KERANGKA KONSEPTUAL Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL

H1 H2 Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Air bersih merupakan kebutuhan asasi baik untuk masyarakat pedesaan maupun perkotaan. Kebutuhan air bersih, khususnya didaerah perkotaan semakin meningkat, sementara kualitas maupun kuantitas air bersih mengalami penurunan. Hal ini selain disebabkan oleh meningkatnya jumlah penduduk, juga karena semakin berkurangnya lahan penyerapan air karena telah banyak tertutup beton. Penyediaan air bersih untuk warga di wilayah kecamatan medan kota dan sekitarnya dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, dimana misi yang diemban terkait dengan upaya memberikan kepuasan pelayanan air minum Dimensi Kualitas Jasa : 1. Tangible Bukti fisik 2. Reliability Keandalan 3.Responsiveness Ketanggapan 4. Assurance Jaminan 5. Emphaty Empati Kinerja Distribusi air Kepuasan Pelanggan Universitas Sumatera Utara secara berkesinambungan dan juga meningkatkan sumber daya manusia secara maksimal. Jumlah pelanggan PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota semakin meningkat dari tahun ke tahun. Namun demikian pengaduan atau keluhan dari masyarakat relatif masih besar, seperti air tidak mengalir, pipa bocor, persil bocor, meter macet, air keruh dan sebagainya. Untuk mengurangi keluhan-keluhan tersebut PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan analisis jalur Path Analysis digunakan dalam menguji besarnya pengaruh yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal. Dimensi kualitas jasa yang akan diteliti adalah sebagai berikut : 1. Kecepatan petugas dalam memberikan jasa kesigapanresponsiveness terdiri dari kecepatan karyawan terhadap pelayanan pelanggan baru, kecepatan dalam proses pembayaran rekening dan kecepatan petugas dalam mengatasi keluhan. 2. Kemampuan petugas melaksanakan jasa keandalanreliability, terdiri dari kemudahan dalam pembayaran di loket dan kemudahan administrasi pelanggan baru. 3. Kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan empatiempathy, terdiri dari sikap satpam terhadap pelanggan yang datang, kepekaan petugas dalam menerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi dan sikap petugas teknik dalam melaksanakan tugasnya. 4. Keramahan, kesopanan dan keterampilan karyawan jaminanassurance, terdiri dari keramahan dan kesopanan petugas di loket pembayaran, keramahan Universitas Sumatera Utara dan kesopanan petugas dalam menerima keluhan, keterampilan karyawan non- teknik dalam mengatasi gangguan teknis. 5. Penampilan petugas, fisik dan fasilitas kantor pelayanan nyatatangible, terdiri dari penampilan petugas, kebersihan dn kenyamanan kantor pelayanan dan fasilitas parkir di kantor pelayanan. Adapun dimensi kualitas kinerja pelayanan yang akan dianalisis adalah Distribusi air. Universitas Sumatera Utara

BAB IV METODE PENELITIAN