orang 20 dan tidak setuju sebanyak 16 orang 16. Hal ini menunjukkan sebagian Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota belum mampu dalam
menyelesaikan keluhan pelanggan.
6.4.3 Penjelasan Responden atas Ketanggapan X
3
Ketanggapan adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Hasil jawaban responden dapat dilihat
pada Tabel 6.15:
Tabel 6.15 Penjelasan Responden atas Ketanggapan
No Butir Pernyataan
Jawaban Responden Sanga
t Setuju
Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sanga t
Tidak Setuju
TOTAL
f f
f f
f f
1. Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota
tanggap dalam
memberikan informasi
kepada pelanggan
5 5
6 7
6 7
1 8
18 1
1 100 100
2. Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota
tanggap dalam
membantu kesulitan pelanggan 1
5 1
5 5
4 5
4 1
9 19
1 2
1 2
100 100
3. Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota bersedia memberikan keterangan yang akurat apabila
terjadi gangguan pada sistem saluran air
1 3
1 3
4 5
4 5
2 8
28 1
4 1
4 100 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah
Berdasarkan Tabel 6.15 menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab sangat setuju dan setuju pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
tanggap dalam memberikan informasi kepada pelanggan. Hal ini terlihat dari jumlah responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 5 orang 5 dan
Universitas Sumatera Utara
setuju sebanyak 67 orang 67 sedangkan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 18 orang 18 dan tidak setuju sebanyak 10 orang 10. Pegawai
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota belum tanggap dalam memberikan informasi kepada pelanggan.
6.4.4 Penjelasan Responden atas Jaminan X
4
Jaminan adalah mencakup pengetahuan, kompetensi dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
Hasil jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 6.16:
Tabel 6.16 Penjelasan Responden atas Jaminan
No Butir Pernyataan
Jawaban Responden Sanga
t Setuju
Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sanga t
Tidak Setuju
TOTAL
f f
f f
f f
1. Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota
menjamin sistem
pendistribusian air lancar kerumah- rumah pelanggan
1 2
1 2
5 1
5 1
2 2
22 1
5 1
5 100 100
2. Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota menjamin keamanan dari system distribusi air
1 1
5 2
5 2
2 8
28 1
1 100 100
3. PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota menjamin bahwa pegawai dalam
mencatat rekening
air tidak
melakukan kesalahan sehingga tidak merugikan
tagaian rekening
air pelanggan
1 3
1 3
4 7
4 7
3 30
1 1
100 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 data diolah
Berdasarkan Tabel 6.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab sangat setuju dan setuju pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
menjamin keamanan dari sistem distribusi air. Hal ini terlihat dari jumlah
Universitas Sumatera Utara
responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 10 orang 10 dan setuju sebanyak 52 orang 52 sedangkan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 28
orang 28 dan tidak setuju sebanyak 10 orang 10. Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sebagian belum dapat menjamin keamanan dari sistem
distribusi air.
6.4.5 Penjelasan Responden atas Empati X
