17
2.1.5. Pelayanan Restoran
Memberikan kepuasan kepada para konsumen dalam sebuah restoran dapat ditempuh melalui pemberian pelayanan yang baik. Hal ini dikarenakan restoran
tidak hanya menjual barang, tetapi juga menjual jasa. Pelayanan dapat dilihat dari dua sisi yang berbeda, yakni sisi penerima pelayanan dan sisi pemberi layanan.
Jika ditinjau dari penerima layanan, maka pengertian pelayanan adalah rasa puas menyenangkan atau rasa kecewa tidak menyenangkan yang dialami pada
waktu memperoleh dan mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayanan tersebut. Sedangkan jika ditinjau dari sisi pemberi pelayanan
pramusaji dan unsur pelaksana tata hidangan, maka pelayanan akan berarti sebagai aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yang
dalam hal ini adalah orang yang dilayani Mukhtar 2004. Secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan
dalam empat kategori penyajian: 1. Table Service
Adalah sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disajikan oleh pramusaji. Penyajian table service
ini dapat dibagi menjadi empat jenis, yaitu: a. American Service
Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi, serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan
ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop, cafetaria, dan sebagainya.
b. English Service English service atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana
makanan datang dari dapur, diletakkan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu lainnya, atau platter tersebut
diletakkan di tengah-tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut.
c. Russian Service Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga
dengan platter service atau servis ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini
18 adalah dengan menggunakan platter lodor dan makanan yang dibawa
dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu servis yang disebut dengan
clamp. Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan terampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan ini digunakan
pada restoran utama, seperti grill room, dining room, super restaurant dan jamu-jamuan yang bersifat resmi.
d. French Service Istilah lain French service ini adalah Gueridon service atau Silver service
yang bersifat resmi. Ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang captain dan
Commis de Rang waiter serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau meja kereta dorong.
2. Counter Service Counter service merupakan suatu pelayanan di mana tamu yang datang
langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Counter
adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran dengan ruang dapur. 3. Self Service
Self service dapat juga disebut dengan buffet service, yaitu satu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil
langsung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayan atau
pramusaji. 4. Carry Out Service
Carry out service take out service merupakan sistem pelayanan makanan di mana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan
terlebih dahulu, kemudian dibungkus dakam kotak dan dibawa oleh si pembeli untuk dimakan di luar restoran. Jadi, tamu tidak makan di tempat
atau dalam ruang restoran, karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji.
19 Menurut Mukhtar 2004 keberhasilan restoran dapat dilihat bila restoran
tersebut telah memenuhi aspek-aspek utama yang dapat menentukan keberhasilan operasional suatu restoran. Adapun aspek yang dimaksud adalah G. Factor yang
terdiri atas: 1. G-1: Good Food
Makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan fresh dan sistem pengelolaan yang baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan perlengkapan
berkualitas tinggi dan higienis, cita rasa makanan baik dan sesuai dengan lidah pemesannya.
2. G-2: Good Location Parking Fasilities Lokasi restoran harus strategis, dimana faktor mengenai lokasi ini dijadikan
pedoman bila mendirikan usaha restoran. 3. G-3: Good Atmosphere
Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu diciptakan melalui penampilan interior dan eksterior yang seimbang serta dekorasi yang
digunakan, pemilihan warna dan fasilitas yang lengkap, seperti toilet, kursi dan meja yang berkualitas baik dan sebagainya.
4. G-4: Good Reputation Restoran harus memiliki reputasi yang baik yang meliputi pelayanan,
pengelolaan, prestasi, dan lain-lain, sehingga menjadi buah bibir masyarakat atau tamu.
5. G-5: Good Pleasant Courteous Service Tata saji dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan serta
memuaskan. Pramusaji dapat memberikan sugesti bagi tamu mereka yang kurang memahami keinginannya dan menyajikan makanan dengan tata saji
yang berkualitas, sopan, dan ramah. Melalui faktor “Good” tersebut diharapkan tujuan yang ingin dicapai di
dalam pengelolaan suatu restoran, yaitu mendapatkan keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para konsumen.
20
2.2. Penelitian Terdahulu
Kategori