Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan Dan Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas Iia Anak Medan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG

LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN

TESIS

OLEH

SAHDURIMAN 117019001/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG

LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

OLEH

SAHDURIMAN 117019001/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN Nama Mahasiswa : SAHDURIMAN

NIM : 117019001

Program Studi : ILMU MANAJEMEN

Menyetujui, Komisi Pembimbing :

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Endang Sulistya Rini

Ketua Anggota

, M.Si)

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc)

Telah diuji pada :

Tanggal : 01 Agustus 2013

PANITIA PENGUJI TESIS :

Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

2. Prof. Dr. Amrin Fauzi

3. Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM 4. Dr. Jhonny Manurung, MS

PERNYATAAN

Judul Tesis

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG

LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN”.

Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini yang disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Sekolah Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Sunatera Utara adalah benar hasil karya penulis sendiri.

Adapun pengutipan- pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.

Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku.

Medan, Agustus 2013 Penulis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG

LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN

ABSTRAK

Penelitian ini betujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy dan nilai pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. Objek penelitian ini dilakukan pada Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Permasalahan penelitian ini berfokus membahas fenomena pengunjung terkait dengan pelayanan publik petugas Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dan nilai pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. Penelitian ini telah merumuskan tujuh hipotesis. Metode penarikan sampel, penelitian ini menggunakan teknik sampel incidental, yaitu cara pengambilan sampel secara acak dari anggota populasi tanpa memperdulikan tingkatan. Penelitian ini mempergunakan 69 responden dan keseluruhan responden adalah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Analisis data mempergunakan deskriptif statistik dan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Hasil penelitian lainnya secara parsial menunjukkan bahwa

responsiveness, reliability, empathy dan nilai pengunjung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

Kata Kunci : Kepuasan Pengunjung, Daya Tanggap, Kehandalan, Bukti Fisik, Jaminan, Kepedulian, dan Nilai Pengunjung.

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND VALUE OF VISITORS TO VISIT VISITOR SATISFACTION

LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN

ABSTRACT

This study aims to identify and analyze the effect of variable responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy and value of visitors to visitor satisfaction. Object of this study conducted at Children's Penitentiary Class IIA Medan. This study discusses the issues focused visitors phenomena associated with public service officers Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, the value of visitors to visitor satisfaction. This study has formulated seven hypotheses. Sampling method, this study using incidental sampling technique, which means taking a random sample of members of the population, regardless of level. The study used 69 respondents and all respondents were visitors Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Data analysis using descriptive statistics and multiple linear regression analysis with SPSS. These results indicate that the responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy and value visitor simultaneously positive and significant impact on visitor satisfaction. Partial results of other studies indicate that the responsiveness, reliability, empathy and value of visitors and significant positive effect on visitor satisfaction.

Keywords: Visitors Customer, Responsiveness, Reliability, Physical Evidence, Assurance, Empathy and Value Visitors.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim,

Alhamdulillah, segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah S.W.T. atas segala karunia dan ridho-NYA, sehingga tesis dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN” ini dapat diselesaikan.

Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Magister Sains (M.Si) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara (USU).

Keberhasilan menyusun tesis ini tentunya tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya, kepada :

1) Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2) Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3) Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan banyak masukan dan bimbingan dalam penulisan tesis ini.

4) Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang juga telah memberikan sumbangan pemikiran berupa kritikan dan arahan sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.

5) Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

6) Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini.

yang baik hati, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga tesis ini dapat selesai tepat waktu.

7) Ibu Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan arahan tentang tata cara penulisan tesis ini.

8) Bapak Dr. Jhonny Manurung, MS selaku Anggota Dosen Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan saran-saran yang membangun dalam penyusunan tesis ini.

9) Seluruh Dosen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Program Studi Ilmu Manajemen dan Pegawai Administrasi.

10)Bapak Winduarto, SH, MH selaku Kepala Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan yang telah memberikan dukungan moril untuk menyelesaikan tesis ini tepat pada waktunya.

11)Kepada kedua anak penulis Indah Sri Wulandari dan Mohammad Rizki Savero yang telah memberikan semangat dan dukungan serta yang begitu sabar dan pengertian kepada penulis untuk memberi waktu menyelesaikan tesis ini.

12)Kepada orang tua penulis Ayahanda Alm. Jamin dan Ibunda Almh. Umi Kalsum yang telah melahirkan dan membesarkan penulis, walau telah tiada pasti mereka melihat kebahagiaan yang penulis rasakan.

13)Seluruh sahabat dan teman-teman penulis di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Program Studi Ilmu Manajemen angkatan XXI tahun 2011 baik reguler maupun paralel yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, serta teman-teman dalam Himpunan Mahasiswa Ilmu Manajemen (HIM) atas segala dukungan moril dan semangat yang diberikan untuk menyelesaikan tesis ini dengan baik dan tepat waktu sesuai dengan harapan penulis.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih terdapat kekurangan yang perlu diperhatikan oleh pihak lain pada masa yang akan datang, oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan guna menyempurnakan penulisan tesis ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan semoga tesis ini dapat berguna bagi kita semua.

Medan, Agustus 2013 Penulis,

RIWAYAT HIDUP

SAHDURIMAN, lahir di Bangun (Simalungun) pada tanggal 08 September 1972 anak keenam dari delapan bersaudara, dari pasangan Ayahanda Alm. JAMIN dan Ibunda Almh. UMI KALSUM. Menikah tahun 1998 dengan VERA VERONIKA, mempunyai dua orang anak INDAH SRI WULANDARI (siswi SMAN 1 Padang Panjang) dan MOHAMMAD RIZKI SAVERO (siswa SDN 09 Padang Panjang).

Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Negeri No. 091258 Simalungun tahun 1985 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama SMPN Siantar tahun 1988 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas SMA IKIP P. Siantar tahun 1991 tamat dan lulus, melanjutkan Studi di Akademi Ilmu Pemasyarakatan Departemen Kehakiman Jakarta tahun 1995 tamat dan lulus, melanjutkan ke Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pancasakti Bukittinggi tahun 2001 tamat dan lulus. Terakhir melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2011.

Pengalaman kerja dimulai di Rumah Tahanan Negara (RUTAN) Padang Panjang (Sumatera Barat) dari tahun 1996 dan pada tahun 2002 menjabat sebagai Kepala Subseksi Pengelolaan. Pada tahun 2008 mutasi ke Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Tembilahan (Riau) sebagai Kepala Seksi Bimbingan Napi/ Anak Didik. Dari tahun 2011 sampai saat ini sebagai Pegawai Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dengan jabatan Kepala Seksi Kegiatan Kerja.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 11

1.3 Tujuan Penelitian ... 12

1.4 Manfaat Penelitian ... 13

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu ... 14

2.2 Landasan Teori ... 15

2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 15

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 17

2.2.3 Kualitas Pelayanan Publik ... 20

2.2.4 Konsep Kepuasan Pengunjung... 22

2.2.5 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 24

2.2.6 Pengertian 2.3 Kerangka Pemikiran ... 29

Nilai Pengunjung ... 27

2.4 Hipotesis Penelitian ... 32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ... 34

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35

3.3 Populasi dan Sampel ... 35

3.4 Jenis Sumber Data ... 36

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 37

3.7 Skala Pengukuran Variabel ... 39

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39

3.9 Pengujian Asumsi Klasik ... 42

3.10 Metode Analisis Data ... 44

3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 44

3.10.2 Metode Analisis Regresi Berganda ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian ... 47

4.1.1 Gambaran Umum Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan ... 47

4.1.2 Struktur Organisasi Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan ... 50

4.1.3 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Responden ... 51

4.1.3.1 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51

4.1.3.2 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ... 52

4.1.3.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 53

4.1.3.4 Deskriptif Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 53

4.1.3.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Status Hubungan dengan Penghuni ... 54

