Pengertian Kualitas Persepsi Terhadap Kualitas

menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.

3.3. Kualitas Pelayanan

3.3.1. Pengertian Kualitas

Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan dengan harapan para pelanggan. Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dengan demikian dapat dikatan bila mengetahui kualitas pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan. Menurut Tunggul Tjiptono, 2000:76 Pengertian kualitas itu sendiri adalah 8 8 Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008 standar yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, cara kerja, proses, dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada pihak yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat atau pelanggan.

3.3.2. Persepsi Terhadap Kualitas

Universitas Sumatera Utara Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produkjasa. Menurut Garvin Tjiptono, 2000, Ada lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu 9 Perspektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaiansama dengan persyaratan conformance to requirements. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang : 1. Transcendental Approach Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. 2. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. 3. User-Based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang, misalnya perceived quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4. Manufacturing-Based Approach 9 Tuti Supriyatmini, Jurnal : Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah, 2005 Universitas Sumatera Utara menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5. Value-Based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli bestbuy.

3.3.3. Definisi Pelayanan