Tabel 6.20 Hasil Uji Multikolinieritas
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 BuktiFisik
.128 7.827
Kehandalan .136
7.340 Ketanggapan
.109 9.203
Jaminan .122
8.177 Empati
.118 8.473
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah Pada Tabel 6.20 menunjukkan nilai VIF dan tolerance semua variabel
dalam penelitian ini tidak mengalami multikolinieritas. Hal ini ditunjukkan oleh ketiga variabel tersebut yang memiliki nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai
tolerance diatas 0,1. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa dalam model regresi ini seluruh variabel bebas tidak terjadi multikolinieritas.
6.5.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan ke
pengamatan lainnya. Deteksi ada atau tidaknya masalah heterokedastisitas dalam suatu model regresi bisa dilakukan dengan melihat pola titik-titik pada satu grafik
scatterplot dengan dasar pengambilan keputusan yakni jika ada pola tertentu seperti titik-titik membentuk suatu pola yang teratur maka telah terjadi
heterokedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar tidak teratur maka tidak terjadi heterokedastisitas. Hasil pengujian heteroskedastisitas
dapat dilihat pada Gambar 6.2:
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah
Gambar 6.2 Uji Heteroskedastisitas
Pada Gambar 6.2 menunjukkan titik yang menyebar tidak membentuk pola-pola tertentu dan tersebar baik diatas angka 0 pada sumbu Regression
Studentized Residual Y. Hasil pengujian ini memperlihatkan bahwa model regresi ini bebas dari masalah heteroskedastisitas sehingga model regresi layak
dipakai untuk memprediksi variabel Kepuasan pelanggan berdasarkan variabel independen.
6.6. Pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada
PDAM Tirtanadi Cabang Medan
6.6.1 Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil persamaan regresi linear berganda pengaruh kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan
empati terhadap kepuasan pelanggan diperoleh hasil seperti dalam Tabel 6.21:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.21 Hasil Uji Regresi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients B
Std. Error Beta
t Sig.
1 Constant
.326 .266
1.222 .225
BuktiFisik .093
.036 .164
2.548 .012
Kehandalan .233 .059
.245 3.921
.000 Ketanggapan .221
.070 .221
3.154 .002
Jaminan .179
.065 .182
2.757 .007
Empati .213
.070 .205
3.059 .003
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah Berdasarkan Tabel 6.21 maka persamaan regresi linear berganda dalam
penelitian ini adalah:
Y = 0,326 + 0,093X
1
+ 0,233
2
+ 0,221X
3
+ 0,179X
4
+ 0,213X
5
1. Koefisien regresi X
1
untuk variabel buktik fisik bernilai positif 0,093 artinya pengaruh buktik fisik searah dengan peningkatan Kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa buktik fisik mempunyai pengaruh positif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Artinya dengan adanya bukti fisik yang
lengkap dapat memberikan kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan.
2. Koefisien regresi X
2
untuk kehandalan bernilai positif 0,233 artinya pengaruh kehandalan searah dengan peningkatan Kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukkan kehandalan pegawai dapat memberikan kemudahan buat pelanggan sehingga memberikan rasa kepuasan pelanggan.
3. Koefisien regresi X
3
untuk ketanggapan bernilai positif 0,221 artinya pengaruh ketanggapan searah dengan peningkatan Kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukkan ketanggapan dari pegawai dalam memberikan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
memberikan kemudahan dalam pengurusan administasi sehingga memberikan rasa kepuasan pelanggan.
4. Koefisien regresi X
4
untuk jaminan bernilai positif 0,179 artinya pengaruh jaminan searah dengan peningkatan Kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan
dengan jaminan yang diberikan pegawai dapat memberikan rasa nyaman buat pelanggan sehingga jaminan dapat meningkatkan rasa kepuasan pelanggan.
5. Koefisien regresi X
5
untuk empati bernilai positif 0,213 artinya pengaruh empati searah dengan peningkatan Kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan
empati selalu ditunjukkan pegawai ketika memberikan pelayanan sehingga pelanggan merasa nyaman datang ke kantor.
6.6.2 Koefisien Determinasi R²
