dapat disimpulkan bahwa atribut telah memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Oleh karena itu, pihak perusahan harus mempertahankan
kinerjanya untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. 5.
Persyaratan administrasi untuk menjadi nasabah tidak berbelit-belit
Persyaratan administrasi untuk menjadi nasabah tidak berbelit-belit merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran D dan
memiliki tingkat kepentingan 4.37 untuk harapan dan 3.92 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini tidak terlalu penting
bagi nasabah dan bagi pihak perusahaan tidak perlu melakukan peningkatan kinerja pada atribut ini,
6.2.3. Pembahasan dimensi Responsiveness
1. Kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera terhadap
masalah yang dialami nasabah
Kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera terhadap
masalah yang dialami nasabah merupakan salah satu atribut pelayanan yang
berada pada kuadran D dan memiliki tingkat kepentingan 4.48 untuk harapan dan 4 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini
tidak terlalu penting bagi nasabah dan bagi pihak perusahaan tidak perlu melakukan peningkatan kinerja pada atribut ini,
Universitas Sumatera Utara
2. Kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplainkeluhan dari
nasabah
Kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplainkeluhan dari nasabah merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran A
dan memiliki tingkat kepentingan 4.44 untuk harapan dan 3.86 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini tidak begitu penting
bagi pihak pelanggan, karena pelayanan yang diberikan pihak perusahaan sudah cukup baik. Oleh karena itu pihak perusahaan tetap perlu meningkatkan
atribut tersebut, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan. 3.
Sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah
Sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran B dan
memiliki tingkat kepentingan 4.16 untuk harapan dan 3.82 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini tidak begitu penting
bagi pihak pelanggan. Oleh karena itu pihak perusahaan tetap perlu meningkatkan atribut tersebut, sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan.
6.2.4. Pembahsan dimensi Assurance
1. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah
terhadap bank
Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap bank yang berada pada kuadran B dan memiliki tingkat kepentingan
Universitas Sumatera Utara
4.9 untuk harapan dan 3.91 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut telah memuaskan dan dianggap penting oleh
pelanggan. Oleh karena itu, pihak perusahan harus mempertahankan kinerjanya untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada nasabah.
2. Karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada nasabah
Karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada nasabah merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran A dan memiliki tingkat
kepentingan 4.71 untuk harapan dan 3.51 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini sangat penting bagi pelanggan namun
pada kenyataannya PT.BPD belum memprioritaskan atribut tersebut. 3.
Karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk memberikan
penjelasanjawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah
Karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk memberikan penjelasanjawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah merupakan salah satu
atribut pelayanan yang berada pada kuadran D dan memiliki tingkat kepentingan 4.22 untuk harapan dan 3.91 untuk persepsi, dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa atribut ini tidak terlalu penting bagi nasabah dan bagi pihak perusahaan tidak perlu melakukan peningkatan kinerja pada atribut
ini,
4. Jaminan keamanan bagi nasabah yang bertransaksi
Jaminan keamanan bagi nasabah yang bertransaksi merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran D dan memiliki tingkat
kepentingan 4.27 untuk harapan dan 4.01 untuk persepsi, dengan demikian
Universitas Sumatera Utara
dapat disimpulkan bahwa atribut ini tidak terlalu penting bagi nasabah dan bagi pihak perusahaan tidak perlu melakukan peningkatan kinerja pada atribut
ini.
5. Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang
status sosial
Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status sosial merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran
D dan memiliki tingkat kepentingan 4.39 untuk harapan dan 3.99 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini tidak terlalu
penting bagi nasabah dan bagi pihak perusahaan tidak perlu melakukan peningkatan kinerja pada atribut ini,
6. Karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan nasabah
Karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan nasabah merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran B dan
memiliki tingkat kepentingan 4.89 untuk harapan dan 4.05 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut telah memuaskan dan
dianggap penting oleh pelanggan. Oleh karena itu, pihak perusahan harus mempertahankan kinerjanya untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan. 7.
Karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi
Karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran A dan memiliki tingkat
kepentingan 4.69 untuk harapan dan 3.66 untuk persepsi, dengan demikian
Universitas Sumatera Utara
dapat disimpulkan bahwa atribut ini sangat penting bagi pelanggan namun pada kenyataannya PT.BPD belum memprioritaskan atribut tersebut.
8. Memahami kebutuhan pelanggan
Memahami kebutuhan pelanggan merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran B dan memiliki tingkat kepentingan 4.84 untuk harapan
dan 3.9 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut telah memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Oleh karena itu, pihak
perusahan harus mempertahankan kinerjanya untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
6.2.5. Pembahasan dimensi Emphaty
