Kualitas Produk Konsep Kepuasan dan Ketidakpuasan

2.4. Kualitas Produk

Atribut kualitas produk dibentuk oleh expectation theory yang meliputi harapan pelanggan yaitu: mutuprestise, jaminantidak cacat produk, kenyamanan, keamanan, dan kemudahan Fornell, C, 1992. Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba, dirasa, tidak diraba, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan Basuswastha, 1993. Berdasarkan tingkatan produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan yaitu: Kotler, 1994 1. Produk inti, yang menawarkan manfaat atau kegunaan utama yang dibutuhkan pelanggan. 2. Produk generik, yang mencerminkan versi dasar Fungsional dari suatu produk. 3. Produk yang diharapkan, yaitu sekumpulan atribut dan kondisi yang diharapkan pelanggan pada saat membeli. 4. Produk tambahan, yaitu memberikan jasa dan manfaat tambahan sehingga membedakan penawaran perusahaan dan penawaran perusahaan pesaing. 5. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan transformasi pada produk yang mungkin dilakukan dimasa yang akan datang.

2.5. Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian konsumen terhadap inti dari pelayanan, penyedia dan organisasi pelayanan secara keseluruhan. Universitas Sumatera Utara Atribut kualitas pelayanan di bentuk oleh 5 indikator yang meliputi pertanyaan yang berhubungan dengan service quality dari pelayanan perusahaan yaitu : wujud penampilan, kehandalan, daya tanggap, keyakinan, dan empatikepedulian. Zeitham et al, 1996 Instrumen SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan yang di dapat pada kondisi dimana ada batasan antara keinginan konsumen dan penilaian aktual dari bentuk layanan, menurut Rangkuti 2003, ada 10 kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: 1. Reliability keandalan 2. Responsiveness ketanggapan 3. Competence kemampuan 4. Access mudah diperoleh 5. Courtesy keramahan 6. Communication komunikasi 7. Credibility dapat dipercaya 8. Security keamanan 9. Understandin knowing the customer memahami pelanggan 10. Tangibles bukti nyata kasat mata Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi Rangkuti, 2003, yaitu : 1. Responsiveness ketanggapan, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability keandalan, yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Universitas Sumatera Utara 3. Empathy empati, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta mudah untuk dihubungi. 4. Assurance jaminan, yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 5. Tangibles bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. Sedangkan Garvin dalam Tjiptono dan Diana 2003 mengembangkan delapan dimensi kualitas yaitu : a. Kinerja performance yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Kehandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. Universitas Sumatera Utara f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat Brand image akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. Grobroos dalam Tjiptono 2004 ada tiga kriteria pokok untuk kualitas pelayanan, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Dan ketiga unsur tersebut masih dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu : a. Professionalism and skills Kemampuan, pengetahuan, keterampilan pada penyedia jasa, karyawan, sistem opersional, dan sumber daya fisik, dalam memecahkan masalah pelanggan secara profesional. b. Attitudes and Behavior Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu dan memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati. c. Accessibility and Flexibility Penyediaan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. Universitas Sumatera Utara d. Reliability and trustworthiness Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. e. Recovery Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah. f. Reputation and Credibility Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution 2004 Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari : a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bila diperinci lagi menjadi : 1 Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievakuasi pelanggan sebelum membeli, misalnya : harga dan barang. 2 Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketapatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. 3 Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Universitas Sumatera Utara Roger 1995 mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Crosby dalam Nasution 2004 kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Garvin dan Davis dalam Nasution 2004 menyatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud intangible dan tidak berakibat pemilikan sesuatu kotler, 1985. Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto 2002 adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Cravens1998 mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifiksikan produk-produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi. Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain Tunggal, 1996. Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63KEPM.PAN72003 tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang transparansi dan akuntabel yang Universitas Sumatera Utara harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh. Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut KEP25M.PAN22004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Helien 2004 pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan sebagainya. Definisi dari Nasution 2004, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.

