5. Tujuan Kunjungan
Spesifikasi responden berdasarkan tujuan kunjungan dapat dilihat pada Tabel 5.8.
Tabel 5.8. Spesifikasi Responden Berdasarkan Tujuan Kunjungan
No. Tujuan Kunjungan
Jumlah Responden
Persentase
1 Simpanan
85 85
2 Pinjaman
15 15
Total 100
100
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa 85 responden melakukan simpanan ke bank dan 15 orang responden melakukan peminjaman.
5.5. Persepsi Kualitas Berdasarkan Pernyataan Responden
Skala likert yang dipakai dalam penelitian ini adalah 1 sampai dengan 5, adapun rumusannya sebagai berikut :
Rs = R bobot M Rs = 5-15
= 0.8 Keterangan:
R bobot : bobot terbesar – bobot terkecil
M : banyaknya kategori bobot
Maka didapatlah rentangan skala penelitian adalah 0.8, sehingga rentangan
nya ditetapkan menjadi :
Universitas Sumatera Utara
1,00 – 1,80 : sangat tidak setuju
1,81 – 2,60 : tidak setuju
2,61 – 3,40 : netral
3,41 – 4,20 : setuju
4,21 – 5,00 : sangat setuju
Perhitungan skor total jawaban responden untuk pernyataan 1 adalah dengan mengalikan nilai frekuensi kategori n dengan nilai skala likert 1-5.
Table 5.9. Perhitungan Skor Total Jawaban Responden
Kategori Nilai Frekuensi Kategori
n Nilai Skala Likert
Bobot Total
Sangat Setuju 27
5 135
Setuju 68
4 272
Netral 5
3 15
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Skor total jawaban responden 422
Sedangkan rata-rata dihitung dengan cara: Skor total jawaban respondenjumlah total responden
= 422100 = 4.22
Untuk perhitungan persepsi responden pada seluruh pernyataan dapat dilihat pada table 5.10.
Universitas Sumatera Utara
Table 5.10. Persepsi Responden Terhadap Kinerja dari Pelayanan di PT. BPD Aceh
No Pernyataan
Skor Total Jawaban Responden
Rata-rata Tertimbang
Persepsi Tanggible
1
Jumlah karyawan yang memadai dalam melayani nasabah
422 4.22
Sangat Setuju
2
Pegawai bank harus berpenampilan rapi dan bersih
392 3.92
Setuju 3
Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank
387 3.87
Setuju 4
Tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan
pelayanan 392
3.92 Setuju
5 Keberadaan mesin ATM
380 3.80
Setuju 6
Lokasi bank yang mudah untuk dicapai
387 3.87
Setuju Reliability
7 Bank dapat memberikan
pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji
pelayanan 371
3.71 Setuju
8 Karyawan bank membuat
pencatatan keuangan pelanggan dengan tepat dan akurat
392 3.92
Setuju 9
Sistem komput erisasi berjalan dengan baik dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah 395
3.95 Setuju
10
Pengisian formulir transaksi tidak membingungkan
426 4.26
Sangat
Setuju 11
Persyaratan administrasi untuk menjadi nasabah tidak berbelit-
belit 392
3.92 Setuju
Universitas Sumatera Utara
Table 5.10. Persepsi Responden Terhadap Kinerja dari Pelayanan di PT. BPD Aceh Lanjutan
No Pernyataan
Skor Total Jawaban Responden
Rata-rata Tertimbang
Persepsi Resposiveness
12
Kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan
sesegera terhadap masalah yang dialami nasabah
400 4.00
Setuju