4.1.3.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ... 55

4.1.4 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel ... 56

4.1.4.1 Variabel Responsiveness ... 56

4.1.4.2 Variabel Reliability ... 57

4.1.4.3 Variabel Tangible ... 58

4.1.4.4 Variabel Assurance ... 59

4.1.4.5 Variabel Empathy ... 60

4.1.4.6 Variabel Nilai Pengunjung ... 61

4.1.4.7 Variabel Kepuasan Pengunjung ... 62

4.1.5 Hasil Penelitian Uji Asumsi Klasik ... 63

4.1.5.1 Uji Normalitas ... 63

4.1.5.2 Uji Multikolinearitas ... 65

4.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 66

4.1.6 Hasil Pengujian Hipotesis Berdasarkan Analisis Regresi Linier Berganda... 68

4.1.6.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 68

4.1.6.2 Hasil Penelitian Secara Parsial (Uji t) ... 69

4.1.6.3 Hasil Penelitian Secara Simultan (Uji F) ... 70

4.1.6.4 Hasil Penelitian Koefisien Determinan (R2 4.1.7 Pengujian Hipotesis Penelitian... 72

) ... 71

4.2 Pembahasan ... 74

4.2.1 Pembahasan Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pengunjung ... 74

4.2.2 Pembahasan Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pengunjung ... 76

4.2.3 Pembahasan Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pengunjung ... 78

4.2.4 Pembahasan Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Pengunjung ... 79

4.2.5 Pembahasan Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan

Pengunjung ... 80 4.2.6 Pembahasan Pengaruh Nilai Pengunjung Terhadap

Kepuasan Pengunjung ... 82 4.2.7 Pengaruh Secara Serempak Variabel Responsiveness,

Reliability, Tangible, Assurance, Empathy dan Nilai

Pengunjung terhadap Kepuasan Pengunjung ... 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 85 5.2 Saran ... 86

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

Tabel 1.1 Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA

Anak Medan Berdasarkan Status ... 3

Tabel 1.2 Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan ... 4

Tabel 1.3 Jumlah Pengunjung, Penghuni yang Dikunjungi, dan Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Tahun 2012 ... 5

Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu ... 14

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel, Definisi, Indikator, dan Alat Ukur ... 38

Tabel 3.2 Pengujian Validitas Instrumen Variabel ... 40

Tabel 3.3 Pengujian ReliabilitasVariabel ... 41

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 51

Tabel 4.2 Usia Responden ... 52

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ... 53

Tabel 4.4 Status Pekerjaan Responden ... 54

Tabel 4.5 Status Hubungan Responden ... 55

Tabel 4.6 Intensitas Kunjungan Responden ... 55

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Variabel Responsiveness ... 56

Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Variabel Reliability ... 57

Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Variabel Tangible ... 58

Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Variabel Assurance ... 59

Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden Variabel Empathy ... 60

Tabel 4.12 Hasil Jawaban Responden Variabel Nilai Pengunjung ... 61

Tabel 4.13 Hasil Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pengunjung ... 62

Tabel 4.14 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 65

Tabel 4.15 Multikolinearitas ... 65

Tabel 4.16 Heteroskedastisitas ... 65

Tabel 4.17 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 67

Tabel 4.18 Uji Parsial (Uji t) ... 70

Tabel 4.19 Uji Serempak (Uji F)... 71

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 32

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan ... 50

Gambar 4.2 Histogram Normalitas ... 63

Gambar 4.3 Grafik Normalitas ... 64

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 91

Lampiran 2 Output SPSS Data Instrumen Validitas dan Reliabilitas ... 95

Lampiran 3 Frequency Table ... 99

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG

LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN

ABSTRAK

Penelitian ini betujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy dan nilai pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. Objek penelitian ini dilakukan pada Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Permasalahan penelitian ini berfokus membahas fenomena pengunjung terkait dengan pelayanan publik petugas Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dan nilai pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. Penelitian ini telah merumuskan tujuh hipotesis. Metode penarikan sampel, penelitian ini menggunakan teknik sampel incidental, yaitu cara pengambilan sampel secara acak dari anggota populasi tanpa memperdulikan tingkatan. Penelitian ini mempergunakan 69 responden dan keseluruhan responden adalah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Analisis data mempergunakan deskriptif statistik dan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Hasil penelitian lainnya secara parsial menunjukkan bahwa

responsiveness, reliability, empathy dan nilai pengunjung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

Kata Kunci : Kepuasan Pengunjung, Daya Tanggap, Kehandalan, Bukti Fisik, Jaminan, Kepedulian, dan Nilai Pengunjung.

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND VALUE OF VISITORS TO VISIT VISITOR SATISFACTION

LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN

ABSTRACT

This study aims to identify and analyze the effect of variable responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy and value of visitors to visitor satisfaction. Object of this study conducted at Children's Penitentiary Class IIA Medan. This study discusses the issues focused visitors phenomena associated with public service officers Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, the value of visitors to visitor satisfaction. This study has formulated seven hypotheses. Sampling method, this study using incidental sampling technique, which means taking a random sample of members of the population, regardless of level. The study used 69 respondents and all respondents were visitors Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Data analysis using descriptive statistics and multiple linear regression analysis with SPSS. These results indicate that the responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy and value visitor simultaneously positive and significant impact on visitor satisfaction. Partial results of other studies indicate that the responsiveness, reliability, empathy and value of visitors and significant positive effect on visitor satisfaction.

Keywords: Visitors Customer, Responsiveness, Reliability, Physical Evidence, Assurance, Empathy and Value Visitors.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam beberapa dekade terakhir ini istilah kepuasan masyarakat atas pelayanan lembaga/ instansi/ kantor pemerintah di Indonesia hampir identik dengan kualitas, artinya bahwa tinggi rendahnya derajat kepuasan masyarakat dapat dijadikan alat ukur tentang kualitas suatu pelayanan yang ditawarkan oleh lembaga/ instansi/ kantor pemerintah. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, beberapa peraturan telah dikeluarkan oleh pemerintah sebagai upaya mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik, antara lain:

1) KEPMENPAN RI Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik.

2) KEPMENPAN RI Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

3) Surat Edaran MENPAN RI Nomor : SE/10/M.PAN/07/2005 tentang Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.

Peraturan terkait peningkatan kualitas pelayanan publik di atas intinya berisi prinsip- prinsip pelayanan prima kepada masyarakat antara lain berupa kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, dan ekonomis.

Meningkatkan kepuasan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting bagi lembaga non profit, karena pelayanan publik merupakan hal yang penting untuk diwujudkan sebab menyangkut kebutuhan masyarakat luas dalam sebuah negara. Kebutuhan masyarakat ini disebut kebutuhan publik dan tindakan atau upaya pemenuhan kebutuhan publik ini disebut pelayanan publik. Istilah kepuasan pengunjung, konsumen, pelanggan, dan nasabah baik bagi instansi, lembaga, maupun perusahaan yang bergerak pada jasa dapat diartikan sebagai tingkat perasaan pengunjung setelah membandingkan dengan harapannya.