2.5.1. Dimensi Kualitas

Kualitas adalah suatu yang kompleks, karena setiap orang akan mendefinisikannya dalam urutan prioritas dimensi baik kuantitatif maupun Universitas Sumatera Utara kualitatif. Pendapat Garvin mengenai dimensi kualitas seperti dikutip oleh Schonberger dan Knod 1994 dan menurut Sukanto Reksohadiprodjo 1997 yaitu : a. Kemampuan, merupakan karakteristik primer operasi. b. Keistimewaan, mempunyai kelebihan. c. Kehandalan, kesuksesan dalam operasi dalam waktu tertentu. d. Keawetan, masa pemakaian yang lama, ekonomis dan mudah secara tehnik. e. Kemampuan servis, cepat, menyenangkan, berkemampuan dan mudah untuk direparasi. f. Estetika, dapat diterima oleh perasaan. g. Kualitas yang ditangkap, evaluasi secara tidak langsung terhadap kualitas reputasi dsb. Dalam konteks kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover dalam Zeithaml et al,1993 harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Kualitas dalam kinerja produk meliputi sbb : 1. Daya tarik tampilan fisik produk. 2. Prestise atau mutu produk. 3. Zero defect minimalkan cacat produk. 4. Kemudahan produk. 5. Kenyamanan produk. Universitas Sumatera Utara 6. Keamanan produk. Konsep kualitas bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lainnya: 1 persepsi konsumen, 2 produk, 3 proses.

2.5.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Sunarto 2003 mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. b. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. c. Reliabilitas Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya tahan Rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan. f. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. Universitas Sumatera Utara g. Kesadaran akan merek Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evalusi pelanggan.

2.5.3. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Kotler 1997, pembeda utama produk adalah sebagai berikut : 1. Feature, keistimewaan suatu produk yang di tawarkan. 2. Performance quality, mengacu pada karakteristik dasar produk saat beroperasi. 3. Conformance quality, tingkat dimana semua unit yang diproduksi indentik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. 4. Durability, suatu ukuran usia operasi produk yang sangat diharapkan dalam kondisi normal. 5. Reliability, ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. 6. Repairbility, ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. 7. Style, menggambarkan penampilan dan peerasaan produk itu bagi pembeli. 8. Design, totalitas dari keistimewaan yang mempengaruh cara penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan pelanggan. Universitas Sumatera Utara

2.6. Konsep Kepuasan Pelanggan

Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur, sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasaan pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan pelanggan. Menurut Engel 1994 Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler 2002 menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari usaha produk dan harapan-harapannya. Menurut Suprapto 2001 istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler 2004 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja perceived performance produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo 2003 Universitas Sumatera Utara mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perusahaan-perusahaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian Oliver dalam Peter dan Olson, 1996 Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson dalam Nasution 2004 bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi 2004 kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan. Menurut Amir 2005 kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan perceived sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya Universitas Sumatera Utara pelanggan merasa puas Gerson, 2002, contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya. Dari berbagai pendapat yang dipaparkan para ahli dapat disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, karena kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Rangkuti 2003 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, Empathy, assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas poduk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas Kotler, 1997. Universitas Sumatera Utara Menurut Sumarwan 2003, ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi product performance. Produk akan mempunyai fungsi sebagai berikut: a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, ini lah yang disebut diskonfirmasi positif positive confirmation. Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, tetapi tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi negatif negative confirmation. Produk yang berfungsi, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen tidak puas. Untuk mengetahui tingkat kepuasan diperlukan adanya tolok ukur apakah bersifat kualitatif atau kuantitatif. Untuk kepuasan pelanggan, tolok ukur yang mendekati adalah bilamana tercapai keseimbangan dari apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan, misal dalam hal mengkonsumsi barang atau jasa. Bilamana barang atau jasa yang dikonsumsi oleh pelanggan itu telah dirasakan melebihi harapan maka mereka dimungkinkan merasa puas.Untuk menilai suatu yang dirasakan, ukuran kualitas merupakan salah satu kriteria yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan. Pada dasarnya bahwa kepuasan itu meliputi 3 hal antar lain : Kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. Fornell, 1996. Universitas Sumatera Utara Pada dasarnya kepuasan itu meliputi 3 hal antara lain :  Kualitas yang dirasakan.  Nilai yang dirasakan.  Harapan pelanggan. Nilai yang dirasakan atas produkjasa yang dikonsumsi itu terkait dengan harapan yang melekat pada diri pelanggan. Customer Customer complain loyality Gambar : 2.1. The American Customer Statisfaction Index ACSI Model Nilai yang dirasakan atas kualitas produkjasa yang dikonsumsi itu terkait dengan harapan yang melekat pada diri pelanggan. Nilai tersebut meliputi nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra Woodruf, 1997. Untuk memberikan yang terbaik pada pelanggan perlu memahami apa yang terkandung dalam benak pelanggan termasuk perilakunya. Pemahaman lebih jauh tentang perlunya mengetahui antara lain : target pelanggan, persepsi pelanggan, Percieved quality Customer expectation Percieved value Overall customer satisfaction Universitas Sumatera Utara bagaimana pelanggan menilai, hubungan pelanggan dengan karyawan, tindak kepuasan, dan belajar memahami persepsi serta opini pelanggan. Selain kepuasan konsumen, kepribadaian atau sikap konsumen biasanya memainkan peranan utama dalam membentuk prilaku dalam memutuskan apa yang akan dibeli, atau pelaku bisnis jasa mana untuk di jadikan langganan. Konsumen secara khas memilih pelaku bisnis jasa yang dievaluasi secara saling mengutungkan James F.Engel et al,1992 Faktor self perceived service role : adalah persepsi pelanggan tentang tingkat derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Bila konsumen terlibat dalam proses penyampaian dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpahkan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. Zeitham Valerie A,et al, 1993. Efek utama dari peningkatkan kepuasan seharusnya mengurangi keluhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosi, harga dan biaya Zeitham, Parasuraman, Berry 1990 . Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan, menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelangaan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumber daya manusia Schnaars, 1991. Agar relationship marketing dapat dimplementasikan, perlu dibentuk customer data base yaitu daftar nama pelanggan, yang oleh perusahaan Universitas Sumatera Utara dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Data base tidak hanya berisi nama pelanggan tetapi mencakup hal-hal penting lainnya. Misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, saat pembelian dan lain sebagainya. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk merancang untuk produk khusus yang disesuaikan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu. Supaya bisa memberikan hasil yang efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok perantara, bahkan dengan perusahaan pesaing.

