42 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
a. Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pola pelanggan Understanding the customer, meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3.1.7. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya Mowen Minor 2002. Menurut Sumarwan 2004 kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Dari aspek manajerial, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah hal sangat penting. Pelanggan yang merasa puas secara positif
mempengaruhi arus kas masa depan perusahaan. Oleh karena itu, pengusaha harus memandang program-program yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
sebagai investasi Mowen Minor 2002.
3.1.7.1. Model Kepuasan Konsumen
Menurut Mowen dan Minor 2002 model kepuasan konsumen digunakan untuk memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.
Salah satu model tersebut adalah model diskonfirmasi ekspektansi, yang mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan
bahwa pengalaman setidak-tidaknya sama baiknya sebagaimana yang seharusnya. Model diskonfirmasi ekspektansi dimulai dengan penggunaan merek-
merek lain dalam golongan produk serta penggunaan merek yang bersangkutan.
43 Melalui perilaku penggunaan ini dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain,
konsumen mengembangkan
ekspektansi mengenai
bagaimana merek
“seharusnya” bekerja. Pada tahap berikutnya konsumen membandingkan harapan kinerja mereka
dengan kinerja aktual produk. Bila kualitas jauh di bawah harapan, maka mereka akan mengalami ketidakpuasan emosional. Bila kinerja melebihi harapan, maka
mereka akan merasakan kepuasan emosional. Bila kinerja dianggap sama dengan harapan, konsumen mengalami konfirmasi ekspektansi. Jadi, ekspektansi
konfirmasi harapan merupakan suatu keadaan yang positif, namun hal itu seringkali tidak menghasilkan perasaan kepuasan yang kuat. Kepuasan yang kuat
hanya akan dialami bila kinerja aktual melebihi kinerja yang diharapkan. Model dikonfirmasi ekspektansi dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Model Diskonfirmasi Ekspektansi
Sumber: Mowen dan Minor, 2002
3.1.7.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan
balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
44 peningkatan kepuasan pelanggan Tjiptono 2008. Kotler 2005 mengidentifikasi
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Metode yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran
telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga
kepada perusahaan, sehingga memungkinnya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,
metode ini bersifat pasif sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing. 3. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan
supaya dapat
mengambil kebijakan
perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung dari pelanggan dan
juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
45 pelanggannya. Menurut Tjiptono 2008 metode survei kepuasan pelanggan
dapat dilakukan dalam beberapa cara, antara lain: a Directly reported satisfaction
Pengukuran ini dapat dilakukan dengan cara menanyakan secara langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b Derived dissatisfaction Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atibut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
c Problem analysis Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d Importance performance analysis Dalam metode ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen
atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
3.1.8. Loyalitas Konsumen 3.1.8.1. Konsep Loyalitas Konsumen