Kepuasan pengunjung merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa pelayanan dari suatu lembaga/ instansi/ kantor pemerintah, dimana apabila reaksi yang dirasakan pengunjung sebagai pengguna jasa kurang puas dengan pelayanan yang sudah diberikan tentu berkaitan dengan persepsi pengunjung dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/ kesan kepada pihak/ orang lain tentang pelayanan yang diberikan. Kepuasan yang dirasakan oleh seseorang masih rendah dapat disebabkan oleh buruknya pelayanan publik lembaga itu sendiri.

Baik buruknya pelayanan publik pada suatu lembaga penyedia jasa berkaitan erat dengan dimensi kualitas pelayanan yang terdapat pada lembaga tersebut. Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pengunjung. Hal ini disebabkan pengunjunglah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa pelayanan publik, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pengunjung terhadap kualitas pelayanan publik merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keuanggulan pelayanan publik.

Salah satu lembaga yang menyediakan jasa pelayanan publik adalah Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Keberadaan Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah tempat untuk melaksanakan pembinaan Narapidana dan Anak Didik Pemasyarakatan yang bertujuan agar menyadari kesalahan, memperbaiki diri, dan tidak mengulangi tindak pidana sehingga dapat diterima kembali oleh lingkungan masyarakat, dapat berperan aktif dalam pembangunan, dan dapat hidup secara wajar sebagai warga yang baik dan bertanggung jawab.

Berikut ini data penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berdasarkan Status dan berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan periode 31 Desember 2012 sebagai berikut :

Tabel 1.1

Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Berdasarkan Status

No Uraian Jumlah (Orang) Status

1 2 3 4 5 6 Hukuman Mati Seumur Hidup > 1 Tahun

> 3 Bulan sampai dengan 1 Tahun ≤ 3 Bulan

Kurungan Pengganti Denda

- - 315 22 - 6 Narapidana/ Anak Didik

JUMLAH I 343

1 2 3 4 5

Tahanan Tingkat Penyidikan Tahanan Tingkat Penuntutan Tahanan Hakim Pengadilan Negeri Tahanan Hakim Pengadilan Tinggi Tahanan Hakim Mahkamah Agung

16 95 108 3 2 Tahanan

JUMLAH II 224

JUMLAH I + II 567

Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah (2013)

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas diketahui penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan lebih banyak narapidana/ anak didik yaitu sebanyak 343 orang, dan tahanan sebanyak 224 orang. Dari Tabel 1.1 juga terlihat penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berdasarkan masa pidana didominasi oleh pidana diatas satu tahun (> 1 tahun) sebanyak 315 orang, masa pidana diatas tiga bulan sampai dengan satu tahun sebanyak 22 orang, dan yang sedang menjalani pidana kurungan pengganti denda sebanyak 6 orang.

Tabel 1.2

Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan

No Tindak Pidana yang Dilakukan Pasal KUHP/ UU Jumlah (Orang)

1 Terhadap Ketertiban 154-151 9

2 Kesusilaan 281-297 33

3 Perjudian 303 6

4 Pembunuhan 338-350 14

5 Penganiayaan 351-356 7

6 Pencurian 362-364 129

7 Perampokan 365 55

8 Penggelapan 372-375 17

9 Penipuan 378 15

10 Penadahan 480-481 6

11 Narkotika UU 35/ 2009 215

12 Perlindungan Anak UU 23/ 2002 55

13 Lain- lain 6

Jumlah Keseluruhan 567

Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah (2013)

Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa tindak pidana yang dilakukan didominasi oleh narkotika sebesar 37,9% dan selanjutnya berturut- turut adalah pencurian sebesar 22,8%, perampokan dan perlindungan anak masing- masing

sebesar 9,7%, kesusilaan sebesar 5,8%, penggelapan sebesar 3%, penipuan sebesar 2,6%, pembunuhan sebesar 2,5%, terhadap ketertiban sebesar 1,6%, penganiayaan sebesar 1,2%, dan terakhir perjudian, penadahan, dan tindak pidana lainnya masing- masing sebesar 1,1%.

Setiap penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan memiliki hak- hak tertentu yang sah menurut peraturan yang berlaku, dan hak tersebut harus dijunjung tinggi oleh Petugas Pemasyarakatan. Salah satu hak tersebut adalah hak menerima kunjungan keluarga, penasihat hukum, atau orang tertentu lainnya.

Dari data Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan tahun 2012, jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan mengalami penurunan, demikian juga dengan jumlah penghuni yang dikunjungi, sedangkan jumlah penghuni mengalami fluktuasi, sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.3 sebagai berikut :

Tabel 1.3

Jumlah Pengunjung, Penghuni yang Dikunjungi, dan Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Tahun 2012

No Bulan

Jumlah Pengunjung (Orang)

Jumlah Penghuni yang Dikunjungi (Orang)

Jumlah Penghuni (Orang)

1 Januari 275 135 581

2 Februari 247 120 582

3 Maret 252 150 599

4 April 248 153 602

5 Mei 240 179 587

6 Juni 218 180 587

7 Juli 209 185 586

8 Agustus 207 190 555

9 September 199 175 562

10 Oktober 187 150 553

11 November 193 145 591

12 Desember 191 144 573

Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah (2013)

Berdasarkan Tabel 1.3, jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dari bulan Januari 2012 sampai dengan bulan Desember 2012 mengalami penurunan. Sesuai dengan data pra survey awal yang peneliti lakukan pada bulan Nopember 2012 terhadap sepuluh responden yang berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, penurunan jumlah pengunjung disebabkan Lembaga Pemasyarakatan dalam kondisi renovasi atau perbaikan gedung termasuk tempat berkunjung, pemanggilan penghuni yang akan dikunjungi terlalu lama, jam berkunjung yang hanya diperbolehkan 2 x 15 menit menurut pengunjung terlalu singkat, petugas yang kurang ramah, dan kamar mandi toilet pengunjung yang kurang bersih.

Dari Tabel 1.3 juga terlihat bahwa jumlah penghuni yang dikunjungi mengalami penurunan. Hal ini sebagai akibat dari menurunnya jumlah pengunjung dimana apabila jumlah pengunjung menurun maka jumlah penghuni yang dikunjungi akan menurun pula. Hal lain yang terlihat pada Tabel 1.1 adalah jumlah penghuni yang mengalami fluktuasi. Jumlah penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan sangat dipengaruhi oleh antara lain banyak sedikitnya tahanan yang dititipkan oleh lembaga penegak hukum seperti Kepolisian, Kejaksaan, dan juga Pengadilan, banyak sedikitnya Narapidana/ Anak Didik pindahan atau dipindahkan, tinggi rendahnya vonis yang dijatuhkan oleh Hakim, dan keberhasilan program re- integrasi berupa Pembebasan Bersyarat (PB), Cuti Bersyarat (CB), dan Cuti Menjelang Bebas (CMB).

