4.9. Analisa Data
Di dalam tahapan ini akan dilakukan penganalisaan terhadap hasil pengolahan data yang ada. Dimana disini akan diketahui bagaimana persepsi nasabah terhadap
kualitas pelayanan di PT. BPD Aceh Cabang Sisingamangaraja Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Survei Pendahuluan
Survei pendahuluan dilakukan untuk melakukan pengukuran dengan menggunakan kuesioner pada sejumlah responden dengan melakukan uji validitas
dan reliabilitas untuk mengetahui apakah setiap pertanyaan valid dan reliabel. Langkah-langkah yang dilakukan dalam menyusun pertanyaan adalah
menentukan atribut-atribut yang akan diukur dari kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
berdasarkan literatur tersebut. Selanjutnya, membuat pertanyaan untuk masing- masing atribut yang terdiri dari dua bagian yaitu penilaian kinerja perusahaan dan
harapan pelanggan atas atribut pelayanan yang diberikan. Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan kepada 30 responden
tersebut, maka diperoleh data kinerja perusahaan yang dapat dilihat pada Lampiran 2 dan data harapan pelanggan pada Lampiran 3.
5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Setelah dilakukan penyebaran kuesioner pada tahap uji coba tersebut, selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner tersebut.
Universitas Sumatera Utara
5.2.1. Uji Validitas Data Kinerja
Uji validitas untuk data kinerja pada survei pendahuluan dapat dilihat pada Lampiran 4.
Langkah-langkah pengujian : 1.
H : Merupakan instrumen yang valid tingkat validitasnya tinggi dan dapat
dipergunakan. H
1
: Kuisioner bukanlah instrumen yang valid. 2.
Taraf signifikan yang dipilih α = 0.05
3. Menentukan wilayah kritis
Dari tabel harga Kritik Product moment dengan α = 0.05 dan N = 30
diperoleh r = 0.361, maka pertanyaan akan bernilai valid jika r
hitung
0.361 4.
Perhitungan r :
[ ][
]
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −
− =
2 2
2 2
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
r
xy
Sebagai contoh, untuk perhitungan manual dilakukan untuk pertanyaan 1 maka diperoleh :
[ ][
]
2 2
1
8242641 275963
30 16900
572 30
2871 130
12486 30
− −
− =
r
= 0.439
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan perhitungan, diperoleh r
hitung
= 0.439 0.4390.361 maka data dinyatakan valid. Dengan melakukan perhitungan dan pengujian yang sama
terhadap pertanyaan lainnya pada survei pendahuluan, diperoleh hasil pada Tabel 5.1 berikut.
Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas Kinerja Pertanyaan
r
hitung
r
tabel
Validitas
1 0.439
0.361 Valid
2 0.435
0.361 Valid
3 0.551
0.361 Valid
4 0.658
0.361 Valid
5 0.655
0.361 Valid
6 0.612
0.361 Valid
7 0.746
0.361 Valid
8 0.522
0.361 Valid
9 0.781
0.361 Valid
10 0.483
0.361 Valid
11 0.443
0.361 Valid
12 0.422
0.361 Valid
13 0.512
0.361 Valid
14 0.458
0.361 Valid
15 0.427
0.361 Valid
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas Kinerja lanjutan
Pertanyaan r
hitung
r
tabel
Validitas 16
0.435 0.361
Valid 17
0.422 0.361
Valid 18
0.433 0.361
Valid 19
0.765 0.361
Valid 20
0.377 0.361
Valid 21
0.537 0.361
Valid 22
0.631 0.361
Valid 23
0.421 0.361
Valid 24
0.825 0.361
Valid
Perhitungan uji validitas ini juga dilakukan dengan menggunakan SPSS 13.0. Adapun hasil yang diperoleh berdasarkan perhitungan SPSS dapat dilihat
pada Lampiran 5.
5.2.2. Uji Validitas Data Harapan
Uji validitas untuk data harapan pada survei pendahuluan dapat dilihat pada Lampiran 6.
Universitas Sumatera Utara
Sebagai contoh, perhitungan manual dengan langkah pengujian di atas dilakukan untuk pertanyaan 1 maka diperoleh :
[ ][
]
2 2
1
3317 367545
30 143
687 30
3317 143
15852 30
− −
− =
r
= 0.627
Berdasarkan perhitungan, diperoleh r
hitung
= 0.627 0.6270.361 maka data dinyatakan valid. Dengan melakukan perhitungan dan pengujian yang sama
terhadap pertanyaan lainnya pada survei pendahuluan, diperoleh hasil pada Tabel 5.2 berikut.
