Kuisioner, observasi, merupakan metode pengumpul data yang diperoleh melalui pengajuan daftar pertanyaan kepada responden,
dimana daftar pertanyaan telah disusun secara tertulis untuk diberikan kepada responden.
2. Data Sekunder adalah data dan informasi yang diperoleh dari internal dan
dari eksternal laporan konsumen yang didata melalui aduankeluhan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari sumber kepustakaan seperti
laporan dan buku yang relevan serta data-data dari pihak perusahaan, laporan statistik, jurnal, majalah dsb.
3. Metode Analisis Data
Metode Analisis Data yang digunakan adalah : 1.
Metode Analisis Deskriptif, yaitu metode yang digunakan untuk mendapatkan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai
fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang sedang diselidiki.
2. Metode Analisis statistik, yaitu bagaimana cara-cara mengumpulkan data
atau fakta, mengolah, menyajikan, menganalisa dan menarik kesimpulan serta pembuatan keputusan yang cukup beralasan berdasarkan fakta dan
penganalisaan yang dilakukan.
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota terletak di Jalan Rumah Sumbul No.13-15 Medan. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
secara sengaja purposive, dengan pertimbangan ketersediaan data yang
Universitas Sumatera Utara
dibutuhkan. Waktu pelaksanaan pengumpulan data dan informasi dimulai pada bulan Juni 2013.
Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Penelitian
No. Kegiatan
Bulan 6
7 8
9 10 11
12
1 Pengajuan Usulan Geladikarya
2 Kolokium Usulan Geladikarya
3 Pengumpulan Analisis Data
4 Penyusunan Draf Geladikarya
5 Seminar Perusahaan
6 Perbaikan Penyusunan Geladikarya
7 Sidang Geladikarya
8 Perbaikan Penyerahan Geladikarya
4.3. Populasi dan Sampel 4.3.1. Populasi
Populasi adalah kumpulan individu atau obyek penelitian yang memiliki kualitas-kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Berdasarkan kualitas dan
ciri-ciri tersebut, populasi itu dapat dipahami sebagai kelompok individu atau obyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik Cooper
Emory, 1995. Objek penelitian ini adalah sejumlah orang yang dalam hal ini adalah keseluruhan pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang
Medan Kota yang sampai akhir Mei 2013 berjumlah 42.424 pelanggan. Jadi populasi dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 42.424 pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4.3.2. Sampel
Sampel adalah sebuah subset dari populasi yang terdiri dari sejumlah elemen dari populasi di tarik sebagai sample melalui mekanisme tertentu dengan
tujuan tertentu Sinulingga, 2011. Metode yang digunakan untuk penentuan sampel adalah Accidental
Sampling, yaitu penentuan sampel dengan cara kebetulan. Dengan pertimbangan karena keterbatasan waktu dan biaya maka jumlah responden dibatasi, dengan
hanya mendatangi pelanggan dari golongan rumah tangga yang sedang membayar rekening air melalui loket PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, pelanggan yang
membayar rekening selain melalui loket PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota tidak terpilih menjadi responden. Selain itu, apabila pelanggan yang diwawancarai
ternyata bukan kepala atau ibu rumah tangga maka responden tersebut tidak digunakan sebagai responden penelitian.
Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar 2002 dengan rumus :
n
=
dimana : N = Jumlah Populasi
n = Sampel e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pegambilan
sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan. Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah pelanggan
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota berjumlah 42.424 pelanggan. Maka jumlah sampel untuk penelitian ini dengan batas toleransi kesalahan sebesar 10 adalah:
Universitas Sumatera Utara
n
=
Dengan demikian jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang pelanggan.
4.4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Tabel 4.2.
Definisi Operasional Variabel Variabel
Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Bukti fisik Tangible
Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat
seperti gedung,tempat parkir, pelengkapan,
sarana dan sebagainya. 1.
Fasilitas yang lengkap 2.
Ruang tunggu yang nyaman
3. Parkir yang memadai
4. Kebersihan gedung
5. Berpenampilan rapi dan
ramah Skala Likert
Kehandalan Reliability
Kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. 1.
Kehandalan dalam menangani transaksi
2. Kehandalan dalam
pengadministrasian dokumen
3. Kehandalan dalam
menyelesaikan keluhan pelangggan
Skala Likert
Ketanggapan Responsivenes
Responsiveness cepat tanggap yaitu
kemampuan pegawai
untuk membantu pelanggan
menyediakan jasa dengan cepat
1. Tanggap dalam
memberikan informasi 2.
Tanggap dalam membantu kesulitan
pelanggan 3.
Memberikan keterangan yang akurat
Skala Likert
Jaminan Assurance
Sesuai dengan yang diinginkan pelanggan
Mencakup pengetahuan,
kompetensi, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, risiko atau
keragu
–raguan 1. Pegawai mampu
menanamkan kepercayaan kepada
para pelanggan 2. Adanya jaminan
Keamanan 3. Kompetensipengetahuan
Pegawai menjamin kurangnya tingkat
kesalahan dalam pelayanan pelanggan
Skala Likert
Empati Empathy
Empati Yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi 1.
Pegawai memahami kebutuhan pelanggan
2. Perhatian secara
individual terhadap permasalahan pelanggan
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan
3. Ada kesungguhan pelayanan sesuai
kepentingan pelanggan.
Kualitas distribusi air
Hasil kerja pegawai PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota untuk mencapai hasil
menurut ukuran yang berlaku sesuai dengan
tugas dan fungsinya. 1.
Tidak bau 2.
Tidak berasa 3.
Tidak berwarna 4.
Menyesuaikan dengan kebutuhan
Skala Likert
Kepuasan pelanggan
Merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya
1. Pelayanan sesuai
kebutuhan 2.
Kesesuaian harapan yang
diberikan 3.
Fasilitas yang diberikan memuaskan
Skala Likert
Tabel 4.3. Hipotesis Penelitian
Hipotesis Konsep dan Nama Variabel
H1 :
Adanya pengaruh yang signifikan antara tingkat kualitas layanan
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota terhadap tingkat kepuasan
pelanggan
.
H1 : Kualitas Pelayanan Kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan digunakan konsumen untuk menilai kepuasan pelanggan kualitas
pelayanan dikembangkan
dengan menggunakan
indikator-indikator yang
berhubungan
H2: Adanya pengaruh yang signifikan antara tingkat kualitas kinerja
pelayanan distribusi air terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
H2
: Kualitas kinerja pelayanan Kepuasan pelanggan
Kualitas kinerja
pelayanan digunakan
konsumen untuk
mengukur kepuasan
pelanggan kualitas
kinerja pelayanan
menggunakan indikator-indikator
yang berhubungan
Universitas Sumatera Utara
4.5. Teknik Pengumpulan Data
