menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
3.3. Kualitas Pelayanan
3.3.1. Pengertian Kualitas
Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan dengan harapan para pelanggan. Kesesuaian kedua hal tersebut
akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dengan demikian dapat dikatan bila mengetahui kualitas pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan
pelanggan. Menurut Tunggul Tjiptono, 2000:76 Pengertian kualitas itu sendiri
adalah
8
8
Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008
standar yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, cara kerja, proses, dan hasil
kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada pihak yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam
arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat atau pelanggan.
3.3.2. Persepsi Terhadap Kualitas
Universitas Sumatera Utara
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan
kualitas suatu produkjasa. Menurut Garvin Tjiptono, 2000, Ada lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu
9
Perspektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaiansama dengan persyaratan conformance to requirements. Pendekatan ini berfokus pada
penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang
: 1. Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan. 2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. User-Based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang, misalnya perceived quality merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. 4. Manufacturing-Based Approach
9
Tuti Supriyatmini, Jurnal : Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah, 2005
Universitas Sumatera Utara
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-Based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling
bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli bestbuy.
3.3.3. Definisi Pelayanan