas
Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan dengan harapan para pelanggan. Kesesuaian kedua hal tersebut
akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dengan demikian dapat dikatan bila mengetahui kualitas pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan
pelanggan. Menurut Tunggul Tjiptono, 2000:76 Pengertian kualitas itu sendiri
adalah
8
8
Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008
standar yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, cara kerja, proses, dan hasil
kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada pihak yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam
arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat atau pelanggan.
3.3.2. Persepsi Terhadap Kualitas
Universitas Sumatera Utara
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan
kualitas suatu produkjasa. Menurut Garvin Tjiptono, 2000, Ada lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu
9
Perspektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaiansama dengan persyaratan conformance to requirements. Pendekatan ini berfokus pada
penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang
: 1. Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan. 2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. User-Based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang, misalnya perceived quality merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. 4. Manufacturing-Based Approach
9
Tuti Supriyatmini, Jurnal : Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah, 2005
Universitas Sumatera Utara
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-Based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling
bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli bestbuy.
3.3.3. Definisi Pelayanan
Pengertian pelayanan menurut Tunggul yang dikutip dari Moenir pelayanan
10
10
Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008
adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang lain dengan landasan faktor materil melalui sitem prosedur dan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Jadi, didalam pelayanan harus terdapat landasan materil berupa cara-cara
atau metode-metode tertentu untuk memenuhi kebutuhan orang lain.
3.3.4. Karakteristik Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Adapun kriteria pokok kualitas pelayanan menurut Tunggul Tjiptono, 2005: 11 adalah sebagai berikut
11
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
:
b. Reliability, atau kenadalan yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama, untuk semuapelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemapuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
11
Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008
Universitas Sumatera Utara
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian tulus dan berifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
3.3.5. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi: 1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk maningkatkan kualitas hanya berdampak kecil
terhadap perusahaan. 2. Pendidikan
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan implementasi strategi
Universitas Sumatera Utara
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan.
3. Perencanaan Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya
perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,
pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain- lain.
6. Penghargaan dan Pengakuan Total Human Reward Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan
rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani,
maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut.
3.4. Kepuasan Pelanggan
3.4.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan adalah
12
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor
peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: 1 tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and 2 kinerja pemberi pelayanan
didalam memberikan pelayanannya.
12
Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” Jakarta : Elex Media Komputindo, 2008, hal 3
Universitas Sumatera Utara
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif
pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi atau
operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan
kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan
untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan petani peternak terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini
juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non- pertanian.
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 3.1.
Universitas Sumatera Utara
Tujuan Perusahaan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilai Produk bagi Pelanggan
Produk
Gambar 3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.
3.4.2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah,
penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk
yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk, baik berupa barang ataupun jasa. Montgomery dalam Supranto
13
13
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta, 2006, hal 2
menyatakan suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu ini bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran
aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menetukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
improvement.
Menurut Febri Kotler, 2000;45 ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
bersaing yaitu
14
1. Sistem keluhan dan saran
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut adalah:
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat
dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering
dilewati pelanggan, menyediakan kartu komentar dan saluran telepon khusus.
2. Ghost shopping
14
Febri Santoso, Jurnal :Analisa Dimensi Servqual Terhadap Pelayan Pegadaian, 2009
Universitas Sumatera Utara
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka saat pembelian. 3.
Survei kepuasan pelanggan Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelangan dilakukan
dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telefon ataupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpak balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggannya.
Pengukuran pelanggan memggunakan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:
a. Directly reperted satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan tersebut”
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem analysis
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk megungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajad pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing- masing elemen tersebut. 4.
Lost Customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
menggunakan produkjasanya atau yang beralih keperusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fokus penting pada suatu perusahaan dalam memenangkan
persaingan di dunia industri. Dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting untuk
diperhatikan agar pelanggan merasa puas dan tetap setia loyal kepada perusahaan.
3.4.3. Pengertian Harapan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan pelanggan. Pada
dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya
sebagai standar atau acuan, dengan demikian , harapan pelangganlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda
oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, Umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya.
3.5. Diagram Kartesius
Nasution
15
15
M. Nur Nasution, op.cit., hal 123-127
menjelaskan penggunaan diagram kartesius dalam menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam menganalisis kualitas
pelayanan tersebut dapat digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu dengan menggunakan importance-performance analysis yang diperkenalkan oleh
Martila dan James pada tahun 1997.
Metode ini mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum
memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Jasa akan menjadi sesuatu yang sangat bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan
seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Dalam hal ini digunakan skala Likert untuk menilai
tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan
bobot sebagai berikut, jawaban sangat penting diberi bobot 5, jawaban penting diberi bobot 4, jawaban cukup penting diberi bobot 3, jawaban kurang penting
diberi bobot 2, dan jawaban tidak penting diberi bobot 1. Untuk kinerjapenampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai
berikut. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 berarti pelanggan sangat puas, jawaban baik diberi bobot 4 berarti pelanggan puas, jawaban cukup baik diberi 3
berarti pelanggan cukup puas, jawaban kurang baik diberi bobot 2 berarti pelanggan kurang puas, dan jawaban tidak baik diberi bobot 1 berarti pelanggan
tidak puas. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian
kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X
Universitas Sumatera Utara
merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
Rumus yang digunakan adalah :
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya, sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak Y akana diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
Dimana : = Skor rata-rata tingkat kepuasankinerja perusahaan
= Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Universitas Sumatera Utara
Importance-performance analysis
menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasankinerja dalam grafik dua dimensi yang
memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik
importance-performance analysis
sangat mudah, dimana grafik tersebut dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance,
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X,Y, X merupakan rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan
Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan selanjutnya adalah :
Dimana : K = banyaknya atributfaktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3.2 berikut.
Universitas Sumatera Utara
A
C D
B
Prioritas Utama
Prioritas Rendah Berlebihan
Pertahankan Prestasi
Kinerja Harapan
X Y
Gambar 3.2. Pembagian
Kuadran Importance Performance Analysis
Adapun penjelasan dalam pembagian kuadran di atas adalah :
1. Kuadran A
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh pelanggan, namun kondisi pada saat ini belum memuaskan
sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.
2. Kuadran B
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
Universitas Sumatera Utara
3. Kuadran C
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut.
4. Kuadran D
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, misal
di kuadran A.
3.6. Skala Pengukuran Data