Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. 2. Studi dokumentasi, yaitu mengumpulkan data dan informasi dari buku- buku, dokumen, internet, jurnal, dan tesis yang berkaitan dengan penelitian.

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari : 1 Variabel independen antara lain : a Responsiveness X 1 b Reliability X 2 c Tangibel X 3 d Assurance X 4 e Empathy X 5 f Nilai pengunjung X 6 2 Variabel dependen Y yakni kepuasan pengunjung. . Definisi operasional variabel dalam penelitian ini seperti terlihat pada Tabel 3.1 berikut ini: Universitas Sumatera Utara Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel, Definisi, Indikator, dan Alat Ukur Variabel Definisi Indikator Alat Ukur Responsiveness X 1 Kemauan Petugas Lembaga Pemasyarakatan membantu pengunjung dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan penyampaian informasi yang jelas 1 Petugas tanggap terhadap keluhan 2 Petugas memberikan solusi 3 Informasi yang disampaikan petugas jelas Likert Reliability X 2 Kemampuan Petugas Lembaga Pemasyarakatan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya 1 Petugas melayani tepat waktu 2 Petugas handal 3 Sesuai dengan janji Likert Tangible X 3 Bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat dilihat, dirasakan, dan diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan 1 Ruang tunggu pelayanan 2 Ruang pelayanan kunjungan 3 Penampilan petugas Likert Assurance X 4 Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para Petugas Lembaga Pemasyarakatan untuk menumbuhkan rasa percaya para pengunjung 1 Percaya pada petugas 2 Kemampuan teknis petugas pelayanan 3 Petugas menjamin keselamatan pengunjung Likert Empathy X 5 Perhatian Petugas Lembaga Pemasyarakatan yang tulus, bersifat individual dan memahami keinginan pengunjung 1 Perhatian Petugas pelayanan 2 Kepedulian petugas terhadap kebutuhan pengunjung 3 Keramahan petugas pelayanan Likert Nilai Pengunjung X 6 Kesesuaian manfaat yang dirasakan pengunjung dengan pengorbanan yang dilakukan 1 Nilai fungsional 2 Nilai psikologis 3 Nilai ekonomis Likert Kepuasan Pengunjung Y Tingkat perbandingan perasaan pengunjung terhadap pelayanan petugas Lembaga Pemasyarakatan dengan harapan pengunjung 1 Pelayanan secara keseluruhan 2 Kesesuaian standar fasilitas 3 Evaluasi pelayanan Likert Universitas Sumatera Utara

3.7 Skala Pengukuran Variabel