Tabel 5.2. Hasil Uji Validitas Harapan Pertanyaan
r
hitung
r
tabel
Validitas
1 0.627
0.361 Valid
2 0.459
0.361 Valid
3 0.386
0.361 Valid
4 0.459
0.361 Valid
5 0.499
0.361 Valid
6 0.461
0.361 Valid
7 0.456
0.361 Valid
8 0.388
0.361 Valid
9 0.417
0.361 Valid
Universitas Sumatera Utara
10 0.414
0.361 Valid
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.2. Hasil Uji Validitas Harapan Lanjutan Pertanyaan
r
hitung
r
tabel
Validitas
11 0.388
0.361 Valid
12 0.425
0.361 Valid
13 0.553
0.361 Valid
14 0.579
0.361 Valid
15 0.432
0.361 Valid
16 0.519
0.361 Valid
17 0.493
0.361 Valid
18 0.509
0.361 Valid
19 0.553
0.361 Valid
20 0.382
0.361 Valid
21 0.595
0.361 Valid
22 0.397
0.361 Valid
23 0.450
0.361 Valid
24 0.523
0.361 Valid
Perhitungan uji validitas ini juga dilakukan dengan menggunakan SPSS 13.0. Adapun hasil yang diperoleh berdasarkan perhitungan SPSS dapat dilihat
pada Lampiran 7.
5.2.3. Uji Reliabilitas
Selanjutnya, dilakukan uji reliabilitas untuk melihat konsistensi kuesioner sebagai alat pengukur. Dalam penelitian ini, digunakan rumus Alpha untuk
mencari reabilitas instrumen.
Universitas Sumatera Utara
Rmus yang digunakan adalah :
Dimana : r
11
= reliabilitas instrumen k
= banyak butir pertanyaan σ
2 t
= varians total ∑σ
2 b
= jumlah varians butir Adapun rumus varians yang digunakan adalah :
Sebagai contoh perhitungan manual untuk pertanyaan 1 adalah :
Perhitungan varians untuk seluruh pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.3 berikut.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.3. Perhitungan Varians No.
Pertanyaan ∑X
∑X
2
∑X
2
1 130
16900 572
0.289 2
120 14400
486 0.200
3 119
14161 477
0.166 4
121 14641
501 0.432
5 120
14400 490
0.333 6
117 13689
463 0.223
7 116
13456 458
0.316 8
116 13456
452 0.116
9 117
13689 465
0.290 10
125 15625
531 0.339
11 113
12769 433
0.246 12
119 14161
477 0.166
13 121
14641 497
0.299 14
119 14161
477 0.166
15 120
14400 482
0.067
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.3. Perhitungan Varians Lanjutan No.
Pertanyaan ∑X
∑X
2
∑X
2
16 120
14400 486
0.200 17
119 14161
477 0.166
18 119
14161 479
0.232 19
118 13924
470 0.196
20 125
15625 527
0.206 21
120 14400
490 0.333
22 120
14400 488
0.267 23
123 15129
515 0.357
24 114
12996 444
0.360 25
143 20449
687 0.179
26 144
20736 696
0.160 27
134 17956
606 0.249
28 144
20736 696
0.160 29
138 19044
642 0.240
30 142
20164 678
0.196 31
138 19044
642 0.240
32 135
18225 617
0.317
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.3. Perhitungan Varians Lanjutan No.
Pertanyaan ∑X
∑X
2
∑X
2
33 140
19600 662
0.289 34
145 21025
705 0.139
35 140
19600 660
0.222 36
141 19881
669 0.210
37 137
18769 633
0.246 38
130 16900
574 0.356
39 148
21904 732
0.062 40
143 20449
687 0.179
41 132
17424 590
0.307 42
130 16900
572 0.289
43 134
17956 608
0.316 44
147 21609
723 0.090
45 133
17689 601
0.379 46
143 20449
687 0.179
47 129
16641 561
0.210 48
127 16129
545 0.246
Setelah dilakukan perhitungan varians untuk seluruh pertanyaan, maka
totalnya adalah : ∑σ
2 b
= 0.289 + 0.200 + … + 0.246 = 11.42
Universitas Sumatera Utara
Kemudian dihitung varians total :
Perhitungan reliabilitas di atas dapat dilihat pada Lampiran 8. Selanjutnya, masukkan pada rumus Alpha :
Hasil yang diperoleh bahwa r
11
= 0.81, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan reliabel. Untuk perhitungan uji reliabilitas dengan
software SPSS 13.0 dapat dilihat pada Lampiran 9.
