pengaruh kepada kepuasan pengunjung dimana empathy disini lebih berfokus kepada sikap individu petugas Lembaga Pemasyarakatan itu
sendiri. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Munusamy,
Chelliah Mun 2010 dalam jurnal penelitian berjudul “Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia”
bahwa empathy memiliki korelasi positif terhadap kepuasan pelanggan. Sesuai dengan pengertiannya variabel empathy
dalam penelitian ini lebih menggambarkan pelayanan individual petugas Lembaga Pemasyarakatan.
Pelayanan yang bersifat individual akan memberikan kepuasan pengunjung dikarenakan tiap petugas memiliki sikap ramah, sopan, dan tulus semata- mata
untuk kepentingan berlangsungnya proses kunjungan.
4.2.6 Pembahasan Pengaruh Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan
Pengunjung
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel nilai pengunjung secara parsial memiliki nilai t
hitung
4,006 nilai t
tabel
1,669 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dapat disimpulkan bahwa variabel nilai
pengunjung secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Dari keseluruhan variabel independen, variabel nilai pengunjung
memiliki pengaruh positif dan signifikan paling dominan terhadap kepuasan pengunjung. Faktor dominannya nilai pengunjung terhadap kepuasan pengunjung
antara lain dapat dijelaskan melalui tiga indikatornya yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1 Penyelenggaran pelayanan yang berkualitas oleh Petugas Lembaga
Pemasyarakatan berjalan semestinya. Pelayanan yang baik, bermutu, dan berkualitas dapat ditunjukkan melalui
pelaksanaan proses penyelenggaraan pelayanan publik secara fungsional, maksudnya jika pelayanan yang dilakukan berdasarkan fungsinya, maka
pengunjung atau pengguna jasa akan mempersepsikan semua berjalan dengan semestinya.
2 Terdapat kesesuaian pelayanan saat kunjungan dengan pengorbanan yang
dikeluarkan Sukses tidaknya suatu pelayanan dapat diukur dari kekecewaan yang
timbul dari pengguna jasa. Baik tidaknya Petugas Lembaga Pemasyarakatan melaksanakan pelayanan, tentu didasari adanya penilaian
dari pengunjung bahwa pengunjung memperoleh haknya sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkannya.
3 Selama berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan petugas senantiasa
memberikan kemudahan Penilaian pengunjung bahwa petugas Lembaga Pemasyarakatan
memberikan kemudahaan maksudnya adalah petugas selalu menyampaikan pengumuman, pengarahan, petunjuk, dan himbauan
kepada pengunjung terkait prosedur untuk berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan dan diharapkan pengunjung dapat mengerti dan
memahaminya. Prosedur dibuat sesederhana mungkin dengan persyaratan yang mudah untuk dipenuhi pengunjung.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Wan dan Chi-Lung 2011 dalam jurnal penelitian berjudul “An Innovative Information And
Relationship Between Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction,
Universitas Sumatera Utara
And Purchase Intention” dengan menggunakan analisis jalur menemukan nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Istilah nilai digunakan dalam berbagai konteks berbeda, menciptakan dan memberikan nilai yang superior kepada pengunjung bisa meningkatkan nilai
sebuah organisasi.
4.2.7 Pengaruh Secara Serempak Variabel Responsiveness, Reliability,
