Berdasarkan hasil pernyataan responden terhadap kinerja pelayanan yang diberikan dapat dilihat bahwa 2 dua pernyataan yang dianggap “sangat setuju”,
dan 22 dua puluh dua pernyataan yang dianggap “setuju” , begitu juga dengan pernyataan responden terhadap harapan dari pelayanan yang diberikan dapat
dilihat 11 sebelas pernyataan yang dianggap “sangat puas”, 11 sebelas pernyataan yang dianggap “puas”, dan 2 dua pernyataan yang dianggap “netral”.
6.2. Pembahasan metode Importance Performance Analysis
6.2.1. Pembahasan dimensi Tanggibles
Adapun atribut yang termasuk didalam dimensi Tanggibles adalah Jumlah
karyawan yang memadai dalam melayani pelanggan, Pegawai bank harus
berpenampilan rapi dan bersih, Program undian berhadiah yang diadakan oleh
bank, Tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan pelayanan,
Keberadaan mesin ATM, Lokasi bank yang mudah untuk dicapai. Berdasarkan metode Importance Performance Analysis hasil yang
diperoleh adalah: 1.
Jumlah karyawan yang memadai dalam melayani pelanggan Jumlah karyawan yang memadai dalam melayani pelanggan merupakan salah
satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran B dan memiliki tingkat kepentingan 4.85 untuk harapan dan 4.22 untuk persepsi, dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa atribut telah memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Oleh karena itu, pihak perusahan harus mempertahankan
kinerjanya untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2. Pegawai bank harus berpenampilan rapi dan bersih
Pegawai bank harus berpenampilan rapi dan bersih merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran B dan memiliki tingkat
kepentingan 4.63 untuk harapan dan 3.92 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut telah memuaskan dan dianggap penting oleh
pelanggan. Oleh karena itu, pihak perusahan harus mempertahankan kinerjanya untuk dapat menarik pelanggan dan meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan. 3.
Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank merupakan salah satu
atribut pelayanan yang berada pada kuadran C dan memiliki tingkat kepentingan 4.14 untuk harapan dan 3.87 untuk persepsi, dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa atribut ini tidak terlalu penting bagi pihak pelanggan. Oleh karena itu pihak perusahaan tidak perlu memprioritaskan
atribut tersebut. 4.
Tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan pelayanan Tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan pelayanan
merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran B dan memiliki tingkat kepentingan 4.6 untuk harapan dan 3.92 untuk persepsi,
dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut telah memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Oleh karena itu, pihak perusahan harus
mempertahankan kinerjanya untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
5. Keberadaan mesin ATM
Keberadaan mesin ATM merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran C dan memiliki tingkat kepentingan 4.32 untuk harapan dan 3.8
untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini tidak begitu penting pagi pihak pelanggan. Oleh karena itu pihak perusahaan tetap
perlu meningkatkan atribut tersebut, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
6. Lokasi bank yang mudah untuk dicapai
Lokasi bank yang mudah untuk dicapai merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran A dan memiliki tingkat kepentingan 4.66
untuk harapan dan 3.87 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini sangat penting bagi pelanggan namun pada kenyataannya
PT.BPD terletak pada lokasi yang kurang strategis sehingga pelanggan tidak mudah tidak mudah dalam menjangkau lokasi tersebut.
6.2.2. Pembahasan dimensi Reliability
