harus bersifat profit oriented namun masih tidak meninggalkan fungsi social oriented. Dalam pengelolaan usaha yang berorientasi pada profit oriented sesuai
prinsip-prinsip pengelolaan perusahaan, hal ini semata- mata untuk eksistensi dan diharapkan tetap survive mengingat semakin banyaknya perusahan-perusahaan
yang bergerak dibidang jasa lainnya. Penggunaan dimensi Service Quality servqual untuk pengukuran kinerja
serta pengukuran kesenjangan dimana untuk melihat perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam
perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality
Service. Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis melakukan penelitian
dengan judul “ Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara”.
1.2. Perumusan Masalah
Dari latar belakang seperti yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dibuat perumusan masalah dari penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah pelayanan yang diberikan pihak BPD Aceh telah memenuhi keinginan
para nasabah. 2.
Bagaimana kinerja performance pelayanan BPD Aceh jika diaplikasikan dengan dimensi Service Quality servqual.
Universitas Sumatera Utara
3. Atribut-atribut pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki
kualitasnya.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah: Adapun tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi
nasabah terhadap kualitas pelayanan di PT. BPD Aceh cabang Sumatera Utara.
1.3.2. Tujuan Khusus
Adapun tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh pihak
BPD Aceh dalam memenuhi kepuasan pelanggan. 2.
Mengetahui bagaimana kinerja performance layanan tersebut jika diaplikasikan dalam dimensi Service Quality servqual.
3. Untuk mengetahui atribut – atribut apa saja yang perlu ditingkatkan
dan diperbaiki kualitasnya dengan mengaplikasikan dimensi Servqual.
1.3.3. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat memberikan manfaat baik bagi mahasiswa, bagi pihak Bank, serta perguruan tinggi dan dunia pendidikan adalah:
1. Bagi mahasiswa,
Sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang kualitas pelayananvjasa dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk
Universitas Sumatera Utara
menambah studi pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan.
2. Bagi pihak perusahaan,
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan
nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Hasil penelitian
ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality
yang paling signifikan berpengaruh pada kepuasan nasabah. 3.
Bagi perguruan tinggi Penelitian ini diharapkan bisa menjadi tambahan sumber informasi dan
wawasan baru kepada dunia akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
1.4. Batasan Masalah dan Asumsi
Dalam penelitian ini agar lebih terarah penulis membatasi hanya pada : 1.
Ruang lingkup penelitian dilakukan pada kantor cabang Bank BPD Aceh jalan
Sisingamangaraja. 2.
Penelitian ini difokuskan pada nasabah yang melakukan transaksi dibagian Teller.
Universitas Sumatera Utara
3.
Penelitian hanya menganalisis hubungan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan dengan lima
dimensi pelayanan yang telah ditentukan oleh peneliti.
4.
Metode penelitian yang digunakan adalah importance performance analysis.
5.
Waktu penelitian adalah pada bulan April sampai dengan Mei 2010
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Responden dengan jujur menjawab setiap pertanyaan yang diberikan. 2.
Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili nasabah yang menabung diperusahaan tersebut.
1.5. Sistematikan Penulisan Laporan
Untuk memudahkan penulisan, pembahasan dan penilaian Tugas Akhir ini, maka dalam pembuatannya akan dibagi menjadi beberapa bab dengan sistematika
sebagai berikut: Judul, Lembar Pengesahan, Ucapan Terima Kasih, Daftar Isi, Daftar Tabel, Daftar Gambar, Daftar Lampiran, Ringkasan.
BAB I. PENDAHULUAN
Menjelaskan latar belakang permasalahan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, asumsi yang digunakan dan
sistematika penulisan.
BAB II : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Menguraikan secara singkat sejarah dan gambaran umum perusahaan, organisasi, manajemen perusahaan dan uraian proses
produksi.
Universitas Sumatera Utara
BAB III : LANDASAN TEORI
Menguraikan teori-teori yang mendukung, penyelesaian masalah yaitu studi kepustakaan yang berkaitan dengan teori-teori yang
merupakan landasan bagi pemecahan persoalan dan hasil studi kepustakaan lainnya yang dianggap turut membantu pemecahan
masalah.
BAB IV : METODOLOGI PENELITIAN
Memaparkan langkah-langkah atau tahap-tahap yang dijadikan acuan untuk menyelesaikan permasalahan dalam melakukan
penelitian sesuai dengan teori-teori yang digunakan dalam landasan teori.
BAB V : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Melakukan identifikasi prosedur pengumpulan data yang dibutuhkan dan cara pengolahan data yang diperoleh sesuai dengan
model yang telah ditetapkan dan langkah-langkah yang digunakan.
BAB VI : ANALISA PEMECAHAN MASALAH
Menganalisis pembahasan hasil yang diperoleh dari keseluruhan pengolahan data.
BAB VII : KESIMPULAN DAN SARAN
Memberikan kesimpulan dari keseluruhan pembahasan dan pengolahan data yang telah dilakukan dan saran yang diharapkan
dapat berguna bagi pihak perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Umum Pendirian PT. BPD Aceh Pusat
