Pelayanan merupakan suatu bentuk interaksi seseorang ataupun kelompok tertentu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang ingin dicapai. Bagi
sektor publik sendiri, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah
atau swasta sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah pelayanan yang memuaskan
masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas- azas pelayanan publik atau pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus sesuai dengan
standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik.
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Tujuan kualitas pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, maka dari itu pelayanannya harus yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan
harus ditinjau dari dua dimensi yaitu masyarakat sebagai penerima layanan, dan instansi sebagai pemberi pelayanan. Dalam hal ini pemberian pelayanan publik
menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah. Khusus dari dimensi instansi atau perusahaan ditekankan pada kemampuan kualitas pelayanan yang disajikan oleh
orang- orang yang melayani dari tingkat manajerial atau struktur organisasi. Menurut Pasolog 2007 bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan
seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Kualitas pelayanan
mengarahkan pada tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen atau pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang berhasil guna dalam suatu organisasi adalah pelayanan yang diberikan oleh anggota organisasi tersebut dan dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen atau pelanggannya. Sebagai tolak ukur adalah tidak adanya atau kurangnnya keluhan dari masyarakatkonsumen. Pelayanan umum yang berhasil
guna ditandai dengan tidak adanya calo- calo. Hal ini sejalan dengan pendapat Dwiyanto 2011, yang mengatakan bahwa penilaian kinerja publik tidak cukup
hanya dilakukan dengan menggunakan indikator- indikator yang melekat pada birokrasi seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus pula dilihat dari indikator
yang melekat pada pengguna jasa seperti kepuasan pengguna jasa. Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen
yaitu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan
mampu memenuhi kebutuhannya. Keputusan- keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barangjasa dipengaruhi oleh
berbagai faktor, antara lain persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan konsumen dengan
kualitas pelayanan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan instansi pemerintah harus memenuhi asas- asas pelayanan Keputusan MENPAN RI Nomor 63 Tahun 2004 sebagai berikut:
1 Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
Universitas Sumatera Utara
2 Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3 Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4 Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat. 5
Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomis. 6
Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak. Untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al., yang
dikutip oleh Lupiyoadi 2001 menjelaskan sebagai berikut: 1
Responsiveness daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna jasa, dengan
penyampaian informasi yang jelas. 2
Reliability kehandalan adalah kemampuan perusahaan melalui sumber daya manusia untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan seseorang yang
Universitas Sumatera Utara
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
3 Tangible bukti fisik yaitu bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat
terlihat dan dapat dirasakan untuk membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, yaitu meliputi fasilitas fisik gedung,
gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
4 Assurance jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para petugas perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pengguna jasa kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5 Empathy kepedulian yaitu memberikan perhatian kepedulian yang tulus
yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pengguna jasa dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
2.2.3 Kualitas Pelayanan Publik