Table 5.10. Persepsi Responden Terhadap Kinerja dari Pelayanan di PT. BPD Aceh Lanjutan
No Pernyataan
Skor Total Jawaban Responden
Rata-rata Tertimbang
Persepsi Resposiveness
12
Kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan
sesegera terhadap masalah yang dialami nasabah
400 4.00
Setuju
13
Kecepatan penanganan dari karyawan terhadap
komplainkeluhan dari nasabah 386
3.86 Setuju
14
Sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu
nasabah 382
3.82 Setuju
Assurance 15
Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan
nasabah terhadap bank 391
3.91 Setuju
16
Karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada nasabah
351 3.51
Setuju
17
Karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk
memberikan penjelasanjawaban yang tepat atas pertanyaan
nasabah 391
3.91 Setuju
18
Jaminan keamanan bagi nasabah yang bertransaksi
401 4.01
Setuju 19
Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak
memandang status sosial 399
3.99 Setuju
20
Karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai
kebutuhan nasabah 405
4.05 Setuju
21
Karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi
366 3.66
Setuju 22
Memahami kebutuhan nasabah 390
3.90 Setuju
Universitas Sumatera Utara
Table 5.10. Persepsi Responden Terhadap Kinerja dari Pelayanan di PT. BPD Aceh Lanjutan
No Pernyataan
Skor Total Jawaban Responden
Rata-rata Tertimbang
Persepsi Emphaty
23
Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi
yang nasabah minta. 386
3.86 Setuju
24
Memberikan kontak pengaduan bagi nasabah yang mengalami
masalah 376
3.76 Setuju
Table 5.11. Persepsi Responden Terhadap Harapan dari Pelayanan di PT. BPD Aceh
No Pernyataan
Skor Total Jawaban Responden
Rata-rata Tertimbang
Persepsi Tanggible
1
Jumlah karyawan yang memadai dalam melayani nasabah
485 4.85
Sangat
Setuju 2
Pegawai bank harus berpenampilan rapi dan bersih
466 4.66
Setuju 3
Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank
460 4.60
Setuju 4
Tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan
pelayanan 432
4.32 Netral
5 Keberadaan mesin ATM
432 4.32
Netral
6
Lokasi bank yang mudah untuk dicapai
466 4.66
Sangat
Setuju
Universitas Sumatera Utara
Table 5.11. Persepsi Responden Terhadap Harapan dari Pelayanan di PT. BPD Aceh Lanjutan
No Pernyataan
Skor Total Jawaban Responden
Rata-rata Tertimbang
Persepsi Reliability
7 Bank dapat memberikan
pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji
pelayanan 441
4.41
Sangat
Setuju 8
Karyawan bank membuat pencatatan keuangan pelanggan
dengan tepat dan akurat 429
4.29
Sangat
Setuju 9
Sistem komput erisasi berjalan dengan baik dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah 453
4.53
Sangat
Setuju 10
Pengisian formulir transaksi tidak membingungkan
486 4.86
Sangat
Setuju 11
Persyaratan administrasi untuk menjadi nasabah tidak berbelit-
belit 453
4.53
Sangat
Setuju Resposiveness
12
Kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan
sesegera terhadap masalah yang dialami nasabah
448 4.48
Sangat
Setuju
13
Kecepatan penanganan dari karyawan terhadap
komplainkeluhan dari nasabah 444
4.44
Sangat
Setuju 14
Sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu
nasabah 416
4.16
Sangat
Setuju
Universitas Sumatera Utara
Table 5.11. Persepsi Responden Terhadap Harapan dari Pelayanan di PT. BPD Aceh Lanjutan
No Pernyataan
Skor Total Jawaban Responden
Rata-rata Tertimbang
Persepsi Assurance
15
Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan
nasabah terhadap bank 490
4.90
Sangat
Setuju 16