kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan.
3. Perencanaan Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya
perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,
pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain- lain.
6. Penghargaan dan Pengakuan Total Human Reward Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan
rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani,
maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut.
3.4. Kepuasan Pelanggan
3.4.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan adalah
12
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor
peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: 1 tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and 2 kinerja pemberi pelayanan
didalam memberikan pelayanannya.
12
Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” Jakarta : Elex Media Komputindo, 2008, hal 3
Universitas Sumatera Utara
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif
pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi atau
operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan
kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan
untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan petani peternak terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini
juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non- pertanian.
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 3.1.
Universitas Sumatera Utara
Tujuan Perusahaan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilai Produk bagi Pelanggan
Produk
Gambar 3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.
3.4.2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
