6.6.3 Uji Simultan
Uji simultanuji F dilakukan untuk mengetahui tingkat positif dan signifikansi dari kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan dan empati terhadap Kepuasan pelanggan. Hasil pengujian uji F pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6.23:
Tabel 6.23 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan
Model Sum of
Squares df
Mean Square F
Sig. 1
Regression 358.398 5
71.680 357.609 .000
a
Residual 18.842
94 .200
Total 377.240
99 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah
Pada Tabel 6.23 diperoleh hasil F
hitung
sebesar 357,609 sedangkan F
tabel
pada α = 0,05 dengan derajat pembilang 5 dan derajat penyebut 94 diperoleh F
tabel
sebesar 3,24 maka dari hasil ini diketahui F
hitung
F
tabel,
dan signifikansi 0,000 atau lebih kecil dari α=0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H
1
diterima yang artinya kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama
menunjukkan hasil yang signifikan maka hal ini akan berdampak pada peningkatan Kepuasan pelanggan.
6.6.4 Uji Parsial
Hasil pengujian hipotesis secara parsial untuk mengetahui tingkat positif dan signifikansi dari masing-masing kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti
Universitas Sumatera Utara
fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap Kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 6.24:
Tabel 6.24 Hasil Uji Hipotesis Secara ParsialUji t
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients B
Std. Error Beta
t Sig.
1 Constant
.326 .266
1.222 .225
BuktiFisik .093
.036 .164
2.548 .012
Kehandalan .233 .059
.245 3.921
.000 Ketanggapan .221
.070 .221
3.154 .002
Jaminan .179
.065 .182
2.757 .007
Empati .213
.070 .205
3.059 .003
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah Berdasarkan pada Tabel 6.24 maka diperoleh hasil uji parsial sebagai
berikut: 1.
Nilai t
hitung
untuk buktik fisik 3,921 lebih besar dibandingkan dengan nilai t
tabel
1,66 atau nilai sig t untuk buktik fisik 0,012 lebih kecil dari alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H
dan menerima H
1
untuk buktik fisik. Dengan demikian, secara parsial buktik fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan, artinya buktik fisik
berpengaruh nyata dalam meningkatkan Kepuasan pelanggan. 2.
Nilai t
hitung
untuk kehandalan 3,244 lebih besar dibandingkan dengan nilai t
tabel
1,66, atau nilai sig t untuk kehandalan 0,000 lebih kecil dari alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H
dan menerima H
1
untuk kehandalan. Dengan demikian secara parsial kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya dengan adanya
kehandalan yang terbentuk dengan bagus akan berdampak nyata pada peningkatan Kepuasan pelanggan. Dari hasil menunjukkan kehandalan yang
Universitas Sumatera Utara
dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan dibandingkan variabel buktifisik, ketanggapan, jaminan dan empati. Hal ini menunjukkan kehandalan
lebih menentukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan 3.
Nilai t
hitung
untuk ketanggapan 3,154 lebih besar dibandingkan dengan nilai t
tabel
1,66, atau nilai sig t untuk ketanggapan 0,002 lebih kecil dari alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H
dan menerima H
1
untuk ketanggapan. Dengan demikian secara parsial ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya dengan adanya
ketanggapan dari pegawai akan berdampak yang nyata pada peningkatan kepuasan pelanggan.
4. Nilai t
hitung
untuk jaminan 2,757 lebih besar dibandingkan dengan nilai t
tabel
1,66, atau nilai sig t untuk jaminan 0,007 lebih kecil dari alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H
dan menerima H
1
untuk jaminan. Dengan demikian secara parsial jaminan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya dengan adanya jaminan yang terbentuk dengan bagus akan berdampak nyata pada peningkatan kepuasan
pelanggan. 5.
Nilai t
hitung
untuk empati 3,059 lebih besar dibandingkan dengan nilai t
tabel
1,66, atau nilai sig t untuk empati 0,003 lebih kecil dari alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H
dan menerima H
1
untuk empati. Dengan demikian secara parsial empati berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya dengan adanya empati dari pegawai akan berdampak yang nyata pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
6.7. Pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap Kinerja distribusi air pada
PDAM Tirtanadi Cabang Medan 6.7.1 Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil persamaan regresi linear berganda pengaruh kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan
empati terhadap kinerja distribusi air diperoleh hasil seperti dalam Tabel 6.25:
Tabel 6.25 Hasil Uji Regresi kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients B
Std. Error Beta
t Sig.
1 Constant
.215 .551
.391 .697
BuktiFisik .162
.075 .206
2.152 .034
Kehandalan .285 .123
.215 2.319
.023 Ketanggapan .391
.145 .281
2.705 .008
Jaminan .279
.134 .203
2.078 .040
Empati .113
.144 .078
.787 .434
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah Berdasarkan Tabel 6.25 maka persamaan regresi linear berganda dalam
penelitian ini adalah:
Y = 0,215 + 0,162X
1
+ 0,285
2
+ 0,391X
3
+ 0,279X
4
+ 0,113X
5
1. Koefisien regresi X
1
untuk variabel buktik fisik bernilai positif 0,162 artinya pengaruh buktik fisik searah dengan peningkatan kinerja distribusi air. Hal ini
menunjukkan bahwa buktik fisik mempunyai pengaruh positif dalam meningkatkan kinerja distribusi air. Artinya dengan adanya bukti fisik yang
Universitas Sumatera Utara
lengkap dapat meningkatkan kinerja distribusi air pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan.
2. Koefisien regresi X
2
untuk kehandalan bernilai positif 0,285 artinya pengaruh kehandalan searah dengan peningkatan kinerja distribusi air. Hal ini
menunjukkan kehandalan pegawai dapat memberikan kemudahan dalam meningkatkan kinerja distribusi air.
3. Koefisien regresi X
3
untuk ketanggapan bernilai positif 0,391 artinya pengaruh ketanggapan searah dengan peningkatan kinerja distribusi air. Hal
ini menunjukkan ketanggapan dari pegawai dalam memberikan pelayanan dapat meningkatkan kinerja distribusi air.
4. Koefisien regresi X
4
untuk jaminan bernilai positif 0,279 artinya pengaruh jaminan searah dengan peningkatan kinerja distribusi air. Hal ini
menunjukkan dengan adanya jaminan yang diberikan pegawai dapat meningkatkan kinerja distribusi air.
5. Koefisien regresi X
5
untuk empati bernilai positif 0,213 artinya pengaruh empati searah dengan peningkatan kinerja distribusi air. Hal ini menunjukkan
empati yang selalu ditunjukkan pegawai dapat meningkatkan kinerja distribusi air.
6.7.2 Koefisien Determinasi R²
Kategori