lain pihak, usaha untuk meneliti semua potensi yang berkaitan dengan indikator kinerja mungkin akan menghasilkan informasi yang justru terlalu berlebihan.
Beberapa riset menyatakan bahwa sebuah grup yang mengembangkan sebuah “turunan” dari indikator kinerja sebesar 20 untuk produk unit dan layanan
sebesar 80 untuk keberhasilan dari unit tersebut. Target pelanggan sering ditujukan melalui kualitas diinginkan, harga
terjangkau, dan faktor lain yang berpengaruh pada pencapaian tujuan. Sedangkan persepsi pelanggan mungkin tumbuh akibat dari pengalaman
mengkonsumsi atau menginformasi dari sesama pelanggan juga terhadap penilaian pelanggan dalam interaksi produsen pelanggan Woodruf, 1997.
2.9.3. Manfaat Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja dimanfaatkan manajemen untuk berbagai tujuan antara lain
Mulyadi Setyawan, 2000 yaitu :
1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efesien melalui pemotivasian
personel secara maksimum. Dalam mengelola perusahaan, manajemen menetapkan sasaran yang akan
dicapai beserta langkah-langkah pencapaiannya dalam sebuah perencanaa. Dalam pelaksanaan perencanaan, manajemen menetapkan pengendalian yang
efektif. Pelaksanaan rencana dapat ditempuh dengan tangan besi yang dapat menjamin pencapaian sasaran organisasi secara efektif dan efesien namun
pencapaian ini akan disertai dengan rendahnya moral karyawan. Kondisi moral karyawan yang demikian tidak akan terjadi apabila pengelolaaan
perusahaan didasarkan atas maksimalisasi motivasi karyawan. Motivasi akan
Universitas Sumatera Utara
membangkitkan dorongan dalam diri karyawan untuk menggerakkan usahanya dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan oleh organisasi.
2. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan.
Penilaian kinerja akan menghasilkan data yang dapat digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan karyawan seperti promosi, mutasi
atau pemutusan hubungan kerja permanen. Data hasil evaluasi kinerja yang diselenggarakan secara periodik akan sangat membantu memberikan informasi
penting dalam mempertimbangkan keputusan tersebut. 3.
Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan.
Organisasi memiliki suatu keinginan untuk mengembangkan karyawan selama masa kerjanya agar karyawan selalu dapat menyesuaikan diri dengan perubahan
lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan dan perkembangan. Sulit bagi perusahaan untuk mengadakan program pelatihan dan pengembangan bila
perusahaan tidak mengetahui kekuatan dan kelemahan karyawan yang dimilikinya.
4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka
menilai mereka. Dalam organisasi perusahaan, biasanya menajemen atas mendelegasikan
sebagian wewenangnya kepada manajemen dibawah mereka disertai dengan alokasi sumber daya yang diperlukan dalam pelaksanakan wewenang tersebut.
Penggunaan wewenang dan konsumsi sumber daya dalam pelaksanaan wewenang itu dipertanggungjawabkan dalam bentuk kinerja.
5. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.
Universitas Sumatera Utara
Penghargaan digolongkan dalam 2 kelompok yaitu : 1.
Penghargaan intrinsik, berupa puas diri yang telah berhasil menyediakan pekerjaannya dengan baik dan telah mencapai sasaran tersebut.
2. Penghargaan ekstrinsik, terdiri dari kompensasi yang biberikan kepada
karyawan, baik berupa kompensasi langsung, tidak langsung, maupun yang tidak menerima penghargaan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
H1
H2
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual
Air bersih merupakan kebutuhan asasi baik untuk masyarakat pedesaan maupun perkotaan. Kebutuhan air bersih, khususnya didaerah perkotaan semakin
meningkat, sementara kualitas maupun kuantitas air bersih mengalami penurunan. Hal ini selain disebabkan oleh meningkatnya jumlah penduduk, juga karena
semakin berkurangnya lahan penyerapan air karena telah banyak tertutup beton. Penyediaan air bersih untuk warga di wilayah kecamatan medan kota dan
sekitarnya dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, dimana misi yang diemban terkait dengan upaya memberikan kepuasan pelayanan air minum
Dimensi Kualitas Jasa : 1. Tangible Bukti fisik
2. Reliability Keandalan 3.Responsiveness
Ketanggapan 4. Assurance Jaminan
5. Emphaty Empati
Kinerja Distribusi
air Kepuasan
Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
secara berkesinambungan dan juga meningkatkan sumber daya manusia secara maksimal.
Jumlah pelanggan PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota semakin meningkat dari tahun ke tahun. Namun demikian pengaduan atau keluhan dari masyarakat
relatif masih besar, seperti air tidak mengalir, pipa bocor, persil bocor, meter macet, air keruh dan sebagainya. Untuk mengurangi keluhan-keluhan tersebut
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan analisis jalur
Path Analysis digunakan dalam menguji besarnya pengaruh yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal.
Dimensi kualitas jasa yang akan diteliti adalah sebagai berikut : 1.
Kecepatan petugas dalam memberikan jasa kesigapanresponsiveness terdiri dari kecepatan karyawan terhadap pelayanan pelanggan baru, kecepatan dalam
proses pembayaran rekening dan kecepatan petugas dalam mengatasi keluhan. 2.
Kemampuan petugas melaksanakan jasa keandalanreliability, terdiri dari kemudahan dalam pembayaran di loket dan kemudahan administrasi pelanggan
baru. 3.
Kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan empatiempathy, terdiri dari sikap satpam terhadap pelanggan yang datang, kepekaan petugas dalam
menerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi dan sikap petugas teknik dalam melaksanakan tugasnya.
4. Keramahan, kesopanan dan keterampilan karyawan jaminanassurance,
terdiri dari keramahan dan kesopanan petugas di loket pembayaran, keramahan
Universitas Sumatera Utara
dan kesopanan petugas dalam menerima keluhan, keterampilan karyawan non- teknik dalam mengatasi gangguan teknis.
5. Penampilan petugas, fisik dan fasilitas kantor pelayanan nyatatangible,
terdiri dari penampilan petugas, kebersihan dn kenyamanan kantor pelayanan dan fasilitas parkir di kantor pelayanan.
Adapun dimensi kualitas kinerja pelayanan yang akan dianalisis adalah Distribusi air.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1. Jenis Penelitian
