Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya,
sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas terhadap produk atau jasa dari
perusahaan.
2.8. Kualitas Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Rational Expectation Theory yang dikemukakan dalam penelitian Yi 1989 menyatakan bahwa hubungan positip yang diharapkan antara kualitas kinerja
layanan dan
kepuasan konsumen
berada dalam
satu garis.
Pernyataan ini telah banyak dinyatakan dalam beberapa studi seperti yang dilakukan oleh Fornell 1992 dan Cronin Taylor 1992.
Kinerja didefinisikan sebagai seberapa baik pemberi jasa menyajikan setiap langkah dalam proses pelayanan Alford, Sherrel, 1996 sehingga tujuan
kepuasan pelanggan bisa tercapai. Kepuasan pelanggan itu dipengaruhi oleh harapan dan kualitas yang
dirasakan oleh produkjasa yang dikonsumsi. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas, dan bila tidak maka pelanggan tidak
puas Spreng, Machenzie, Olshassky, 1998. Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggaan terhadap pelayanan produk jasa
atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan terhadap suatu produk antara lain kinerja Performance, ciri-ciri atau keistimewaan Features, kehandalan Reliability, kesesuaian spesifikasi
Conformance to specification, daya tahan Durability, Serviceability, Estetika, dan kualitas yang di persepsikan Perceived Quality.
2.9. Kualitas Kinerja Pelayanan
Atribut kualitas kinerja pelayanan dibentuk oleh indikator pertanyaan yang berhubungan dengan performance quality dari pelayanan perusahaan yaitu antara
lain : Standar kinerja pelayanan, penilaian kinerja pelayanan, dan distribusi
Kinerja didefinisikan sebagai seberapa baik pemberi jasa menyajikan setiap langkah dalam proses pelayanan Alford, Sharrel, 1996.
Pelayanan yang diharapkan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau opini teman
dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing Kotler Amstrong, 1994 dalam Fandy Tjiptono, 1997.
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan lihat gambar 2.2.. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa
puas, dan bila tidak maka pelanggan tidak merasa puas Spreng, Machenzie, Olshassky, 1998
Mowen 1995 Kualitas layanan didefinisikan sebagai evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja performance layanan. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa tingkat kinerja layanan dapat diukur atau dilihat tingkat kepentingannya berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasikan
oleh konsumen, yang artinya adalah konsumen akan bertindak seperti persepsi
Universitas Sumatera Utara
mereka mengenai kualitas kinerja layanan yang telah dibentuk melalui tipe modul atribut.
Gambar 2.3. Harapan pelanggan yang tidak terpenuhi.
Sumber : Mudie, Peter Angela Cottam 1993 dalam Fandy Tjiptono, 1998
2.9.1. Standar Kinerja
Oliver 1980 mengatakan dalam rangka untuk mengevaluasi kinerja layanan, konsumen membutuhkan suatu norma mengenai layanan yang baik
sehingga layak untuk diterima. Oleh karena itu, konsumen sangat suka menggunakan Standar kinerja Standar performance yang lain, Cronin dan
Taylor 1992 menyatakan bahwa perkiraan langsung pada kriteria kinerja memberi ukuran yang lebih baik untuk model teoritis dari pada menggunakan
ukuran harapan . Cadotte, et al 1987 menyarankan dua norma berbeda yang ideal digunakan untuk pertandingan. Pertama : Norma tipe kinerja, yaitu dari
jenis umum seperti yang sudah banyak ditawarkan atau paling populer. Kedua : adalah bahwa norma rata-rata kinerja, dimana kepercayaan konsumen merupakan
Pelanggan keliru
mengkonsumsi jasa
yang diinginkan
Pelanggan keliru menafsirkan
signal Kinerja
Karyawan perusahaan
jasa yang
buruk
Miskomunikasi rekomendasi
mulut ke
mulut Miskomunikasi
penyedia jasa
oleh pesaing
Harapan tak
terpenuhi
Universitas Sumatera Utara
tipe dari grup atau jenis yang sama dalam sebuah kategori produk atau dengan kata lain disebut norma produk.
Standar kinerja dianggap memuaskan bila pernyataan menunjukan beberapa bidang pokok tanggung jawab karyawan, memuat bagaimana sesuatu kegiatan
kerja akan dilakukan, dan mengarah pada mekanisme kuantitatif bagaimana hasil- hasil kinerjanya akan diukur. Kinerja akan dapat diterima bila 90 dari desain
sistem umum disajikan kepada pemakai tepat waktunya dan pemakai menyetujui desain tersebut.
