pemerataan air bersih bagi masyarakat di wilayah Medan Kota dengan pelayanan yang berkualitas. Dalam rangka memenuhi kedua tujuan tersebut perlu adanya
anggaran yang cukup, hal ini terkait dengan tarif yang sesuai. Di satu sisi tarif air minum yang diberlakukan oleh PDAM harus mampu menutup biaya operasional
untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan produk yang dihasilkan, PDAM Tirtanadi dapat digolongkan
sebagai perusahaan monopoli sehingga loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan kepuasaan pelanggan. Namun, sebagai perusahaan publik yang
diarahkan pada pemenuhan pelayanan masyarakat maka aspek kepuasaan pelanggan perlu mendapat perhatian. Agar berhasil memenuhi harapan pelanggan,
perusahaan harus dapat mengenali apa yang di nilai penting atau tinggi oleh pelanggan. Menurut Sihombing 2003, ukuran keberhasilan perusahaan dalam
perspektif pelanggan dapat menggunakan variabel-variabel seperti sejumlah keluhan pelanggan, indeks kepuasaan pelanggan dan akuisisi pelanggan. Pada
akhirnya keberhasilan perusahaan dari sisi perspektif pelanggan ini menunjukkan keberhasilan manajemen perusahaan dan seluruh jajarannya yang akan
meningkatkan citra positif bagi perusahaaan.
1.2. Perumusan Masalah
Belum dirumuskannya pengaruh kualitas pelayanan dan distribusi air terhadap kepuasaan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota yang dapat
menyebabkan pelanggan merasa tidak percaya atas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi. Apabila tidak dirumuskan pengaruh pelayanan yang tepat maka
Universitas Sumatera Utara
dapat berujung pada kerugian bagi pihak perusahaan. Sehubungan dengan itu, pertanyaan-pertanyaan berikut perlu dicari jawabannya:
1. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota? 2.
Bagaimana pengaruh antara kualitas kinerja pelayanan distribusi air terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
2. Mengetahui pengaruh kualitas kinerja pelayanan distribusi air terhadap
kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan : 1.
Dapat memberikan informasi atau masukan kepada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan
demi tercapainya kepuasan pelanggan. 2.
Hasil pemikiran ini kiranya dapat memberi alternatif solusi terhadap strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
3. Bagi Program Magister Manajemen USU, untuk menambah referensi
bacaan ilmiah dan memperkaya wacana kajian teori dalam pengembangan ilmu manajemen.
Universitas Sumatera Utara
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Pembatasan masalah dalam penelitian ini berfungsi untuk memfokuskan dan memperkecil ruang lingkup bahasan masalah, sehingga tidak menyimpang
dari persoalan yang ingin diteliti, serta dapat dilakukan pendalaman. Mengingat keterbatasan waktu, kemampuan yang ada pada penulis dan penelitian ini agar
dapat dilakukan secara lebih terfokus, maka ruang lingkup penelitian ini akan dibatasi pada:
1. Penelitian dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Medan.
2. Penelitian khusus dilakukan terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan dan
distribusi air PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota yang jadikan contoh kasus dalam penelitian ini adalah kepuasaan pelanggan.
3. Lingkup data penelitian yang dipergunakan adalah data yang diperoleh
langsung dari lapangan, hasil kuisioner. Dari segi responden penulis juga membatasi yaitu hanya pelanggan yang ada di PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota.
Universitas Sumatera Utara
BAB II KERANGKA TEORETIS
