Tujuan Perusahaan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilai Produk bagi Pelanggan
Produk
Gambar 3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.
3.4.2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah,
penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk
yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk, baik berupa barang ataupun jasa. Montgomery dalam Supranto
13
13
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta, 2006, hal 2
menyatakan suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu ini bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran
aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menetukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
improvement.
Menurut Febri Kotler, 2000;45 ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
bersaing yaitu
14
1. Sistem keluhan dan saran
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut adalah:
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat
dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering
dilewati pelanggan, menyediakan kartu komentar dan saluran telepon khusus.
2. Ghost shopping
14
Febri Santoso, Jurnal :Analisa Dimensi Servqual Terhadap Pelayan Pegadaian, 2009
Universitas Sumatera Utara
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka saat pembelian. 3.
Survei kepuasan pelanggan Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelangan dilakukan
dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telefon ataupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpak balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggannya.
Pengukuran pelanggan memggunakan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:
a. Directly reperted satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan tersebut”
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem analysis
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk megungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajad pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing- masing elemen tersebut. 4.
Lost Customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
menggunakan produkjasanya atau yang beralih keperusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fokus penting pada suatu perusahaan dalam memenangkan
persaingan di dunia industri. Dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting untuk
diperhatikan agar pelanggan merasa puas dan tetap setia loyal kepada perusahaan.
3.4.3. Pengertian Harapan Pelanggan
