memberikan kemudahan dalam pengurusan administasi sehingga memberikan rasa kepuasan pelanggan.
4. Koefisien regresi X
4
untuk jaminan bernilai positif 0,179 artinya pengaruh jaminan searah dengan peningkatan Kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan
dengan jaminan yang diberikan pegawai dapat memberikan rasa nyaman buat pelanggan sehingga jaminan dapat meningkatkan rasa kepuasan pelanggan.
5. Koefisien regresi X
5
untuk empati bernilai positif 0,213 artinya pengaruh empati searah dengan peningkatan Kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan
empati selalu ditunjukkan pegawai ketika memberikan pelayanan sehingga pelanggan merasa nyaman datang ke kantor.
6.6.2 Koefisien Determinasi R²
Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengukur seberapa besar kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan
dan empati dalam menerangkan kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai R square dapat dilihat pada Tabel 6.22:
Tabel 6.6.2. Nilai Koefisien Determinasi R square
Model R
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1
.975
a
.950 .947
.44771 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah
Pada Tabel 6.22 diperoleh nilai koefisien adjusted R square sebesar 0,947 yang artinya bahwa kemampuan kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dapat menjelaskan variasi dari kepuasan pelanggan sebesar 94,7 dan sisanya sebesar 5,3 dipengaruhi oleh
variabel-variabel lain di luar dari variabel yang diteliti.
Universitas Sumatera Utara
6.6.3 Uji Simultan
Uji simultanuji F dilakukan untuk mengetahui tingkat positif dan signifikansi dari kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan dan empati terhadap Kepuasan pelanggan. Hasil pengujian uji F pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6.23:
Tabel 6.23 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan
Model Sum of
Squares df
Mean Square F
Sig. 1
Regression 358.398 5
71.680 357.609 .000
a
Residual 18.842
94 .200
Total 377.240
99 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah
Pada Tabel 6.23 diperoleh hasil F
hitung
sebesar 357,609 sedangkan F
tabel
pada α = 0,05 dengan derajat pembilang 5 dan derajat penyebut 94 diperoleh F
tabel
sebesar 3,24 maka dari hasil ini diketahui F
hitung
F
tabel,
dan signifikansi 0,000 atau lebih kecil dari α=0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H
1
diterima yang artinya kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama
menunjukkan hasil yang signifikan maka hal ini akan berdampak pada peningkatan Kepuasan pelanggan.
6.6.4 Uji Parsial
