g. Penyesuaian Tarif
Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk menyesuaikan tarif dikarenakan adanya perubahan golongan pelanggan.
h. Permintaan Tutup Sementara
Permintaan tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan untuk menutup sambungan air minumnya karena suatu hal. Misalnya sudah
mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya. i.
Tes Meter Tes meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya oleh
pelanggan. Misalnya hasil meteran dirumah tidak sama dengan yang ada direkening maka harus adanya pengajuan kepihak perusahaan.
2.2.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM
Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan dalam mempertahankan kualitas pelayanan sebuah perusahaan apalagi Perusahaan Milik
Negara seperti PDAM sebagai perusahaan pengelolaan air satu-satunya dinegara Indonesia, maka terdapat faktor-faktor yang menunjang terwujudnya kualitas
pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Menurut Cravens 1996 ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu :
a. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrik dan para
perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi
Universitas Sumatera Utara
sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Contohnya
pada kasus PDAM tentang pengiriman air dari sumber air kerumah-rumah pelanggan melaui pipa saluran yang terjamin kualitasnya.
b. Performa Produk Jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa. Contohnya performa produk yang ada di PDAM adalah air dan tentang performa jasa yaitu kinerja
pengawai dalam melayani rekening air dan keluhan pelangggan. c.
Hubungan Harga – Nilai Pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga
yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu
nilai yang unik sesuai dengan harganya. Sebagai contoh PDAM menawarkan harga Rp. 1.750.000 untuk harga awal sambungan baru, dengan harga itu
selanjutnya pelanggan akan mendapat pendistribusian air bersih setiap hari, pelayanan pengaduan, pelayanan perbaikan dan lain sebagainya. Namun untuk
berlangganan dan memperoleh fasilitas tersebut secara rutin setiap bulan akan dikenakan tarif sesuai dengan pemakaian.
d. Kinerja atau Prestasi Karyawan
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan.
Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan. Misalnya untuk pegawai
PDAM harus segera menanggapi dan memperbaiki bila ada pelanggan
Universitas Sumatera Utara
mengadu tentang kebocoran air tidak menunda-nunda sampai air terbuang- buang.
2.3. Produk
