Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Netral

Table 5.10. Persepsi Responden Terhadap Kinerja dari Pelayanan di PT. BPD Aceh Lanjutan No Pernyataan Skor Total Jawaban Responden Rata-rata Tertimbang Persepsi Resposiveness 12 Kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera terhadap masalah yang dialami nasabah 400 4.00 Setuju 13 Kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplainkeluhan dari nasabah 386

3.86 Setuju

14 Sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah 382

3.82 Setuju

Assurance 15 Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap bank 391

3.91 Setuju

16 Karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada nasabah 351 3.51 Setuju 17 Karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk memberikan penjelasanjawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah 391

3.91 Setuju

18 Jaminan keamanan bagi nasabah yang bertransaksi 401 4.01 Setuju 19 Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status sosial 399

3.99 Setuju

20 Karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan nasabah 405

4.05 Setuju

21 Karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi 366 3.66 Setuju 22 Memahami kebutuhan nasabah 390

3.90 Setuju

Universitas Sumatera Utara Table 5.10. Persepsi Responden Terhadap Kinerja dari Pelayanan di PT. BPD Aceh Lanjutan No Pernyataan Skor Total Jawaban Responden Rata-rata Tertimbang Persepsi Emphaty 23 Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta. 386

3.86 Setuju

24 Memberikan kontak pengaduan bagi nasabah yang mengalami masalah 376

3.76 Setuju

Table 5.11. Persepsi Responden Terhadap Harapan dari Pelayanan di PT. BPD Aceh No Pernyataan Skor Total Jawaban Responden Rata-rata Tertimbang Persepsi Tanggible 1 Jumlah karyawan yang memadai dalam melayani nasabah 485 4.85 Sangat Setuju 2 Pegawai bank harus berpenampilan rapi dan bersih 466 4.66 Setuju 3 Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank 460 4.60 Setuju 4 Tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan pelayanan 432

4.32 Netral

5 Keberadaan mesin ATM 432 4.32 Netral 6 Lokasi bank yang mudah untuk dicapai 466 4.66 Sangat Setuju Universitas Sumatera Utara Table 5.11. Persepsi Responden Terhadap Harapan dari Pelayanan di PT. BPD Aceh Lanjutan No Pernyataan Skor Total Jawaban Responden Rata-rata Tertimbang Persepsi Reliability 7 Bank dapat memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji pelayanan 441 4.41 Sangat Setuju 8 Karyawan bank membuat pencatatan keuangan pelanggan dengan tepat dan akurat 429 4.29 Sangat Setuju 9 Sistem komput erisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah 453 4.53 Sangat Setuju 10 Pengisian formulir transaksi tidak membingungkan 486 4.86 Sangat Setuju 11 Persyaratan administrasi untuk menjadi nasabah tidak berbelit- belit 453 4.53 Sangat Setuju Resposiveness 12 Kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera terhadap masalah yang dialami nasabah 448 4.48 Sangat Setuju 13 Kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplainkeluhan dari nasabah 444 4.44 Sangat Setuju 14 Sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah 416 4.16 Sangat Setuju Universitas Sumatera Utara Table 5.11. Persepsi Responden Terhadap Harapan dari Pelayanan di PT. BPD Aceh Lanjutan No Pernyataan Skor Total Jawaban Responden Rata-rata Tertimbang Persepsi Assurance 15 Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap bank 490 4.90 Sangat Setuju 16