5. Empathy secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pengunjung, dengan memberikan perhatian kepada pengunjung, memiliki kepedulian terhadap kebutuhan pengunjung, dan sikap ramah dan sopan
kepada pengunjung akan memberikan kepuasan kepada pengunjung. 6.
Nilai pengunjung secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Kesesuaian manfaat yang dirasakan pengunjung
dengan pengorbanan yang dilakukan dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
7. Responsiveness, reliabiliy, tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung
secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Bahwa kualitas pelayanan kunjungan dan nilai pengunjung
memberikan dampak yang nyata terhadap kepuasan pengunjung.
5.2 Saran
Dari hasil analisis, pembahasan, serta kesimpulan, penulis memberikan saran sebagai berikut :
1. Sebaiknya petugas Lembaga Pemasyarakatan meningkatkan pelayanan dalam
dimensi daya tanggap responsiveness, yaitu tanggap terhadap keluhan pengunjung. Hal yang perlu ditingkatkan adalah penggunaan sarana pelayanan
berbasis teknologi informasi, mengingat pengecekan dan pemanggilan penghuni yang akan dikunjungi masih terlalu lama. Komputer yang ada di
Kesatuan Pengamanan Lembaga Pemasyarakatan KPLP dikoneksikan dengan komputer yang ada di Subseksi Registrasi selaku unit yang
Universitas Sumatera Utara
manangani data- data penghuni sehingga dapat dengan cepat dan akurat memperoleh data penghuni yang akan dikunjungi.
2. Sebaiknya petugas Lembaga Pemasyarakatan meningkatkan pelayanan dalam
dimensi kehandalan reliability, yaitu pelayanan yang diberikan oleh petugas sesuai yang dijanjikan. Pelayanan yang cepat, tepat, ramah, sopan, tidak
dipungut biaya, dan tidak diskriminasi harus benar- benar diwujudkan. 3.
Diharapkan petugas Lembaga Pemasyarakatan meningkatkan pelayanan dalam dimensi bukti fisik tangible dengan cara melengkapi fasilitas ruang
tunggu, menciptakan ruang kunjungan yang nyaman dan bersih, dan memperbaiki penampilan petugas pelayanan kunjungan.
4. Sebaiknya petugas Lembaga Pemasyarakatan memperhatikan pelayanan
dalam dimensi jaminan assurance, dimana hal yang perlu ditingkatkan dalam dimensi ini adalah melakukan sosialisasi peraturan yang berkaitan
dengan kegiatan kunjungan karena pengunjung selalu menganggap bahwa pemeriksaan yang dilakukan petugas Lembaga Pemasyarakatan terhadap
badan dan barang bawaan pengunjung seperti menghambat tujuan pengunjung, mempersulit, serta berbelit-belit, padahal untuk kepentingan
keamanan bersama demi kelancaran proses kunjungan. 5.
Sebaiknya petugas Lembaga Pemasyarakatan meningkatkan pelayanan dalam dimensi kepedulian empathy dengan cara memberikan perhatian yang lebih
baik kepada pengunjung. Petugas pelayanan kunjungan harus senantiasa berusaha agar pelaksanaan kunjungan berlangsung lancar dan menyenangkan.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Anber dan Shireen. 2011. Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and
Economics ISSN: 1450-2889 Issue 14 2011 © EuroJournals Publishing, Inc. 2011 http:www.eurojournals.comMEFE.htm
Badara, Mat, Mujtaba1, Al-Refai1, Abdulkadir, Faruq. 2013. Direct Effect of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer
Loyalty in Nigerian Islamic Bank. Published online at
http:journal.sapub.orgmm Copyright © 2013 Scientific Academic Publishing. All Rights Reserved.
Bressolles, Gregory and Durrieu Francois. 2011. Service Quality, Customer Value And Satisfaction Relationship Revisited For Online Wine Websites.
AWBR International Conference 9 – 10 June 2011. Bordeaux Management School – BEM – France.
Danim, Sudarwan. 2002. Menjadi Peneliti Kualitatif . Bandung: Pustaka Setia. Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan Studi Kasus Pada Gies Batik Pekalongan. Tesis Program Studi Magister
Manajemen Universitas Diponegoro.
