4.30 4.20
4.10 4.00
3.90 3.80
3.70 3.60
3.50
Kinerja
4.90 4.80
4.70 4.60
4.50 4.40
4.30 4.20
4.10
H a
ra p
a n
24 23
22 21
20 19
18 17
16 15
14 13
12 11
10 9
8 7
6 5
4 3
2 1
Tabel 5.14. Rata-rata Skor Atribut Lanjutan No.
23 3.86
4.29 24
3.76 4.32
Total 93.6
108.41 Rata-rata
3.9 4.51
Langkah selanjutnya adalah menggambarkan diagram kartesius untuk seluruh atribut kualitas pelayanan. Adapun diagram kartesius tersebut dapat
dilihat pada Gambar 5.1. berikut:
Gambar 5.1. Diagram Kartesius
Universitas Sumatera Utara
Ket: 1.
Jumlah karyawan yang memadai dalam melayani pelanggan
2. Pegawai bank harus berpenampilan rapi dan bersih
3. Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank
4. Tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan pelayanan
cth: Bolpoin, tempat duduk.
5. Keberadaan mesin ATM
6. Lokasi bank yang mudah untuk dicapai
7. Bank dapat memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan
janji pelayanan
8. Karyawan bank membuat pencatatan keuangan pelanggan dengan tepat
dan akurat
9. Sistem komputerisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah
10. Pengisian formulir transaksi tidak membingungkan
11. Persyaratan administrasi untuk menjadi nasabah tidak berbelit-belit
12. Kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera
terhadap masalah yang dialami nasabah
13. Kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplainkeluhan dari
nasabah
14. Sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah
15. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan
nasabah terhadap bank
Universitas Sumatera Utara
16. Karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada pelanggan
17. Karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk memberikan
penjelasanjawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah
18. Jaminan keamanan bagi nasabah yang bertransaksi
19. Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak
memandang status sosial
20. Karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan
nasabah
21. Karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi
22. Memahami kebutuhan pelanggan
23. Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang
nasabah minta.
24. Memberikan kontak pengaduan bagi pelanggan yang mengalami masalah
Berdasarkan diagram kartesius diatas maka dapat disimpulkan bahwa: 1.
Kuadran A Atribut yang terletak pada kuadran A adalah Lokasi bank yang mudah
untuk dicapai, kecepatan penanganan dari karyawan terhadap
komplainkeluhan dari nasabah, karyawan senantiasa bersikap ramah,
sopan kepada pelanggan, dan Karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi
Universitas Sumatera Utara
2. Kuadran B
Atribut yang terletak pada kuadran B adalah Jumlah karyawan yang memadai dalam melayani pelanggan, pegawai bank harus berpenampilan
rapi dan bersih, tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan
kenyamanan pelayanan cth: Bolpoin, tempat duduk, bank dapat
memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji
pelayanan, karyawan bank membuat pencatatan keuangan pelanggan
dengan tepat dan akurat, pengisian formulir transaksi tidak membingungkan, sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati
membantu nasabah, cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap bank, karyawan akan menyediakan waktu
yang nyaman sesuai kebutuhan nasabah, dan memahami kebutuhan
pelanggan.
3. Kuadran C
Atribut yang terletak pada kuadran C adalah Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank, keberadaan mesin ATM, teller tidak minta
bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta, dan memberikan kontak pengaduan bagi pelanggan yang mengalami masalah.
4. Kuadran D
Atribut yang terletak pada kuadran D adalah Sistem komput erisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, Persyaratan
administrasi untuk menjadi nasabah tidak berbelit-belit, Kemampuan
karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera terhadap masalah
Universitas Sumatera Utara
yang dialami nasabah, Karyawan bank harus berpengetahuan yang luas
untuk memberikan penjelasanjawaban yang tepat atas pertanyaan
nasabah, Jaminan keamanan bagi nasabah yang bertransaksi, dan
Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak
memandang status sosial 5.7.
Perhitungan Gap Kesenjangan
Untuk mengetahui apakah adanya kesenjangan antara kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan, maka dapat diketahui dengan melakukan perhitungan
gap tersebut. Sebagai contoh perhitungan gap untuk pertanyaan 1 adalah : Rata-rata kinerja = 4.22
Rata-rata harapan = 4.85 Gap = kinerja – harapan
= 4.22 – 4.85 = - 0.63
Perhitungan gap untuk seluruh atribut dapat dilihat pada Tabel 5.15. berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.15. Perhitungan Gap No.
Gap
1 4.22
4.85 -0.63
2 3.92
4.66 -0.74
3 3.87
4.14 -0.27
4 3.92
4.6 -0.68
5 3.8
4.32 -0.52
6 3.87
4.66 -0.79
7 3.71
4.41 -0.7
8 3.92
4.29 -0.37
9 3.95
4.53 -0.58
10 4.26
4.86 -0.6
11 3.92
4.53 -0.61
12 4
4.48 -0.48
13 3.86
4.44 -0.58
14 3.82
4.16 -0.34
15 3.91
4.9 -0.99
16 3.51
4.71 -1.2
17 3.91
4.22 -0.31
18 4.01
4.27 -0.26
19 3.99
4.39 -0.4
20 4.05
4.89 -0.84
21 3.66
4.69 -1.03
22 3.9
4.84 -0.94
Universitas Sumatera Utara
25.00 20.00
15.00 10.00
5.00 0.00
Atribut
-0.20
-0.40
-0.60
-0.80
-1.00
-1.20
S e
li s
ih b
o b
o t
24 23
22 21
20 19
18 17
16 15
14 13
12 11
10 9
8 7
6 5
4 3
2 1
Tabel 5.15. Perhitungan Gap Lanjutan No.
Gap
23 3.86
4.29 -0.43
24 3.76
4.32 -0.56
Berdasarkan perhitungan kesenjangan yang dilakukan, maka dapat diketahui bahwa terdapat beberapa atribut yang kinerjanya masih berada dibawah
harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan masih adanya kesenjangan antara kinerja yang dihasilkan dan harapan pelanggan. Semakin besar skor kesenjangan
maka atribut tersebut semakin diprioritaskan untuk diperbaiki.
Gambar 5.2. Gap Antara Kinerja Dengan Harapan
Universitas Sumatera Utara
BAB VI ANALISA DAN PEMBAHASAN
6.1. Analisa Pernyataan responden berdasarkan Kinerja dan Harapan
