BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
PT. BPD Aceh Cabang Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana perusahaan ini mulai beroperasional secara resmi
dimedan pada tanggal 08 September 2007. Sebagai perusahaan daerah yang dikelola oleh pemerintah, perusahaan ini mulai mengembangkan usahanya sampai
ke luar provinsi. Dimana perusahaan ini harus tetap mempertahankan kinerja pelayanan yang telah dimiliki dengan memperhatikan kepuasan nasabahnya.
Kepuasan nasabah merupakan perbedaan antara harapan nasabah dan jasa yang senyatanya diterima. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja di bawah harapan, maka nasabah kecewa. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, nasabah puas dan
ketika kinerja melebihi harapan, nasabah sangat puas
1
1
Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” Jakarta : Elex Media Komputindo, 2008, hal 3
. Menurut dedy Parasuraman 1984, mengemukakan ada dua faktor utama
yang memengaruhi kualitas pelayanan, yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang dipersepsikan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan oleh
konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Kondisi yang sangat ideal adalah jika jasa yang dirasakan oleh konsumen melebihi harapan. Di sisi lain, bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Persepsi yang buruk akan menyebabkan pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan secara konsisten
2
Peran nasabah saat ini lebih luas kepemilikannya karena kebebasan dari nasabah banyak ditentukan oleh sumber daya dan sumber dana yang dimiliki
pihak nasabah. Sebagai Badan Usaha Milik Negara BUMN, maka BPD. Aceh .
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan, PT. BPD Aceh Cabang Sisingamangaraja Medan merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Dalam
menghadapi persaingan pihak BPD Aceh harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa. Selanjutnya
melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan
menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang didapatkan dari masing- masing nasabah dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat
dalam menentukan jasa pelayanan, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan BPD Aceh.
2
Dedy Mulyadin, Jurnal : Analisis Kualitas Pelayanan Pada PT. BNI’46 Cabang X, 2007
Universitas Sumatera Utara
harus bersifat profit oriented namun masih tidak meninggalkan fungsi social oriented. Dalam pengelolaan usaha yang berorientasi pada profit oriented sesuai
prinsip-prinsip pengelolaan perusahaan, hal ini semata- mata untuk eksistensi dan diharapkan tetap survive mengingat semakin banyaknya perusahan-perusahaan
yang bergerak dibidang jasa lainnya. Penggunaan dimensi Service Quality servqual untuk pengukuran kinerja
serta pengukuran kesenjangan dimana untuk melihat perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam
perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality
Service. Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis melakukan penelitian
dengan judul “ Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara”.
1.2. Perumusan Masalah
Kategori