Customer confinience, dan S Service. Untuk lebih jelasnya, konsep 4P+2C+S adalah sebagai berikut:
1. Product, yaitu mutu, keandalan, dan atribut-atribyt produk. 2. Price, yaitu harga yang ditetapkan, syarat-syarat pembayaran, dan kemudahan-
kemudahan lainnya. 3. Place, yaitu aksesabilitas produsen, fasilitas yang dimiliki produsen, syarat
pembayaran, dan kesediaan bagi nasabah. 4. Promotion, yaitu periklanan, pubilitas, layanan prajual, dan potongan harga.
5. Kepekaan pelanggan Customer sensitivity, yaitu sikap karyawan, perlakuan terhadap nasabah, dan tanggapan terhadap nasabah.
6. Kemudahan dan keyamanan nasabah Customer confinience, yaitu kesediaan nasabah, kenyamanan nasabah, dan penjualan.
7. Layanan atau jasa Service, yaitu pelayanan pra-jual, pelayanan purna-jual, dan kenyamanan nasabah.
3.2. Pengertian Jasa
3.2.1. Definisi Jasa
Menurut Febri Tjiptono,2005:121 kualitas jasa adalah
5
5
Febri Santoso, Jurnal :Analisa Dimensi Servqual Terhadap Pelayan Pegadaian, 2009
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa dapat diwujudkan melalui
Universitas Sumatera Utara
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni: Jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan
perceived service. Apabila perceive service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan baik atau positif, jika perceive
service lebih baik dibandingkan expecte service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika perceive lebih jelek dibandingkan expecte
service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan buruk atau negative. Oleh sebab itu baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
3.2.2. Karakteristik Jasa
Ada 4 karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi
6
1. Intangibility Tidak Berwujud
:
Jasa bersifat intangibility, yang artinya tidak dapat dilihat, disentuh dan dirasa serta tidak mudah didefinisikan atau dipahami sercara rohaniah. Seseorang
tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum menikmatinya sendiri. 2.
Inseparability Tidak Terpisahkan Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
6
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta : ANDI, 1996, hal 15-18
Universitas Sumatera Utara
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusu dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome
dari jasa tersebut.
3. Variability Keanekaragaman
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. 4.
Perishability Tidak Tahan Lama Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
3.2.3. Model Kualitas Jasa
