39 kendaraan, perabotan interior dan eksterior, perlengkapan, anggota staf, tema,
dekorasi, penerangan, kebersihan, kemudahan penggunaan, kapasitas eksterior seperti tempat parkir Lovelock Wright 2005. Pada penelitian ini
variabel atribut bukti fisik yang diteliti antara lain, dekorasi restoran, pemutaran musik, penerangan restoran, kebersihan restoran, ketersediaan
wastafel, ketersediaan toilet, ketersediaan sarana parkir, ketersediaan fasilitas lain, ketersediaan wi-fi, dan ketersediaan musholla.
3.1.6. Atribut dan Dimensi Kualitas
Restoran merupakan perusahaan yang dalam operasionalnya menawarkan produk serta jasa sekaligus. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Jasa adalah bentuk produk
yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan
sesuatu Kotler Armstrong 2008. Atribut produk dapat dikatakan sebagai unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar
pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan garansi, pelayanan, dan sebagainya Tjiptono 2008. Atribut juga dapat
dikatakan sebagai karakteristik yang memungkinkan pelanggan menilai produk sebelum membelinya. Dengan fitur seperti gaya, warna, tekstur, rasa, bunyi, dan
harga, calon pelanggan dapat melihat, mencoba, merasakan produk tersebut sebelum membelinya.
Karakteristik pribadi dari seseorang konsumen sangat mempengaruhi sikap dan persepsi dalam pemilihan atribut suatu produk seperti seperti usia, tahap daur
hidup, daya, gaya hidup, kepribadian, konsep diri, pendidikan, pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Tiap karakteristik memiliki implikasi terhadap sikapnya
dalam menentukan atribut apa yang menonjol dari suatu produk Engel et al. 1994.
Menurut Kotler dan Keller 2009, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Dimensi kualitas yang dapat menilai karakteristik produk seperti harapan konsumen pada restoran terbagi
40 menjadi dua kategori, yaitu dimensi kualitas barang dan dimensi kualitas jasa.
Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa Mowen dan Minor, 2002. Menurut Tjiptono
2008 dimensi kualitas barang terdiri dari: 1. Kinerja performance
Kinerja merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang
dapat diangkut, dan sebagainya. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features
Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari suatu produk. Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai dalam bentuk fleksibilitas dan
kemampuannya untuk memilih features yang ada, juga mutu dari features itu sendiri. Ini berarti bahwa features adalah ciri-ciri atau keistimewaan
tambahan atau pelengkap. 3. Keandalan reliabiity
Keandalan yaitu kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai. Dengan demikian,
keandalan merupakan
karakteristik yang
merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam suatu produk.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesifications Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi
standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai konformasi terhadap kebutuhan conformance to requirement. Karakteristik ini
mengukur banyaknya atau presentase produk yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah ditetapkan dan karena itu perlu diperbaiki.
5. Daya tahan durability Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. 6. Pelayanan serviceability
Pelayanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
41 diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Karakteristik ini
bersifat subjektif, sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari
suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, selera dan lain-lain.
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality Hal ini dapat didefinisikan sebagai citra dan reputasi produk seta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan konsumen akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli,
maka konsumen akan mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Kualitas jasa dipandang sebagai lambang dimana konsumen mengevaluasi kinerja menyeluruh dari jasa Mowen dan Minor, 2002. Sementara itu dalam
mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut Parasuraman et al. dalam Tjiptono, 2008:
1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan..
4. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau
keragu-raguan.
42 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
a. Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pola pelanggan Understanding the customer, meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3.1.7. Kepuasan Konsumen
