3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1.
Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab. 2.
Studi dokumentasi, yaitu mengumpulkan data dan informasi dari buku- buku, dokumen, internet, jurnal, dan tesis yang berkaitan dengan
penelitian.
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari : 1
Variabel independen antara lain : a
Responsiveness X
1
b Reliability X
2
c Tangibel X
3
d Assurance X
4
e Empathy X
5
f Nilai pengunjung X
6
2 Variabel dependen Y yakni kepuasan pengunjung.
.
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini seperti terlihat pada Tabel 3.1 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel, Definisi, Indikator, dan Alat Ukur
Variabel Definisi
Indikator Alat Ukur
Responsiveness X
1
Kemauan Petugas Lembaga Pemasyarakatan membantu
pengunjung dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan
penyampaian informasi yang jelas 1
Petugas tanggap terhadap keluhan
2 Petugas memberikan solusi
3 Informasi yang
disampaikan petugas jelas Likert
Reliability X
2
Kemampuan Petugas Lembaga Pemasyarakatan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya 1
Petugas melayani tepat waktu
2 Petugas handal
3 Sesuai dengan janji
Likert
Tangible X
3
Bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat dilihat, dirasakan, dan
diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan
1 Ruang tunggu pelayanan
2 Ruang pelayanan
kunjungan 3
Penampilan petugas Likert
Assurance X
4
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para Petugas
Lembaga Pemasyarakatan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pengunjung 1
Percaya pada petugas 2
Kemampuan teknis petugas pelayanan
3 Petugas menjamin
keselamatan pengunjung Likert
Empathy X
5
Perhatian Petugas Lembaga Pemasyarakatan yang tulus,
bersifat individual dan memahami keinginan pengunjung
1 Perhatian Petugas
pelayanan 2
Kepedulian petugas terhadap kebutuhan
pengunjung 3
Keramahan petugas pelayanan
Likert
Nilai Pengunjung
X
6
Kesesuaian manfaat
yang dirasakan pengunjung dengan
pengorbanan yang dilakukan 1
Nilai fungsional 2
Nilai psikologis 3
Nilai ekonomis Likert
Kepuasan Pengunjung
Y Tingkat perbandingan perasaan
pengunjung terhadap pelayanan petugas Lembaga Pemasyarakatan
dengan harapan pengunjung 1
Pelayanan secara keseluruhan
2 Kesesuaian standar fasilitas
3 Evaluasi pelayanan
Likert
Universitas Sumatera Utara
3.7 Skala Pengukuran Variabel