2.9.2. Penilaian Kinerja
Penilaian harus mengenali prestasi serta membuat rencana untuk meningkatkan kinerja. Penilaian kinerja harus memungkinkan pekerjaan dapat
diorganisasikan dengan baik serta memberikan kepuasan, pencapaian, dan pemerkayaan jabatan yang lebih besar. Para pengawas dapat melakukan penilaian
tepat dengan mengkaji kinerja secara teratur, sistematik, dan konsisten. Apabila seorang pengawas menduga bahwa kinerja yang baik atau buruk
bertumpu pada usaha yang dilakukan maka ia akan memberikan penilaian terhadap kinerja tersebut sebagai lebih tinggi atau rendah dari apabila ia
menggunakan dugaannya bahwa kinerja tesebut dilakukan karena kemampuan kerjannya Knolton,dan Mitchel,1980 dalam Donald J.Campbell et al, 1998.
Kinerja didefinisikan sebagai seberapa baik pemberi jasa memberikan setiap langkah dalam proses pelayanan Alford, Sharrel, 1996. Meskipun unit kerja
kecil ternyata menghasilkan produk yang beragam dan melayani konsumen yang beragam pula maka satu indikator kinerja keseluruhan saja tidak akan cukup. Di
Universitas Sumatera Utara
lain pihak, usaha untuk meneliti semua potensi yang berkaitan dengan indikator kinerja mungkin akan menghasilkan informasi yang justru terlalu berlebihan.
Beberapa riset menyatakan bahwa sebuah grup yang mengembangkan sebuah “turunan” dari indikator kinerja sebesar 20 untuk produk unit dan layanan
sebesar 80 untuk keberhasilan dari unit tersebut. Target pelanggan sering ditujukan melalui kualitas diinginkan, harga
terjangkau, dan faktor lain yang berpengaruh pada pencapaian tujuan. Sedangkan persepsi pelanggan mungkin tumbuh akibat dari pengalaman
mengkonsumsi atau menginformasi dari sesama pelanggan juga terhadap penilaian pelanggan dalam interaksi produsen pelanggan Woodruf, 1997.
2.9.3. Manfaat Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja dimanfaatkan manajemen untuk berbagai tujuan antara lain
Mulyadi Setyawan, 2000 yaitu :
1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efesien melalui pemotivasian
personel secara maksimum. Dalam mengelola perusahaan, manajemen menetapkan sasaran yang akan
dicapai beserta langkah-langkah pencapaiannya dalam sebuah perencanaa. Dalam pelaksanaan perencanaan, manajemen menetapkan pengendalian yang
efektif. Pelaksanaan rencana dapat ditempuh dengan tangan besi yang dapat menjamin pencapaian sasaran organisasi secara efektif dan efesien namun
pencapaian ini akan disertai dengan rendahnya moral karyawan. Kondisi moral karyawan yang demikian tidak akan terjadi apabila pengelolaaan
perusahaan didasarkan atas maksimalisasi motivasi karyawan. Motivasi akan
Universitas Sumatera Utara
membangkitkan dorongan dalam diri karyawan untuk menggerakkan usahanya dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan oleh organisasi.
2. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan.
Penilaian kinerja akan menghasilkan data yang dapat digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan karyawan seperti promosi, mutasi
atau pemutusan hubungan kerja permanen. Data hasil evaluasi kinerja yang diselenggarakan secara periodik akan sangat membantu memberikan informasi
penting dalam mempertimbangkan keputusan tersebut. 3.
Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan.
Organisasi memiliki suatu keinginan untuk mengembangkan karyawan selama masa kerjanya agar karyawan selalu dapat menyesuaikan diri dengan perubahan
lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan dan perkembangan. Sulit bagi perusahaan untuk mengadakan program pelatihan dan pengembangan bila
perusahaan tidak mengetahui kekuatan dan kelemahan karyawan yang dimilikinya.
4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka
menilai mereka. Dalam organisasi perusahaan, biasanya menajemen atas mendelegasikan
sebagian wewenangnya kepada manajemen dibawah mereka disertai dengan alokasi sumber daya yang diperlukan dalam pelaksanakan wewenang tersebut.
Penggunaan wewenang dan konsumsi sumber daya dalam pelaksanaan wewenang itu dipertanggungjawabkan dalam bentuk kinerja.
5. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.
Universitas Sumatera Utara
Penghargaan digolongkan dalam 2 kelompok yaitu : 1.
Penghargaan intrinsik, berupa puas diri yang telah berhasil menyediakan pekerjaannya dengan baik dan telah mencapai sasaran tersebut.
2. Penghargaan ekstrinsik, terdiri dari kompensasi yang biberikan kepada
karyawan, baik berupa kompensasi langsung, tidak langsung, maupun yang tidak menerima penghargaan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
H1
H2
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual
Air bersih merupakan kebutuhan asasi baik untuk masyarakat pedesaan maupun perkotaan. Kebutuhan air bersih, khususnya didaerah perkotaan semakin
meningkat, sementara kualitas maupun kuantitas air bersih mengalami penurunan. Hal ini selain disebabkan oleh meningkatnya jumlah penduduk, juga karena
semakin berkurangnya lahan penyerapan air karena telah banyak tertutup beton. Penyediaan air bersih untuk warga di wilayah kecamatan medan kota dan
sekitarnya dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, dimana misi yang diemban terkait dengan upaya memberikan kepuasan pelayanan air minum
Dimensi Kualitas Jasa : 1. Tangible Bukti fisik
2. Reliability Keandalan 3.Responsiveness
Ketanggapan 4. Assurance Jaminan
5. Emphaty Empati
Kinerja Distribusi
air Kepuasan
Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
secara berkesinambungan dan juga meningkatkan sumber daya manusia secara maksimal.
Jumlah pelanggan PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota semakin meningkat dari tahun ke tahun. Namun demikian pengaduan atau keluhan dari masyarakat
relatif masih besar, seperti air tidak mengalir, pipa bocor, persil bocor, meter macet, air keruh dan sebagainya. Untuk mengurangi keluhan-keluhan tersebut
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan analisis jalur
Path Analysis digunakan dalam menguji besarnya pengaruh yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal.
Dimensi kualitas jasa yang akan diteliti adalah sebagai berikut : 1.
Kecepatan petugas dalam memberikan jasa kesigapanresponsiveness terdiri dari kecepatan karyawan terhadap pelayanan pelanggan baru, kecepatan dalam
proses pembayaran rekening dan kecepatan petugas dalam mengatasi keluhan. 2.
Kemampuan petugas melaksanakan jasa keandalanreliability, terdiri dari kemudahan dalam pembayaran di loket dan kemudahan administrasi pelanggan
baru. 3.
Kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan empatiempathy, terdiri dari sikap satpam terhadap pelanggan yang datang, kepekaan petugas dalam
menerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi dan sikap petugas teknik dalam melaksanakan tugasnya.
4. Keramahan, kesopanan dan keterampilan karyawan jaminanassurance,
terdiri dari keramahan dan kesopanan petugas di loket pembayaran, keramahan
Universitas Sumatera Utara
dan kesopanan petugas dalam menerima keluhan, keterampilan karyawan non- teknik dalam mengatasi gangguan teknis.
5. Penampilan petugas, fisik dan fasilitas kantor pelayanan nyatatangible,
terdiri dari penampilan petugas, kebersihan dn kenyamanan kantor pelayanan dan fasilitas parkir di kantor pelayanan.
Adapun dimensi kualitas kinerja pelayanan yang akan dianalisis adalah Distribusi air.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1. Jenis Penelitian
Adapun Metode Penelitian yang digunakan dalam geladikarya ini adalah : 1.
Jenis dan metode penelitian. Penelitian ini merupakan metode penelitian deskriptif kuantitatif yang
bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu. Dengan menggunakan desain cross sectional, yaitu suatu penelitian
dimana variabel-variabel yang termasuk faktor resiko termasuk efek diobservasi sekaligus pada waktu yang sama Notoatmojo, 2002.
2. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. 1.
Data Primer adalah informasi dan data yang langsung diperoleh dari sumbernya, dalam hal ini adalah pelanggan konsumenpembeli pada
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Data yang dikumpulkan berdasarkan hasil wawancara dan pengisian daftar pertanyaan yang telah
disiapkan terlebih dahulu. Dari para responden diperoleh data primer diantaranya tentang tanggapan responden yang didapat melalui metode
survey konsumen. Aktivitas pengumpulan data primer secara umum akan dilaksanakan dengan metode :
Wawancara responden, merupakan metode pengumpulan data dengan cara bertanya langsung kepada sumbernya yang berhubungan dengan
kinerja, pelayanan, distribusi air dan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Kuisioner, observasi, merupakan metode pengumpul data yang diperoleh melalui pengajuan daftar pertanyaan kepada responden,
dimana daftar pertanyaan telah disusun secara tertulis untuk diberikan kepada responden.
2. Data Sekunder adalah data dan informasi yang diperoleh dari internal dan
dari eksternal laporan konsumen yang didata melalui aduankeluhan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari sumber kepustakaan seperti
laporan dan buku yang relevan serta data-data dari pihak perusahaan, laporan statistik, jurnal, majalah dsb.
3. Metode Analisis Data
Metode Analisis Data yang digunakan adalah : 1.
Metode Analisis Deskriptif, yaitu metode yang digunakan untuk mendapatkan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai
fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang sedang diselidiki.
2. Metode Analisis statistik, yaitu bagaimana cara-cara mengumpulkan data
atau fakta, mengolah, menyajikan, menganalisa dan menarik kesimpulan serta pembuatan keputusan yang cukup beralasan berdasarkan fakta dan
penganalisaan yang dilakukan.
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian