5. Keberadaan mesin ATM
Keberadaan mesin ATM merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran C dan memiliki tingkat kepentingan 4.32 untuk harapan dan 3.8
untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini tidak begitu penting pagi pihak pelanggan. Oleh karena itu pihak perusahaan tetap
perlu meningkatkan atribut tersebut, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
6. Lokasi bank yang mudah untuk dicapai
Lokasi bank yang mudah untuk dicapai merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran A dan memiliki tingkat kepentingan 4.66
untuk harapan dan 3.87 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini sangat penting bagi pelanggan namun pada kenyataannya
PT.BPD terletak pada lokasi yang kurang strategis sehingga pelanggan tidak mudah tidak mudah dalam menjangkau lokasi tersebut.
6.2.2. Pembahasan dimensi Reliability
1. Bank dapat memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji
pelayanan
Bank dapat memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji pelayanan merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran
B dan memiliki tingkat kepentingan 4.41 untuk harapan dan 3.71 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini tidak begitu
penting bagi pihak pelanggan. Oleh karena itu pihak perusahaan tetap perlu
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan atribut tersebut, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Karyawan bank membuat pencatatan keuangan pelanggan dengan tepat dan
akurat
Karyawan bank membuat pencatatan keuangan pelanggan dengan tepat dan akurat merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran B
dan memiliki tingkat kepentingan 4.52untuk harapan dan 3.92 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut telah memuaskan dan
dianggap penting oleh pelanggan. Oleh karena itu, pihak perusahan harus mempertahankan kinerjanya untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan. 3.
Sistem komputerisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah
Sistem komputerisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada
kuadran D dan memiliki tingkat kepentingan 4.48 untuk harapan dan 3.95 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini tidak
terlalu penting bagi nasabah dan bagi pihak perusahaan tidak perlu melakukan peningkatan kinerja pada atribut ini,
4. Pengisian formulir transaksi tidak membingungkan
Pengisian formulir transaksi tidak membingungkan merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran B dan memiliki tingkat
kepentingan 4.83 untuk harapan dan 4.26 untuk persepsi, dengan demikian
Universitas Sumatera Utara
dapat disimpulkan bahwa atribut telah memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Oleh karena itu, pihak perusahan harus mempertahankan
kinerjanya untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. 5.
Persyaratan administrasi untuk menjadi nasabah tidak berbelit-belit
Persyaratan administrasi untuk menjadi nasabah tidak berbelit-belit merupakan salah satu atribut pelayanan yang berada pada kuadran D dan
memiliki tingkat kepentingan 4.37 untuk harapan dan 3.92 untuk persepsi, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut ini tidak terlalu penting
bagi nasabah dan bagi pihak perusahaan tidak perlu melakukan peningkatan kinerja pada atribut ini,
6.2.3. Pembahasan dimensi Responsiveness