Dwiyanto, Agus. 2011. Mengembalikan Kepercayaan Publik Melalui Reformasi Publik, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Khalid, Mahmood, Abbas dan Hussain. 2011. Customer Satisfaction With Service Quality In Conventional Banking In Pakistan: The Case Of Faisalabad.
www.ccsenet.orgijms International Journal of Marketing Studies Vol. 3, No. 4; November 2011.
Kotler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa: Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan, Jakarta: Prenhallindo.
Lovelock,and Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Intermasa, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Malik, Saif Ullah. 2012. Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value. Institute of Business Management,
Karachi, Pakistan. International Journal of Marketing Studies Vol. 4, No. 1; February 2012.
Universitas Sumatera Utara
McDougall, Gordon H. G. and Terrence Levesque. 2000. Customer Satisfactionwith Service: Putting Perceived Value into the Equation.
Journal of Services Marketing, Vol. 14 Iss: 5, pp.392 – 410. Munusamy, Chelliah dan Mun. 2010. Service Quality Delivery and Its Impact on
Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 1, No. 4,
October 2010 ISSN: 2010-0248.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung: Alumni.
Oh, Haemoon. 1998. Service Quality, Customer Satisfaction, And Customer Value: a Holistic Perspective. Journal Hospitality Management 18 1999.
67 – 82. Pasolog, Harbani.2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Pujihastuti, Isti dan Supadiyono, Agus. 2007. Pengaruh Nilai Konsumen
Customer Value Terhadap Keputusan Pembelian Produk Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi Studi Kasus Pada Pelanggan
Jangka Pendek Dan Jangka Panjang Kartu Prabayar Mentari, PT Indosat. Journal Universitas Islam 45 Bekasi.
Rachmadi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD Kabupaten Karimun. Jakarta. Jurnal.Universitas
Terbuka.
Reni. 2007. Studi Mengenai Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Nilai Pelanggan Studi Kasus Pengguna Jasa Kesehatan Pada Rumah Sakit Telogorejo.
Tesis Program Pascasarjana Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variabel Penelitian. Bandung : Alfabeta. Simandjuntak,Nofitri Anna Maria. 2009. Kualitas Pelayanan Kunjungan Bagi
Keluarga Warga Binaan Pemasyarakatan Di Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang-Banten. Tesis Program Pascasarjana Departemen Ilmu
Administrasi Universitas Indonesia
.
Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survei Editor. Jakarta: LP3ES.
Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
LEMBAGA PEMASYARAKATAN KLAS IIA ANAK MEDAN
A. UMUM
Responden yang terhormat, Pertanyaan yang ada di kuesioner ini bertujuan untuk melengkapi data
penelitian dalam rangka penyusunan tesis dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan dan Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan
Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Klas IIA Anak Medan ”.
Oleh karena itu kepada responden saya sebagai peneliti mengharapkan : 1
Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur- jujurnya dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan
dengan benar atau salah. 2
Pilihlah jawaban dengan memberi tanda silang X pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan
berdasarkan skala berikut ini : Jawaban Sangat Tidak Setuju STS : 1
Jawaban Tidak Setuju TS : 2
Jawaban Kurang Setuju KS : 3
Jawaban Setuju S : 4
Jawaban Sangat Setuju SS : 5
Universitas Sumatera Utara
B. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Responden
: ……………………………………. 2.
Jenis Kelamin : a. Laki-laki
b. Perempuan 3.
Umur : ……. Tahun
4. Pendidikan terakhir
: ……………………………………. 5.
Pekerjaan : …………………………………….
6. Hubungan dengan penghuni
: 7.
Intensitas Kunjungan : a. Sekali dalam sebulan
b. 1 kali sebulan c. 1 kali sebulan
1. VARIABEL KUALITAS PELAYANAN
NO PERNYATAAN
PILIHAN JAWABAN
SANGAT TIDAK
SETUJU STS
TIDAK SETUJU
TS KURANG
SETUJU KS
SETUJU S
SANGAT SETUJU
SS
1. Responsiveness
X
1
1 Petugas
Lembaga Pemasyarakatan tanggap atas
keluhan pengunjung 2
Petugas Lembaga
Pemasyarakatan segera
memberikan solusi 3
Petugas Lembaga
Pemasyarakatan memberikan
informasi yang jelas kepada pengunjung
2. Reliability
X
2
1 Petugas
Lembaga Pemasyarakatan melayani tepat
waktu 2
Menurut saya petugas Lembaga Pemasyarakatan handal dalam
menyampaikan pelayanan kepada pengunjung
Universitas Sumatera Utara