Maksudnya bahwa baik pendistribusian mupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang
telah disepakati. e.
Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang paling lengkap
untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi 2001 yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.
2.6.2. Indeks Kepuasan Pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum PDAM merupakan perusahaan yang termasuk didalam BUMNBUMD sehingga berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP25M.PAN22004 untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan perlu adanya indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhan. Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur
minimal yang harus ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
a. Prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan-tahapan atau alur
pelayanan yang diberikan pada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan seseuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang
memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab.
d. Kedisiplinan petugas pelayan yaitu petugas dalam memberikan pelayanan
bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk
bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f.
Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat. g.
Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan. h.
Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status
masyarakat yang dilayani.
Universitas Sumatera Utara
i. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang
dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. k.
Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan. l.
Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan sehingga resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.7. Konsep Kepuasan dan Ketidakpuasan