2.6.1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens 1996 ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu: 1. Sistem pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing. Universitas Sumatera Utara 3. Citra Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek brand image dan nilai merek brand equity adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. 4. Hubungan harga-nilai Pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai dengan harganya. Dilain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah diantara merek-merek dimana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang. 5. Kinerja atau prestasi karyawan Kineja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan. 6. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan gap antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Universitas Sumatera Utara Menurut Lupiyoadi 2001 ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu : a. Kualitas Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka pergunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Wasiyati dan Hastono 2003 faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu : Universitas Sumatera Utara a. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade of antara cost dan pelanggan. b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan kepercayaan front line staff, sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap membela diri. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut : Kuswadi, 2004 a. Mutu produk atau jasa Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. c. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. d. Waktu penyerahan Universitas Sumatera Utara Maksudnya bahwa baik pendistribusian mupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. e. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi 2001 yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.

2.6.2. Indeks Kepuasan Pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum PDAM merupakan perusahaan yang termasuk didalam BUMNBUMD sehingga berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP25M.PAN22004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan perlu adanya indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara a. Prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan pada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan seseuai dengan jenis pelayanannya. c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab. d. Kedisiplinan petugas pelayan yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Universitas Sumatera Utara i. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. k. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan sehingga resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.7. Konsep Kepuasan dan Ketidakpuasan

Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan output baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal. Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah Universitas Sumatera Utara kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan kritikan atau keluhan. Sunarto 2003 menyatakan bahwa untuk memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model Diskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan afektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual produk. Sumarwan 2003 menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi product performance. Produk akan berfungsi sebagai berikut : a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas. b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral. Universitas Sumatera Utara c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi negatif negative disconfirmation. Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas. Model Diskonfirmasi Ekspektasi bisa digambarkan melalui bagan berikut : Gambar 2.2. Model Diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan Sumber : Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2003 Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan, bahwa pelanggan akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi, harapan itu berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Kemudian dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman dan merek. Pengalaman Produk dan merek Harapan mengenai merek seharusnya Evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhn Evaluasi Gap antara harapan dan yang sesungguhny Ketidakpuasan emosional : merek tidak mememenuhi harapan Konfirmasi harapan: fungsi merek tidak berbeda dengan Kepuasan emosional fungsi merek melebihi harapan Universitas Sumatera Utara Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas terhadap produk atau jasa dari perusahaan.

2.8. Kualitas Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan