harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh.
Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut KEP25M.PAN22004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Helien 2004 pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa
faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur
dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya
dan sebagainya. Definisi dari Nasution 2004, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara
maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.
2.5.1. Dimensi Kualitas
Kualitas adalah suatu yang kompleks, karena setiap orang akan mendefinisikannya dalam urutan prioritas dimensi baik kuantitatif maupun
Universitas Sumatera Utara
kualitatif. Pendapat Garvin mengenai dimensi kualitas seperti dikutip oleh Schonberger dan Knod 1994 dan menurut Sukanto Reksohadiprodjo 1997
yaitu : a.
Kemampuan, merupakan karakteristik primer operasi. b.
Keistimewaan, mempunyai kelebihan. c.
Kehandalan, kesuksesan dalam operasi dalam waktu tertentu. d.
Keawetan, masa pemakaian yang lama, ekonomis dan mudah secara tehnik. e.
Kemampuan servis, cepat, menyenangkan, berkemampuan dan mudah untuk direparasi.
f. Estetika, dapat diterima oleh perasaan.
g. Kualitas yang ditangkap, evaluasi secara tidak langsung terhadap kualitas
reputasi dsb. Dalam konteks kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan, telah
tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan.
Menurut Olson dan Dover dalam Zeithaml et al,1993 harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk,
yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Kualitas dalam kinerja produk meliputi sbb :
1. Daya tarik tampilan fisik produk.
2. Prestise atau mutu produk.
3. Zero defect minimalkan cacat produk.
4. Kemudahan produk.
5. Kenyamanan produk.
Universitas Sumatera Utara
6. Keamanan produk.
Konsep kualitas bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya tiga
orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lainnya: 1 persepsi konsumen, 2 produk, 3 proses.
2.5.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sunarto 2003 mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a.
Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan. b.
Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukan oleh
masyarakat yang memberikan jasa atau barang. c.
Reliabilitas Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d. Daya tahan
Rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e.
Ketepatan Waktu dan Kenyamanan Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat
produk informasi atau jasa diberikan. f.
Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik
penyajian jasa.
Universitas Sumatera Utara
g. Kesadaran akan merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evalusi pelanggan.
2.5.3. Dimensi Kualitas Produk