Penetapan status sebagai tersangka atau terdakwa bagi tahanan dan penjatuhan pidana penjara sebagai perampasan kemerdekaan bagi narapidana/ anak pidana akan berakibat pula kehilangan otonomi untuk menentukan ruang

gerak sesuai keinginannya yang dibatasi aturan ketat dalam tembok, kehilangan kenyamanan akibat berkumpul dengan aneka ragam orang yang bukan pilihannya, kehilangan kodrat keanekaragaman seks akibat dipisahkan paksa, kehilangan pekerjaan/ penghasilan yang seharusnya diperoleh, kehilangan pelayanan pribadi, serta bertambahnya pengetahuan tentang kejahatan, dapat mengakibatkan emosional tinggi sehingga dengan mudah terpancing untuk berkelahi, homoseksual, tekanan penyakit jiwa, dorongan melakukan pelarian pada setiap kesempatan, dan residivisme (melakukan kejahatan ulang).

Peran keluarga (orang tua, isteri, saudara kandung), kerabat, sahabat, dan lainnya sangat dibutuhkan untuk mengatasi atau minimal mengurangi dampak buruk seperti tersebut di atas melalui aktivitas berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan. Adapun manfaat dari kunjungan adalah :

1) Temu kangen antara pengunjung dengan yang dikunjungi sehingga terlihat ada perhatian dan kepedulian dari pengunjung yang dapat memotivasi untuk menjalani proses hukum bagi tahanan dan proses pembinaan bagi narapidana dengan baik dan berharap dapat berkumpul kembali setelah bebas kelak. 2) Saat yang tepat untuk memberikan nasehat tentang hal-hal yang baik dan tidak

baik sehingga terhindar dari perilaku menyimpang/ jahat.

3) Kesempatan untuk mendengarkan dengan baik tentang permasalahan yang dihadapi sehingga berpengaruh terhadap kesehatan jiwa.

4) Barang bawaan berupa makanan dan uang dapat bermanfaat bagi yang dikunjungi untuk menambah asupan gizi dan membeli keperluan sehari- hari.

Dari uraian di atas nyatalah bahwa apabila pengunjung meningkat maka penghuni Lembaga Pemasyarakatan yang dikunjungi akan meningkat pula

sehingga semakin banyak penghuni yang mendapatkan manfaat dari kunjungan. Sebaliknya apabila pengunjung menurun maka penghuni Lembaga Pemasyarakatan yang dikunjungi akan menurun pula sehingga kemungkinan terjadinya dampak buruk yang telah disebutkan di atas akan meningkat.

Secara umum ada tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih dipengaruhi oleh hubungan perkoncoan, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan Undang- undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN) yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi. Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

Dari ketiga masalah tersebut yang menjadi perhatian Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu, sistim pelayanan publik diharapkan mampu mengakomodir kepentingan seluruh masyarakat terhadap berbagai aspek pelayanan publik selaku pengguna langsung dari jasa dan pelayanan yang ditawarkan.

Bagi Lembaga Pemasyarakatan, kepuasan pengunjung dapat berpengaruh terhadap nama, citra, dan martabat sebagai instansi pemerintah, serta merupakan perwujudan dari pengabdian kepada masyarakat dan semua itu ditentukan oleh penilaian masyarakat yang menjadi pengguna jasa pelayanan publik. Mengingat peran pelayanan berkualitas yang semakin menonjol, maka tidak heran apabila dalam hal memberikan pelayanan yang bersifat umum patut mendapat perhatian besar untuk mendorong perbaikan secara berkelanjutan. Pelayanan merupakan kunci dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.

Menurut Sinambela (2008), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat. Parasuraman et al., yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), mengemukakan ada lima faktor penentu kualitas pelayanan publik yaitu : daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), tampilan fisik (tangible), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Oleh karena itu, setiap lembaga penyedia jasa pelayanan publik harus dapat mewujudkan kepuasan dengan memenuhi kebutuhan pengunjung atau bahkan melebihi harapan pengunjung dengan menggunakan lima faktor tersebut melalui pelayanan publik yang berkualitas.

Pelayanan publik yang berkualitas seperti adanya kejelasan proses pelayanan administrasi, persyaratan pelayanan administrasi yang cepat, kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan, penyediaan informasi yang akurat terkait tentang prosedur pelayanan, kelengkapan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan, keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan, kedisiplinan petugas, kemampuan individu petugas pelayanan, keadilan untuk mendapatkan pelayanan, dan sarana/ fasilitas

pendukung pelayanan akan membentuk suatu harapan akan nilai pelayanan publik sehingga masyarakat akan bertindak berdasarkan hal itu.

Tingkat persepsi tentang kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pengunjung. Semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh pengunjung maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan yang baik. Tingginya kepuasan pengunjung juga tidak lepas dari dukungan internal instansi, lembaga, atau perusahaan. Nilai yang dipikirkan pengunjung, menurut Kotler (2005) adalah selisih antara evaluasi pengunjung atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif- alternatif lain yang dipikirkan. Artinya tinggi rendahnya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung dipengaruhi oleh nilai pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan.

Oleh karena itu, kualitas harus dimulai dari pengunjung itu sendiri dan berakhir pada pengunjung. Spesifikasi kualitas pelayanan harus dimulai dengan mengidentifkasi kebutuhan/ keinginan pengunjung yang dituangkan ke dalam harapan pengunjung dan penilaian akhir diberikan oleh pengunjung melalui informasi umpan balik yang diterima penyelenggara jasa sehingga peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan dengan komunikasi yang efektif dengan pengunjung.

Untuk mewujudkan kepuasan pengunjung pada lembaga/ instansi/ kantor pemerintah harus mengembangkan nilai pengunjung sebagai aspek penting untuk menjadi lembaga yang memiliki kapabilitas dalam memberikan pelayanan publik. Lembaga Pemasyarakatan harus mampu menciptakan nilai pengalaman pada pengunjung dengan meningkatkan pelayanan, mengembangkan pelayanan yang menyenangkan, dan memberikan pelayanan istimewa yang tidak akan dilupakan

pengunjung, sehingga dapat menjadi faktor penentu dalam meningkatnya kepuasan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan.

Berdasarkan latar belakang tersebut dan ketertarikan penulis untuk melanjutkan penelitian terdahulu, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan dan Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang, permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :

1) Apakah responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung ?

2) Apakah reliability secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung ?

3) Apakah tangible secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung ?

4) Apakah assurance secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung ?

5) Apakah empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung ?

6) Apakah nilai pengunjung secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung?

7) Apakah responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini antara lain :

1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.

2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.

3) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangible secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.

4) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.

5) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empathy secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.

6) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pengunjung secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.

7) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness, reliability,

tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak terhadap kepuasan pengunjung.

1.4 Manfaat Penelitian

1) Bagi Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, dapat bermanfaat sebagai masukan agar dapat meningkatkan dan memperbaiki program mengenai kualitas pelayanan kunjungan.

2) Bagi penulis, diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan kunjungan.

3) Bagi penulis lain diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan masukan dalam mengkaji masalah yang sama pada masa yang akan datang serta menggunakan variabel yang lainnya.

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini, dapat dilihat pada Tabel 2.1 sebagai berikut :

Tabel 2.1

Daftar Penelitian Terdahulu

Judul Nama/

Tahun

Tujuan Metode dan

Alat

Hasil

Service Quality, Customer

Satisfaction, And Customer Value: A Holistic

Perspective

Oh (1998)

Menguji model integratif kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan Menggunakan sampel sebanyak 545 orang dengan analisis jalur dengan bantuan program software Lisrel.

Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan sebagai anteseden secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang Analisis Kualitas Pelayanan Kunjungan Narapidana pada Lembaga Pemasyarakatan Klas IIA Karawang Suratman (2004) Mengetahui kualitas pelayanan kunjungan narapidana pada Lembaga Pemasyarakatan Karawang Jawa Barat Teknik sampling aksidental dan manggunakan analisis korelasi dengan bantuan program SPSS Kepuasan pengunjung menurut dimensi tangible, responsiveness,

reliability, assuranse

dan empathy dalam

memberikan pelayanan kepada pengunjung mencapai level memuaskan Pengaruh Nilai Pengunjung Terhadap Keputusan Pembelian Produk dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi Pujihastuti dan Supadiyono (2007) Penelitian bertujuan mengetahui pengaruh nilai pelanggan

terhadap keputusan

pembelian, dan dimoderasi

dengan kepuasan pelanggan Analisis regresi sederhana dengan aplikasi SPSS Variabel moderasi adalah lemah sehingga variabel kepuasan tidak dapat dianggap sebagai faktor kunci dan

customer value dan

kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian produk Mentari Indosat

Tabel 2.1

Daftar Penelitian Terdahulu

Judul Nama/

Tahun

Tujuan Metode dan

Alat Hasil Kualitas Pelayanan Kunjungan Bagi Keluarga Warga Binaan Pemasyarakatan di Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang-Banten Simanjuntak (2009) Untuk mengetahui kualitas pelayanan kunjungan dari persepsi dan harapan keluarga yang mengunjungi warga binaan Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang Penarikan sampel mengggunakan purposive sampling dengan menggunakan Diagram Cartesius Kualitas pelayanan melalui dimensinya belum memuaskan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang-Banten Service Quality, Customer Value and Satisfaction Relationship Revisited For Online Wine Websites Bressolles dan Durrieu (2011) Untuk meneliti hubungan antara kualitas

pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan Sampel yang digunakan adalah pengguna internet online dengan teknik Confirmatory Factor Analysis (CFA) Kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan peningkatan kepuasan penting dalam literatur pemasaran

Customer Satisfaction,

Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value Malik (2012) Mengetahui kualitas pelayanan sebagai variabel mediasi

Menggunakan sampel sebanyak 300 dengan analisis regresi dan korelasi dengan bantuan SPSS persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan Persepsi nilai merupakan faktor penting dalam evaluasi kepuasan pelanggan

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007), dijelaskan bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pengertian melayani adalah membantu, menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Sementara itu Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M/PAN/7/2003 diartikan : Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang- undangan.

Berdasarkan Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dalam pasal 1 butir (1) disebutkan bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Menciptakan suatu pelayanan yang baik maka haruslah yang berkualitas sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparatur.

Menurut Napitupulu (2007), pelayanan adalah: “Kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat di rasakan daripada dimiliki, dapat diproses, dan pelangggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”.

Pengertian pelayanan juga di kemukakan oleh Pasolog (2007), pelayanan adalah aktivitas seseorang, kelompok, dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang lebih memuaskan pelanggan atau masyarakat sehingga pelanggan atau masyarakat dapat interaktif dengan aparatur dan dapat merasakan hal itu.

Pelayanan merupakan suatu bentuk interaksi seseorang ataupun kelompok tertentu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang ingin dicapai. Bagi sektor publik sendiri, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah atau swasta sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas- azas pelayanan publik atau pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Tujuan kualitas pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, maka dari itu pelayanannya harus yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan harus ditinjau dari dua dimensi yaitu masyarakat sebagai penerima layanan, dan instansi sebagai pemberi pelayanan. Dalam hal ini pemberian pelayanan publik menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah. Khusus dari dimensi instansi atau perusahaan ditekankan pada kemampuan kualitas pelayanan yang disajikan oleh orang- orang yang melayani dari tingkat manajerial atau struktur organisasi.

Menurut Pasolog (2007) bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Kualitas pelayanan mengarahkan pada tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen atau pelanggannya.

Pelayanan yang berhasil guna dalam suatu organisasi adalah pelayanan yang diberikan oleh anggota organisasi tersebut dan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggannya. Sebagai tolak ukur adalah tidak adanya atau kurangnnya keluhan dari masyarakat/konsumen. Pelayanan umum yang berhasil guna ditandai dengan tidak adanya calo- calo. Hal ini sejalan dengan pendapat Dwiyanto (2011), yang mengatakan bahwa penilaian kinerja publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator- indikator yang melekat pada birokrasi seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus pula dilihat dari indikator yang melekat pada pengguna jasa seperti kepuasan pengguna jasa.

Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen yaitu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan mampu memenuhi kebutuhannya. Keputusan- keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan instansi pemerintah harus memenuhi asas- asas pelayanan (Keputusan MENPAN RI Nomor 63 Tahun 2004) sebagai berikut:

1) Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2) Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3) Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4) Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5) Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomis.

6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

Untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al., yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001) menjelaskan sebagai berikut:

1)Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna jasa, dengan penyampaian informasi yang jelas.

2)Reliability (kehandalan) adalah kemampuan perusahaan melalui sumber

daya manusia untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan seseorang yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.

3)Tangible (bukti fisik) yaitu bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat dan dapat dirasakan untuk membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, yaitu meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

4)Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para petugas perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pengguna jasa kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5)Empathy (kepedulian) yaitu memberikan perhatian (kepedulian) yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pengguna jasa dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

2.2.3 Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Sebelum mengetahui arti kinerja pelayanan publik, perlu diketahui terlebih dahulu mengenai organisasi publik. Organisasi publik diartikan sebagai organisasi kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik. Secara eksplisit Widodo (2001) mengartikan “Pelayanan publik sebagai pemberian layanan keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.

Pada hakikatnya, penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud di sini adalah pemerintah. Jadi, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai suatu proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh petugas pemerintah, khususnya instansi yang bertanggung jawab terhadap pelayanan masyarakat. Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas pelayanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya:

a) Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan. b) Mendapat pelayanan yang wajar.

c) Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih. d) Mendapat perlakuan yang jujur dan transparan.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan. Standar pelayanan publik, sekurang- kurangnya meliputi:

a) Prosedur pelayanan yang dibakukan dan termasuk dengan pengaduan. b) Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian.

c) Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

d) Produk pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e) Saranadan prasarana yang memadai

f) Kompetensi petugas yang harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

2.2.4 Konsep Kepuasan Pungunjung

Menurut Yamit (2005), secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan, pelanggan adalah orang yang menggunakan pelayanan-pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah, sedangkan dalam dunia lembaga /instansi/ kantor pemerintah adalah pengunjung.

Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum/ ketika proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok.

Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan- harapannya. Dari definisi di atas dapat disimpulkan, adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.

Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan bahwa seseorang akan dilayani secara baik, pelayannya ramah, cepat tanggap, dan masakan yang ingin dicobanya nyaman. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakan sesuai harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misal pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas.

Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan pelayanan, sama atau melebihi harapan (Yamit, 2005).

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau pelayanan yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.

