responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 10 orang 10 dan setuju sebanyak 52 orang 52 sedangkan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 28
orang 28 dan tidak setuju sebanyak 10 orang 10. Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sebagian belum dapat menjamin keamanan dari sistem
distribusi air.
6.4.5 Penjelasan Responden atas Empati X
5
Empati kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Hasil jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 6.17:
Tabel 6.17 Penjelasan Responden atas Empati
No Butir Pernyataan
Jawaban Responden Sanga
t Setuju
Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sanga t
Tidak Setuju
Total
f f
f f
f f
1. Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota memahami kebutuhan
pelanggan 1
1 1
1 4
6 4
6 3
30 1
3 1
3 100 100
2. Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota memberikan perhatian
secara individual
terhadap permasalahan pelanggan
1 2
1 2
4 5
4 5
3 3
33 1
1 100 100
3. Adanya kesunguhan
pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota terhadap kepentingan pelanggan 1
4 1
4 4
9 4
9 2
8 28
9 9
100 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah Berdasarkan Tabel 6.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menjawab sangat setuju dan setuju adanya kesunguhan pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota terhadap kepentingan pelanggan. Hal ini terlihat
Universitas Sumatera Utara
dari jumlah responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 14 orang 14 dan setuju sebanyak 49 orang 49 sedangkan yang menyatakan kurang setuju
sebanyak 28 orang 28 dan tidak setuju sebanyak 9 orang 9. Belum adanya kesunguhan pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota terhadap
kepentingan pelanggan.
6.4.6 Penjelasan Responden atas Kinerja distribusi air X
6
Kinerja distribusi air merupakan hasil kerja pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota untuk mencapai hasil menurut ukuran yang berlaku sesuai
dengan tugas dan fungsinya. Hasil jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 6.18:
Tabel 6.18 Penjelasan Responden atas Kinerja distribusi air
No Butir Pernyataan
Jawaban Responden Sanga
t Setuju
Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sanga t
Tidak Setuju
TOTAL
f f
f f
f f
1. Tidak merasakan adanya bau dalam
mengkonsumsi air dari PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
1 5
1 5
4 7
4 7
2 5
25 1
3 1
3 100 100
2. Dalam meminum air dari PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota tidak berasa
1 6
1 6
5 5
2 6
26 8
8 100 100
3. Air yang didistribusikan PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota tidak berwarna
1 5
1 5
5 2
5 2
2 5
25 8
8 100 100
4 Kualitas air yang disalurkan PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota cukup bersih
1 7
1 7
4 9
4 9
2 7
27 7
7 100 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah Berdasarkan Tabel 6.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menjawab sangat setuju dan setuju Air yang didistribusikan PDAM Tirtanadi
Universitas Sumatera Utara
Cabang Medan Kota tidak berwarna. Hal ini terlihat dari jumlah responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 15 orang 15 dan setuju sebanyak 52 orang
52 sedangkan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 25 orang 25 dan tidak setuju sebanyak 8 orang 8.
6.4.7 Penjelasan Responden atas Kepuasan Pelanggan