5.3. Kuesioner Penelitian
Pengumpulan data penelitian pada objek yang sebenarnya dilakukan setelah pengujian validitas dan reabilitas kuisioner pada survei pendahuluan. Jika
terdapat item yang tidak valid maka item pertanyaan tersebut seharusnya direvisi atau dibuang dan tidak digunakan lagi dalam penelitian selanjutnya.
Berdasarkan pengujian di atas, diperoleh bahwa tiap item pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid dan kuesioner tersebut reliabel sehingga dapat
digunakan pada penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 100 responden, maka diperoleh data kinerja perusahaan pada Lampiran 10 dan data harapan
pelanggan pada Lampiran 11.
5.4. Spesifikasi Responden
Adapun karakteristik umum dari 100 responden tersebut adalah sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Spesifikasi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5.4.
Tabel 5.4. Spesifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Persentase
1 Pria
67 67
2 Wanita
33 33
Total 100
100
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh bahwa dari 100 responden sebanyak 67 Pria dan 33 Wanita. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah pada PT. BPD Aceh
cabang Sumatera Utara yang melakukan datang untuk melakukan transaksi tersebut didominasi oleh pria.
2. Usia
Adapun spesifikasi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 5.5.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.5. Spesifikasi Responden Berdasarkan Usia
No. Usia
Jumlah Responden
Persentase
1 21 tahun
5 5
2 21 – 30 tahun
25 25
3 31 – 40 tahun
30 30
4 41 – 50 tahun
26 26
5 50 tahun
14 14
Total 100
100
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh bahwa nasabah pada PT. BPD Aceh
cabang Sumatera Utara didominasi oleh pelanggan yang berkisar antara usia 21-50 tahun.
3. Pekerjaan
Adapun spesifikasi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 5.6.
Tabel 5.6. Spesifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan No.
Pekerjaan Jumlah
Responden Persentase
1 Pelajarmahasiswa
8 8
2 Pegawai swasta
15 15
3 Pegawai negeri
24 24
4 Wiraswasta
25 25
5 Lain-lain
28 28
Total 100
100
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh bahwa nasabah pada PT. BPD Aceh cabang Sumatera Utara dari 100 responden sebanyak 8 orang berprofesi
sebagai pelajarmahasiswa, 15 orang berprofesi pegawai swasta, 24 orang pegawai negeri, 25 orang wiraswata, dan 28 orang berprofesi lainnya. Hal ini
menunjukkan bahwa nasabah pada PT. BPD Aceh cabang Sumatera Utara yang melakukan pelayanan di Bank tersebut memiliki berbagai profesi, dimana
pelajarmahasiswa yang memiliki jumlah terkecil.
4. Frekuensi Kunjungan
Spesifikasi responden berdasarkan frekuensi kunjungan dapat dilihat pada Tabel 5.7.
Tabel 5.7. Spesifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan No.
Frekuensi Kunjungan Jumlah
Responden Persentase
1 10 kali
60 60
2 Lebih dari 10 kali
40 40
Total 100
100
Berdasarkan frekuensi kunjungan nasabah pada PT. BPD Aceh cabang Sumatera Utara diperoleh sebanyak 60 pelanggan telah melakukan kunjungan
10 kali dan 40 pelanggan telah melakukan lebih dari 2 kali kunjungan dalam 1 tahun terakhir.
Universitas Sumatera Utara
5. Tujuan Kunjungan
Spesifikasi responden berdasarkan tujuan kunjungan dapat dilihat pada Tabel 5.8.
Tabel 5.8. Spesifikasi Responden Berdasarkan Tujuan Kunjungan
No. Tujuan Kunjungan
Jumlah Responden
Persentase
1 Simpanan
85 85
2 Pinjaman
15 15
Total 100
100
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa 85 responden melakukan simpanan ke bank dan 15 orang responden melakukan peminjaman.
5.5. Persepsi Kualitas Berdasarkan Pernyataan Responden
Kategori