2. Penyebaran Angket kuesioner
Cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada nasabah sebagai responden yang akan diteliti diperlukan untuk mengetahui keinginan
nasabah terhadap jasa yang ditawarkan. Berdasarkan studi literatur, maka lima dimensi kualitas pelayanan
tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty dapat
dikembangkan menjadi beberapa atribut pernyataan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Adapun indikator tersebut adalah :
a. . Tangible meliputi:
- Jumlah karyawan yang memadai dalam melayani pelanggan
- Pegawai bank harus berpenampilan rapi dan bersih
- Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank
- Tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan pelayanan
cth: Bolpoin, tempat duduk.
- Keberadaan mesin ATM
- Lokasi bank yang mudah untuk dicapai
b. Reliability meliputi:
- Bank dapat memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan
janji pelayanan
- Karyawan bank membuat pencatatan keuangan pelanggan dengan tepat
dan akurat
- Sistem komputerisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah
Universitas Sumatera Utara
- Pengisian formulir transaksi tidak membingungkan
- Persyaratan administrasi untuk menjadi nasabah tidak berbelit-belit
c. Responsiveness meliputi:
- Kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera
terhadap masalah yang dialami nasabah
- Kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplainkeluhan dari
nasabah
- Sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah
d. Assurance meliputi:
- Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan
nasabah terhadap bank
- Karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada pelanggan
- Karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk memberikan
penjelasanjawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah
- Jaminan keamanan bagi nasabah yang bertransaksi
e. Empathy meliputi:
- Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak
memandang status sosial
- Karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan
nasabah
- Karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi
- Memahami kebutuhan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
- Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang
nasabah minta.
- Memberikan kontak pengaduan bagi pelanggan yang mengalami masalah
4.6.3. Variabel Penelitian
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi timbulnya atau berubahnya variabel dependen variabel terikat. Sedangkan variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Adapun
pembagian dari kedua variabel tersebut dapat dilihat pada keterangan sebagai berikut:
1. Variabel dependen Y
: Tingkat Kepentingan Nasabah 2.
Variabel independen X : Tingkat Kinerja Perusahaan
4.6.4. Langkah-langkah Penelitian
Adapun tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : 1.
Pemilihan objek penelitian 2.
Melakukan studi pendahuluan Studi pendahuluan dilakukan untuk menelusuri lebih jauh apa yang akan
dipermasalahkan. Studi pendahuluan ini terdiri dari studi lapangan dan studi literatur. Adapun studi lapangan dilakukan dengan pengamatan langsung pada
objek penelitian, sedangkan studi literatur dilakukan dengan mempelajari
Universitas Sumatera Utara
teori-teori yang mendukung dalam pemecahan masalah penelitian yang dihadapi.
3. Menetapkan perumusan masalah dan tujuan penelitian
Berdasarkan studi lapangan dan studi literatur yang telah dilakukan, maka dapat dirumuskan apa yang menjadi masalah dalam penelitian dan dapat
ditetapkan apa yang menjadi tujuan penelitian. Adapun perumusan masalah dan tujuan penelitian tersebut telah dijelaskan pada bab sebelumnya.
4. Pengumpulan data
Dalam penelitian ini, dilakukan pengumpulan data yang berkaitan dengan objek penelitian.
5. Pengolahan data
Berdasarkan data yang diperoleh dalam penelitian, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengolahan data dengan metode importance-performance
analysis. 6.
Analisis pemecahan masalah 7.
Kesimpulan dan saran
Adapun tahapan-tahapan yang dilakukan tersebut dapat dilihat secara skematis pada Gambar 4.2. berikut:
Universitas Sumatera Utara
Pemilihan Objek Penelitian
Studi Lapangan Studi Literatur
Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian
Pengumpulan Data: Data kepentingan dan kepuasan pelanggan dari lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu “ Tanggible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty
Pengolahan Data dengan metode Importance-Performance
Analysis
Analisis Pemecahan Masalah
Kesimpulan dan Saran
Gambar 4.2. Block Diagram Prosedur Penelitian
Universitas Sumatera Utara
4.7. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesionerangket yang terdiri dari dua bagian, bagian pertama adalah identitas responden, bagian
yang kedua adalah pernyataanpendapat responden yang terdiri atas lima dimensi yaitu
20
20
J. Supranto, “ Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan” Jakarta : Rineka Cipta, 2001, hal 85
: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan yang terakhir dimensi Emphaty. Untuk kisi-kisi kuesioner menegenai sub variabel dari lima
variabel dapat dilihat pada lampiran 1. Pernyataan terhadap kelima dimensi tersebut dilakukan secara tertutup
dengan pilihan jawaban berjenjangbertingkat sesuai dengan keadaan yang dirasakan oleh responden. Jawaban responden tersebut disusun menggunakan
skala Likert. Adapun pilahan jawaban yang diberikan adalah sebagai berikut: Variabel kualitas pelayanan jasa diberikan penilaian sebagai berikut:
1: Sangat Tidak Setuju 1 2: Tidak Setuju 2
3: Netral 3 4: Setuju 4
5: Sangat Setuju 5 Sedangkan dalam variabel kepuasan nasabah diberikan penilaian sebagai berikut:
1: Sangat Tidak Puas 1 2: Tidak Puas 2
3: Netral 3 4: Puas 4
5: Sangat Puas 5
Universitas Sumatera Utara
4.8. Pengolahan Data
