menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-Based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling
bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli bestbuy.
3.3.3. Definisi Pelayanan
Pengertian pelayanan menurut Tunggul yang dikutip dari Moenir pelayanan
10
10
Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008
adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang lain dengan landasan faktor materil melalui sitem prosedur dan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Jadi, didalam pelayanan harus terdapat landasan materil berupa cara-cara
atau metode-metode tertentu untuk memenuhi kebutuhan orang lain.
3.3.4. Karakteristik Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Adapun kriteria pokok kualitas pelayanan menurut Tunggul Tjiptono, 2005: 11 adalah sebagai berikut
11
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
:
b. Reliability, atau kenadalan yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama, untuk semuapelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemapuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
11
Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008
Universitas Sumatera Utara
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian tulus dan berifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
3.3.5. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