Menurut Lovelock and Wright (2005), menyatakan kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian pelanggan berupa kemarahan,

ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi (harapan) mereka, sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Ekspektasi pelanggan berfungsi sebagai standar perbandingan, dimana kinerja produk atau jasa pada berbagai atribut atau dimensi relevan dibandingkan ekspektasi.

2.2.5 Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (KEPMENPAN RI Nomor 25 tahun 2004).

Di samping itu, data Indeks Kepuasan Masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi

masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat memperoleh manfaat sebagai berikut :

a) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing- masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

b) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

d) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. e) Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

f) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Menurut KEPMENPAN RI Nomor 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pelayanan publik. Terdapat 14 (empat belas) hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/ petugas pelayanan, yaitu:

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan, dan tanggung jawabnya).

4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8) Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9) Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10)Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11)Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12)Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13)Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

14)Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.2.6 Pengertian Nilai Pengunjung

Bagi lembaga /instansi/ kantor pemerintah dalam menganalisis kepuasan pengguna jasa dimulai dari penilaian konsumen mengenai kapasitas pelayanan publik secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya. Konsep nilai pengunjung juga sering disebut nilai konsumen, nilai nasabah, dan lainnya memberikan gambaran tentang pengunjung suatu penyedia jasa mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk. Menurut Band (1991) dalam Diab (2009), melihat perlunya lintas fungsional dalam sebuah perusahaan, yaitu pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia sebagai prasyarat dalam mengelola nilai pengunjung.

Elemen mengelola hubungan dengan pengunjung dan mengelola persepsi nilai adalah tugas dari fungsi pemasaran, elemen meningkatkan kemampuan

pegawai sebagai value creator adalah tugas dari manajemen sumber daya manusia, sedangkan elemen meningkatkan kinerja kualitas adalah tugas dari fungsi organisasi. Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan.

Persepsi pembeli tentang nilai menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk. Nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan (Slater and Narver, 1994) dalam Diab (2009).

Nilai pelanggan diartikan sebagai ikatan emosional yang terbentuk antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu tambahan nilai. Dari konsep definisi tentang nilai pelanggan diatas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut.

Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan, dimana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif dari pelanggan tentang produk atau jasa yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi

penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang sama. Seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini adalah merek dan keunggulan pelayanan atas produk.

Menurut Wang et al., (2004) dalam penelitian Reni (2007) membagi dimensi nilai pelanggan menjadi nilai fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional, dan nilai pengorbanan. Apabila keempat komponen tersebut dapat berjalan secara terintegrasi dengan baik, maka semakin tinggi nilai pelanggan akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Keempat komponen tersebut diatas akan benar- benar menjadi komponen penting dan dipercaya mampu menghasilkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan lebih baik dalam mengelola aktivitas orientasi pelanggan.

2.3 Kerangka Pemikiran

Tujuan utama pelayanan publik dari lembaga/ instansi/ kantor pemerintah adalah untuk memberikan manfaat sosial kepada masyarakat. Salah satu produk peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari penjelasan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan utama setiap lembaga/ instansi/ kantor pemerintah pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa.

Hal ini bermakna bahwa suatu lembaga harus mampu melaksanakan perannya dengan baik untuk memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan dapat dinilai, apakah seseorang tersebut puas setelah menerima jasa atau sebaliknya. McDougall and Levesque (2000) menyatakan bahwa kepuasan merupakan kunci keberhasilan dalam industri jasa (lembaga/ instansi/ kantor pemerintah) dalam memberikan pelayanan publik. Kepuasan dalam pelayanan publik tentunya berkaitan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang setelah memperoleh haknya kemudian membandingkannya dengan keinginannya. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik tersebut merupakan perwujudan kepuasan secara keseluruhan, adanya kesesuaian pelayanan yang dilaksanakan dengan harapan masyarakat, maka masyarakat selama terus menjalin hubungan dengan instansi- instansi yang memberikan jasa pelayanan publik.

Kualitas pelayanan adalah bagian terpenting dalam organisasi baik perusahaan ataupun instansi pemerintahan yang memberikan pelayanan, karena kualitas pelayanan merupakan alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan. Menurut Parasuraman et al., yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001) kualitas pelayanan dapat dijelaskan melalui dimensi kualitas pelayanan seperti daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), tampilan fisik (tangible),

jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy).

Jika kinerja dimensi kualitas pelayanan dapat memenuhi harapan, maka masyarakat sebagai pengguna jasa akan merasa puas. Selanjutnya apabila kinerja dimensi kualitas pelayanan melebihi harapan, maka masyarakat sebagai pengguna jasa akan merasa amat puas. Jika para pengguna jasa pelayanan publik seperti

lembaga/ instansi/ kantor pemerintah merasa puas, maka pengguna jasa pelayanan publik akan menyampaikan hal yang positif kepada orang lain dan ini merupakan penilaian langsung dari orang yang pernah menggunakan produk atau jasa.

Konsep nilai pengunjung padalembaga/ instansi/ kantor pemerintah adalah tindakan penting yang menunjukkan prioritas lembaga/ instansi/ kantor pemerintah yang berkaitan dengan kepuasan pengunjung. Kualitas dari nilai memiliki peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah, dan pendek suatu organisasi lembaga/ instansi/ kantor pemerintah sesuai dengan aspirasi yang diinginkan.

Tolak ukur nilai pengunjung adalah lamanya waktu adopsi terhadap harapan dan kebutuhan pengunjung dan banyaknya informasi yang diadopsi oleh lembaga/ instansi/ kantor pemerintah, untuk membangun nilai pengunjung. Nilai pengunjung sebenarnya dalam pelayanan adalah nilai yang mampu membuat pengguna merasa puas melalui dimensi nilai pengunjung yakni nilai fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional, dan nilai pengorbanan.

Apabila pengguna jasa telah menemukan kualitas pelayanan yang sanggup memenuhi harapannya, maka kepuasan pengunjung yang dimulai dengan pengukuran terwujudnya nilai pengunjung merupakan fundamental dalam membangun kepuasan pengunjung. Secara rinci kerangka pemikiran telah menjelaskan secara singkat bahwa terdapat keterkaitan antara variabel yang diteliti. Selanjutnya variabel- variabel yang diteliti digambarkan dalam model yang bertujuan sebagai alur pikir penelitian sebagai berikut :

Sumber : Data Diolah (2013)

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

2.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan mengenai hubungan antar variabel dalam kerangka konseptual, berikut dapat diajukan hipotesis penelitian yaitu :

1) Responsiveness secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

2) Reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

Responsiveness (X1)

Reliability (X2)

Tangible (X3)

Assurance (X4)

Empathy (X5)

Nilai Pengunjung (X6)

Kepuasan Pengunjung (Y)

3) Tangible secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

4) Assurance secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pengunjung.

5) Empathy secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pengunjung.

6) Nilai pengunjung secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

7) Responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sifat Penelitian

Prosedur penelitian merupakan pedoman penulis untuk melakukan penelitian dengan cara yang benar. Penulis tidak dapat melakukan penelitian hanya dengan cara mengumpulkan data dan menganalisisnya, tetapi penelitian harus berawal dari penemuan permasalahan dan berlanjut kepada tahap- tahap selanjutnya. Proses penelitian ilmiah secara umum harus memenuhi tahapan perumusan masalah, telaah teoritis, verifikasi data, dan kesimpulan. Tahap- tahap ini berlaku untuk pendekatan kuantitatif.

