- Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang
nasabah minta.
- Memberikan kontak pengaduan bagi pelanggan yang mengalami masalah
4.6.3. Variabel Penelitian
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi timbulnya atau berubahnya variabel dependen variabel terikat. Sedangkan variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Adapun
pembagian dari kedua variabel tersebut dapat dilihat pada keterangan sebagai berikut:
1. Variabel dependen Y
: Tingkat Kepentingan Nasabah 2.
Variabel independen X : Tingkat Kinerja Perusahaan
4.6.4. Langkah-langkah Penelitian
Adapun tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : 1.
Pemilihan objek penelitian 2.
Melakukan studi pendahuluan Studi pendahuluan dilakukan untuk menelusuri lebih jauh apa yang akan
dipermasalahkan. Studi pendahuluan ini terdiri dari studi lapangan dan studi literatur. Adapun studi lapangan dilakukan dengan pengamatan langsung pada
objek penelitian, sedangkan studi literatur dilakukan dengan mempelajari
Universitas Sumatera Utara
teori-teori yang mendukung dalam pemecahan masalah penelitian yang dihadapi.
3. Menetapkan perumusan masalah dan tujuan penelitian
Berdasarkan studi lapangan dan studi literatur yang telah dilakukan, maka dapat dirumuskan apa yang menjadi masalah dalam penelitian dan dapat
ditetapkan apa yang menjadi tujuan penelitian. Adapun perumusan masalah dan tujuan penelitian tersebut telah dijelaskan pada bab sebelumnya.
4. Pengumpulan data
Dalam penelitian ini, dilakukan pengumpulan data yang berkaitan dengan objek penelitian.
5. Pengolahan data
Berdasarkan data yang diperoleh dalam penelitian, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengolahan data dengan metode importance-performance
analysis. 6.
Analisis pemecahan masalah 7.
Kesimpulan dan saran
Adapun tahapan-tahapan yang dilakukan tersebut dapat dilihat secara skematis pada Gambar 4.2. berikut:
Universitas Sumatera Utara
Pemilihan Objek Penelitian
Studi Lapangan Studi Literatur
Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian
Pengumpulan Data: Data kepentingan dan kepuasan pelanggan dari lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu “ Tanggible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty
Pengolahan Data dengan metode Importance-Performance
Analysis
Analisis Pemecahan Masalah
Kesimpulan dan Saran
Gambar 4.2. Block Diagram Prosedur Penelitian
Universitas Sumatera Utara
4.7. Instrumen Penelitian
