Table 5.11. Persepsi Responden Terhadap Harapan dari Pelayanan di PT. BPD Aceh Lanjutan
No Pernyataan
Skor Total Jawaban Responden
Rata-rata Tertimbang
Persepsi Assurance
15
Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan
nasabah terhadap bank 490
4.90
Sangat
Setuju 16
Karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada nasabah
351 3.51
Setuju
17
Karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk
memberikan penjelasanjawaban yang tepat atas pertanyaan
nasabah 391
3.91 Setuju
18
Jaminan keamanan bagi nasabah yang bertransaksi
401 4.01
Setuju 19
Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak
memandang status sosial 399
3.99 Setuju
20
Karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai
kebutuhan nasabah 405
4.05 Setuju
21
Karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi
366 3.66
Setuju 22
Memahami kebutuhan nasabah 386
3.86 Setuju
Emphaty 23
Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi
yang nasabah minta. 386
3.86 Setuju
24
Memberikan kontak pengaduan bagi nasabah yang mengalami
masalah 376
3.76 Setuju
Universitas Sumatera Utara
5.6. Importance-Performance Analysis
Adapun langkah-langkah yang dilakukan adalah : d.
Langkah pertama yang dilakukan adalah menghitung tingkat kesesuaian menggunakan rumus berikut :
Simbol menunjukkan tingkat kesesuaian,
merupakan kinerja kepuasan pelanggan dan
adalah harapan kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sebagai contoh perhitungan untuk atribut pertama yaitu jumlah karyawan,
sebagai berikut :
Adapun perhitungan tingkat kesesuaian tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.12 berikut.
Tabel 5.12. Tingkat Kesesuaian No.
X Skor Kinerja
Y Skor Harapan
Tingkat Kesesuaian
1 422
485 87
2 392
466 84.7
3 387
414 93.5
4 392
460 85.2
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.12. Tingkat Kesesuaian Lanjutan No.
X Skor Kinerja
Y Skor Harapan
Tingkat Kesesuaian
5 380
432 88
6 387
466 83
7 371
441 84.1
8 392
429 86.7
9 395
453 88.2
10 426
486 88.2
11 392
453 89.7
12 400
448 89.3
13 386
444 86.9
14 382
416 91.8
15 391
490 79.8
16 351
471 74.5
17 391
422 92.7
19 399
439 90.9
20 405
489 82.8
21 366
469 78
22 390
484 80.6
23 386
429 90
24 376
432 87
e. Menghitung nilai rata-rata tingkat kinerja perusahaan dan harapan pelanggan.
Nilai rata-rata kinerja perusahaan dan rata-rata harapan pelanggan
dihitung menggunakan rumus berikut :
Sebagai contoh perhitungan untuk atribut pertama yaitu jumlah karyawan, sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Adapun perhitungan nilai rata-rata tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.13 berikut.
Tabel 5.13. Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan No.
X Y
1 422
4.22 485
4.85 2
392 3.92
466 4.66
3 387
3.87 414
4.14 4
392 3.92
460 4.6
5 380
3.8 432
4.32 6
387 3.87
466 4.66
7 371
3.71 441
4.41 8
392 3.92
429 4.52
9 395
3.95 453
4.48 10
426 4.26
486 4.83
11 392
3.92 453
4.37 12
400 4
448 4.48
13 386
3.86 444
4.44 14
382 3.82
416 4.16
15 391
3.91 490
4.9 16
351 3.51
471 4.71
17 391
3.91 422
4.22 18
401 4.01
427 4.27
19 399
3.99 439
4.39 20
405 4.05
489 4.89
21 366
3.66 469
4.69 22
390 3.9
484 4.84
23 386
3.86 429
4.29 24
376 3.76
432 4.32
f. Menggambarkan diagram kartesius dengan nilai tingkat kinerja sebagai sumbu
X horizontal dan nilai tingkat harapan pelanggan sebagai sumbu Y vertikal.
Universitas Sumatera Utara
Perhitungan tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.14 berikut.
Tabel 5.14. Rata-rata Skor Atribut No.
1 4.22
4.85 2
3.92 4.63
3 3.87
4.14 4
3.92 4.6
5 3.8
4.32 6
3.87 4.66
7 3.71
4.41 8
3.92 4.52
9 3.95
4.48 10
4.26 4.83
11 3.92
4.37 12
4 4.48
13 3.86
4.44 14
3.82 4.16
15 3.91
4.9 16
3.51 4.71
17 3.91
4.22 18
4.01 4.27
19 3.99
4.39 20
4.05 4.89
21 3.66
4.69 22
3.9 4.84
Universitas Sumatera Utara
4.30 4.20
4.10 4.00
3.90 3.80
3.70 3.60
3.50
Kinerja
4.90 4.80
4.70 4.60
4.50 4.40
4.30 4.20
4.10
H a
ra p
a n
24 23
22 21
20 19
18 17
16 15
14 13
12 11
10 9
8 7
6 5
4 3
2 1
Tabel 5.14. Rata-rata Skor Atribut Lanjutan No.
23 3.86
4.29 24
3.76 4.32
Total 93.6
108.41 Rata-rata
3.9 4.51