Pendekatan kuantitatif merupakan salah satu upaya pencarian ilmiah (scientific inquiry) yang didasari oleh filsafat positivisme logikal (logical positivism) yang beroperasi dengan aturan- aturan yang ketat mengenai logika, kebenaran, hukum- hukum, dan prediksi (Watson, dalam Danim 2002). Fokus penelitian kuantitatif diidentifikasikan sebagai proses kerja yang berlangsung secara ringkas, terbatas, dan memilah- milah permasalahan sehingga menjadi bagian yang dapat diukur atau dinyatakan dalam angka- angka.

Penelitian kuantitatif menggunakan instrumen (alat pengumpul data) yang menghasilkan data numerikal (angka). Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik statistik untuk mereduksi dan mengelompokkan data, menentukan hubungan, serta mengidentifikasikan perbedaan antar kelompok data. Kontrol instrumen dan analisis statistik digunakan untuk menghasilkan temuan- temuan penelitian secara akurat.

Penelitian kuantitatif menggunakan metode survey dengan mengajukan alat pertanyaan atau instrumen penelitian untuk mengumpulkan data dalam bentuk kuesioner. Dengan demikian, arah jenis penelitian ini lebih mengutamakan karakteristik dari responden yang menjadi sampel, kemudian karakteristik-karakteristik responden dikumpulkan, dikelasifikasi, diinteprestasikan, serta dideskripsikan untuk ditarik suatu kesimpulan mengenai karakteristik tersebut. Jadi, penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, sedangkan sifat penelitian ini adalah menjelaskan (explanatory) hubungan-hubungan antar variabel penelitian.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan beralamat jalan Pemasyarakatan kelurahan Tanjung Gusta Kecamatan Medan Helvetia- Medan. Penelitian dilakukan selama tiga bulan, dimulai pada bulan Februari 2013 sampai dengan bulan Mei 2013.

3.3 Populasi dan Penarikan Sampel

Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah rata- rata pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan selama tahun 2012 yaitu sebanyak 222 orang. Dalam penentuan sampel, penulis menggunakan rumus Yamane sebagai berikut :

n =

1 ) (d 2 + N

Keterangan :

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi d² = Tingkat kesalahan

sehingga sampel dalam penelitian ini adalah : n =

1 ) 1 , 0 ( 222

222

2 ₊ = 68,94 orang

Sesuai rumus di atas, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 69 orang (responden). Dalam hal penarikan sampel, penulis menggunakan teknik sampling insidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2010).

3.4 Jenis Sumber Data

Menurut Sugiyono (2010) sumber data ada dua yaitu : 1. Data Primer

Data primer adalah data yang didapatkan secara langsung oleh penulis. Data primer diperoleh melalui pembagian kuesioner kepada 69 orang responden.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari hasil pencatatan dan pelaporan di Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah :

1. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

2. Studi dokumentasi, yaitu mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, dokumen, internet, jurnal, dan tesis yang berkaitan dengan penelitian.

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari : 1) Variabel independen antara lain :

a) Responsiveness (X1

b) Reliability (X

) 2

c) Tangibel (X ) 3

d) Assurance (X

) 4

e) Empathy (X

) 5

f) Nilai pengunjung (X )

6

2) Variabel dependen (Y) yakni kepuasan pengunjung. ).

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini seperti terlihat pada Tabel 3.1 berikut ini:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel, Definisi, Indikator, dan Alat Ukur

Variabel Definisi Indikator Alat Ukur

Responsiveness

(X1

Kemauan Petugas Lembaga Pemasyarakatan membantu pengunjung dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan penyampaian informasi yang jelas )

1)Petugas tanggap terhadap keluhan

2)Petugas memberikan solusi

3)Informasi yang

disampaikan petugas jelas

Likert

Reliability

(X2)

Kemampuan Petugas Lembaga

Pemasyarakatan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

1)Petugas melayani tepat waktu

2)Petugas handal 3)Sesuai dengan janji

Likert

Tangible (X3)

Bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat dilihat, dirasakan, dan diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan

1)Ruang tunggu pelayanan

2)Ruang pelayanan

kunjungan

3)Penampilan petugas

Likert

Assurance

(X4)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para Petugas Lembaga Pemasyarakatan untuk menumbuhkan rasa percaya para pengunjung

1)Percaya pada petugas 2)Kemampuan teknis petugas

pelayanan

3)Petugas menjamin

keselamatan pengunjung

Likert

Empathy

(X5

Perhatian Petugas Lembaga Pemasyarakatan yang tulus, bersifat individual dan memahami keinginan pengunjung

)

1)Perhatian Petugas

pelayanan

2)Kepedulian petugas

terhadap kebutuhan pengunjung

3)Keramahan petugas

pelayanan

Likert

Nilai Pengunjung (X6

Kesesuaian manfaat yang dirasakan pengunjung dengan pengorbanan yang dilakukan )

1)Nilai fungsional 2)Nilai psikologis 3)Nilai ekonomis

Likert

Kepuasan Pengunjung (Y)

Tingkat perbandingan perasaan pengunjung terhadap pelayanan petugas Lembaga Pemasyarakatan dengan harapan pengunjung

1)Pelayanan secara

keseluruhan

2)Kesesuaian standar fasilitas 3)Evaluasi pelayanan

3.7 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal, yaitu mengurutkan jawaban responden dari tingkat paling rendah ke tingkat paling tinggi, sedangkan penetapan skor atas jawaban responden diurutkan dari penilaian Sangat Tidak Setuju = 1, Tidak Setuju = 2, Kurang Setuju = 3, Setuju = 4 dan Sangat Setuju = 5 dengan menggunakan model skala Likert.

Menurut Riduwan (2005) skala Likert merupakan alat untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial.

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

Suatu instrumen dinyatakan valid bila instrumen itu dapat digunakan untuk mengukur apa yang dimaksudkan untuk diukur melalui instrumen itu. Dalam hal ini berarti alat yang digunakan (kuesioner) diharapkan dapat mengukur

responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, nilai pengunjung, dan kepuasan pengunjung. Pertanyaan yang memiliki nilai rhitung > 0,30 adalah butir pertanyaan yang valid (Sugiyono, 2011). Hasil pengujian validitas dan reliabilitas pada penelitian ini memilih tempat yang sama yaitu Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dengan menggunakan sebanyak 30 responden di luar sampel penelitian ini. Hasil pengujian validitas adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Pengujian Validitas Instrumen Variabel No Variabel dan Indikator

Pernyataan Output SPSS Ketentuan Keterangan Responsiveness (X1)

1 Petugas tanggap terhadap keluhan

0,460 0,30 Valid

2 Petugas memberikan solusi 0,639 0,30 Valid 3 Informasi yang

disampaikan petugas jelas

0,528 0,30 Valid

Reliability (X2)

4 Petugas melayani tepat waktu

0,486 0,30 Valid

5 Petugas handal 0,371 0,30 Valid

6 Sesuai dengan janji 0,531 0,30 Valid

Tangible (X3)

7 Ruang tunggu pelayanan 0,660 0,30 Valid

8 Ruang pelayanan

kunjungan

0,607 0,30 Valid

9 Penampilan petugas 0,551 0,30 Valid

Assurance (X4)

10 Percaya pada petugas 0,520 0,30 Valid

11 Kemampuan teknis petugas pelayanan

0,351 0,30 Valid

12 Petugas menjamin keselamatan pengunjung

0,589 0,30 Valid

Empathy (X5)

13 Perhatian Petugas

pelayanan

0,506 0,30 Valid

14 Kepedulian terhadap

kebutuhan pengunjung

0,491 0,30 Valid

15 Keramahan petugas 0,324 0,30 Valid

Nilai Pengunjung (X6)

16 Nilai fungsional 0,551 0,30 Valid

17 Nilai psikologis 0,528 0,30 Valid

18 Nilai ekonomis 0,579 0,30 Valid

Kepuasan Pengunjung (Y)

19 Pelayanan secara

keseluruhan

0,488 0,30 Valid

20 Kesesuaian standar fasilitas 0,353 0,30 Valid

21 Evaluasi pelayanan 0,541 0,30 Valid

Dari Tabel 3.2 hasil uji validitas menunjukkan masing-masing indikator variabel responsiveness, tangible, reliability, assurance, empathy, nilai pengunjung, serta kepuasan pengunjung, terlihat pada kolom nilai validitas dari

output SPSS nilai rhitung

Menurut Singarimbun dan Effendi (2006) reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Hal ini berarti hasil kuesioner dapat menghasilkan nilai yang sama jika digunakan pada masa mendatang. Suatu angket dikatakan reliabel dengan menggunakan perangkat lunak SPSS (Statistic Package for Social Science), yaitu jika nilai Alpha Cronbach dari variabel tersebut lebih besar dari 0,60 sebagai berikut :

> 0,30. Artinya masing- masing indikator variabel dinyatakan valid, sehingga instrumen pernyataan kuesioner layak untuk digunakan.

Tabel 3.3

Pengujian Reliabilitas Variabel

No Variabel Output SPSS Ketentuan Keterangan

1 Responsiveness (X1) 0,714 0,60 Reliabel

2 Reliability (X2) 0,647 0,60 Reliabel

3 Tangible (X3) 0,771 0,60 Reliabel

4 Assurance (X4) 0,668 0,60 Reliabel

5 Empathy (X5) 0,621 0,60 Reliabel

6 Nilai pengunjung (X6) 0,728 0,60 Reliabel

7 Kepuasan pengunjung (Y) 0,628 0,60 Reliabel

Berdasarkan Tabel 3.3 hasil pengujian reliabilitas seluruh variabel penelitian responsiveness, tangible, reliability, assurance, empathy, nilai pengunjung, serta kepuasan pengunjung menunjukkan nilai output SPSS nilai

Alpha Cronbach > 0,60, artinya variabel pernyataan reliabel.

3.9 Pengujian Asumsi Klasik

Untuk menentukan ketepatan model penelitian perlu dilakukan pengujian atas beberapa asumsi Klasik yang digunakan yaitu uji normalitas, multikolineritas, dan heteroskedastisitas dalam penelitian ini.

1) Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Untuk mengetahui data suatu penelitian dalam uji normalitas dapat dilihat dengan beberapa cara yang lazim digunakan dalam penelitian yaitu :

a) Histogram, yaitu data yang baik dalam uji normalitas adalah gambar pada histogram harus memiliki pola (lonceng) atau data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

b) Pendekatan grafik (Normal P-Plot), artinya data dikatakan berdistribusi normal jika pola titik- titik di ujung plot masih berbentuk linear (mengikuti arah garis diagonal/ mendekati garis diagonal/ data menyebar normal).

c) Pendekatan Kolmogorov-Smirnov

Untuk melihat data berdistribusi normal ada baiknya dengan melihat nilai output SPSS Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar dari nilai signifikansi (0,05).

2) Uji Multikolinearitas

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolineritas antar variabel independen adalah dengan melihat nilai tolerance variabel dan nilai

Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan :

a) Jika nilai tolerance < 0,10 atau nilai VIF > 10, maka memiliki masalah multikolinearitas

b) Jika nilai tolerance > 0,10 atau nilai VIF < 10, maka tidak terdapat multikolineritas

3) Uji Heteroskedastisitas

Alat untuk menguji ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dibagi menjadi dua yaitu :

a) Analisis gambar scatter-plot, artinya jika pada gambar scatter-plot output SPSS terlihat menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

b) Analisis residual statistik (uji gletjer), cara ini digunakan untuk mengetahui terjadi/ tidaknya heteroskedastisitas dan lebih menekankan pada hasil berupa angka probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 0,05. Jika hasil signifikansi lebih besar dari 0,05 dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3.10 Metode Analisis Data

3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif

Statitik deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum.

3.10.2 Metode Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda yaitu analisis regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen. Model persamaannya dapat digambarkan sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6

Keterangan:

+ e

Y = Kepuasan pengunjung a = Konstanta

X1 X

= Responsieveness

2

X

= Reliability

3

X

= Tangible

4

X

= Assurance

5

X

= Empathy

6

b

= Nilai pengunjung 1…6

e = Standar Error

= Koefisien Regresi

Setelah persamaan regresi didapat, maka tahap berikutnya adalah melakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian untuk mengetahui apakah

on1 3 .00 .59 .02 .25

4 .15 .15 .10 .30

5 .30 .04 .04 .04

6 .03 .01 .67 .00

7 .24 .13 .09 .41

a. Dependent Variable: Satisfaction

Residuals Statisticsa

Minimu m

Maximu

m Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 8.5304 14.0906 11.5652 1.02328 69 Std. Predicted Value -2.966 2.468 .000 1.000 69 Standard Error of

Predicted Value

.229 .635 .394 .089 69

Adjusted Predicted Value

8.6919 14.2511 11.5725 1.03046 69

Residual -2.76577 3.01035 .00000 1.21118 69

Std. Residual -2.180 2.373 .000 .955 69

Stud. Residual -2.217 2.519 -.003 .999 69

Deleted Residual -2.85919 3.39084 -.00726 1.32706 69 Stud. Deleted Residual -2.292 2.637 .000 1.014 69

Mahal. Distance 1.236 16.054 5.913 3.125 69

Cook's Distance .000 .115 .014 .019 69

Centered Leverage Value

.018 .236 .087 .046 69

Charts

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .800 1.245 .643 .523

Responsiveness .083 .055 .207 1.506 .137

Reliability -.010 .044 -.028 -.227 .821

Tangible -.040 .044 -.115 -.903 .370

Assurance -.005 .044 -.014 -.115 .908

Empathy .002 .053 .004 .031 .975

Value -.017 .047 -.046 -.366 .715

a. Dependent Variable: Absut

Coefficientsa Model Correlations Collinearity Statistics

Zero-order Partial Part Tolerance VIF

1 (Constant)

Responsiveness .221 .188 .185 .801 1.248

Reliability -.055 -.029 -.028 .965 1.037

Tangible -.126 -.114 -.111 .930 1.075

Assurance .019 -.015 -.014 .970 1.031

Empathy .109 .004 .004 .802 1.248

Value -.050 -.046 -.045 .949 1.054

a. Dependent Variable: Absut

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz ed Residual

N 69

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.21118350 Most Extreme

Differences

Absolute .062

Positive .062

Negative -.057

Kolmogorov-Smirnov Z .514

Asymp. Sig. (2-tailed) .954

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.